Interviu Cât de bine sunt verificate hotelurile de pe litoral și ce pot face turiștii când apar probleme. Explicațiile ANAT după cazul din Saturn

Cazul hotelului din Saturn, unde aproape 60 de turiști au ajuns să aibă nevoie de îngrijiri medicale, după ce au reclamat probleme legate de alimentație și igienă, ridică semne de întrebare privind eficiența controalelor în sezonul estival. Unitatea fusese sancționată cu doar trei zile înainte, însă neregulile nu au fost remediate, iar ulterior ANPC a confiscat 500 de kilograme de alimente și a aplicat o amendă de 100.000 de lei. Reprezentantul ANAT Traian Bădulescu explică pentru „Adevărul” cum sunt verificate hotelurile de agențiile de turism, ce se întâmplă când apar probleme și de ce nu orice îmbolnăvire în timpul vacanței înseamnă automat că hotelul este vinovat. În același timp, legislația din România și din alte state europene oferă turiștilor, în anumite condiții, posibilitatea de a cere reducerea prețului și despăgubiri pentru prejudiciile suferite.

Șeful ANAT, reacție după cazul zecilor de turiști cu stări de rău din cauza unui hotel din Saturn Foto: ISU Constanța

Hotelul din Saturn, unde aproape 60 de persoane s-au îmbolnăvit, a primit o amendă de 100.000 de lei, iar blocul alimentar a fost închis. Protecția Consumatorilor a confiscat 500 kg de alimente stricate, deși hotelul fusese sancționat cu trei zile înainte.

În urma incidentului, a fost activat Codul Roșu, iar zeci de ambulanțe au ajuns de urgență la fața locului. Alarma a fost dată marți în jurul orei 20.00, în urma mai multor apeluri la numărul de urgență 112. Oamenii au declarat că simptomele au apărut după ce au servit masa la restaurantul hotelului Neko, dar au semnalat și probleme legate de igiena din camere.

Traian Bădulescu, purtătorul de cuvânt al Asociației Naționale a Agențiilor de Turism (ANAT), a explicat pentru „Adevărul” că astfel de incidente sunt izolate și nu caracterizează întregul sector, iar specialiștii ANPC pot stabili dacă sursa problemelor este internă sau externă unității. 

De asemenea, Bădulescu precizează că agențiile de turism efectuează vizite în hoteluri atât la începutul, cât și pe parcursul sezonului, iar în cazul unor deficiențe, pot retrage unitățile din oferte. 

Acesta consideră că amenda aplicată este una semnificativă pentru un hotel de dimensiuni medii și subliniază responsabilitatea hotelierilor față de sănătatea turiștilor, menționând totodată că, în acest sezon, numărul hotelurilor all-inclusive a crescut de la 54 la 70, ceea ce implică o atenție sporită acordată calității serviciilor.

Traian Bădulescu (ANAT): Există și situații în care turiștii acuză hotelul pe nedrept, deși stările de rău pot fi cauzate de factori exteriori

Adevărul: Hotelul fusese amendat cu doar trei zile înainte pentru aceleași nereguli, i s-a dat un termen de remediere, dar angajații nu au rezolvat problemele. Ce spune acest caz despre eficiența sistemului de control și despre seriozitatea operatorilor din turismul românesc?

Traian Bădulescu: Într-adevăr, recent am asistat la cazul din stațiunea Saturn, unde mai mulți turiști au acuzat stări de rău din cauza condițiilor sanitare precare de la un hotel, iar autoritățile de la Protecția Consumatorilor au identificat numeroase nereguli. Ceea ce ridică semne de întrebare este faptul că respectivul hotel fusese amendat cu doar trei zile înainte pentru aceleași probleme și primise un termen de remediere, însă angajații nu au rezolvat situația. Acest incident ne îndreaptă atenția asupra eficienței sistemului de control și asupra seriozității anumitor operatori din turismul românesc. Desigur, nu sunt multe astfel de cazuri; au existat și situații în care hotelul nu avea nicio vină, iar îmbolnăvirile s-au datorat altor factori, cum ar fi aglomerația. Totuși, specialiștii ANPC pot identifica dacă vina aparține unității de cazare. Din păcate, nu există pădure fără uscături, dar, din fericire, cazurile grave nu sunt numeroase. Turiștii, indiferent de numărul de stele, cer curățenie și un raport calitate-preț corect, iar atunci când regulile de igienă sunt încălcate, este normal ca unitățile vinovate să fie sancționate, mai ales atunci când există plângeri din partea clienților. Astfel de incidente nu sunt specifice doar României, ci se întâmplă peste tot în lume, iar sancționarea lor este absolut necesară. 

Agențiile de turism ce verificări fac înainte de a pune un hotel pe listă? 

Agențiile de turism organizează, în general, infotripuri pentru ca agenții să cunoască hotelurile pe care le includ în cataloage. Deși nu pot sta în fiecare unitate, aceștia le vizitează pentru a-și forma o opinie. Totuși, pe parcursul sezonului aglomerat pot apărea probleme neprevăzute, iar personalul hotelier, oricât de atent, nu poate preveni toate incidentele. Există și situații în care turiștii acuză hotelul pe nedrept, deși stările de rău pot fi cauzate de factori exteriori, cum ar fi intrarea în mare. În astfel de cazuri, specialiștii ANPC sunt capabili să stabilească dacă sursa problemei ține de igiena și alimentația din hotel sau este externă unității. 

Vizitele acestea se fac doar la început sau și în timpul sezonului?

Vizitele în hoteluri au loc nu doar la începutul sezonului, ci și pe parcursul acestuia, însă atunci nu se mai organizează cu grupuri numeroase, deoarece unitățile de cazare trebuie să își primească turiștii. În plus, există proprietari de agenții tour-operatori care își au sediile chiar pe litoralul românesc, de unde revând oferte către numeroase agenții din țară. La rândul lor, agenții revânzători vizitează hotelurile în cadrul infotripurilor, dar tour-operatorii cunosc deja foarte bine partenerii hotelieri cu care lucrează. În cazul în care un hotel are probleme, el poate fi sancționat prin retragerea din ofertele agențiilor, iar consultanții în turism pot recomanda clienților să evite acea unitate până la remedierea situației. Dacă turistul insistă să meargă la acel hotel, agentul de turism îl avertizează, dar nu poate face mai mult; ulterior, eventualele nereguli sunt sancționate de ANPC sau chiar de turiști. 

Când apar astfel de cazuri?

Cele mai mari riscuri apar în perioada de vârf a sezonului, când aglomerația este maximă și numărul turiștilor este cel mai ridicat. De aceea, fiecare hotel trebuie să își asigure un personal suficient – cameriste, bucătari și angajați pentru curățenie – pentru a face față cerințelor. Totuși, astfel de situații neplăcute nu sunt frecvente, ba chiar devin tot mai rare, deși încă mai există. 

Vedem că ANPC a dat o amendă de 100.000 de lei. Este aceasta o sancțiune care doare?

Da, este vorba despre o sancțiune considerabilă, de 20.000 de euro, mai ales pentru un hotel de dimensiuni medii, cu aproximativ 100-150 de camere. Desigur, impactul depinde și de gradul de ocupare, dar, în orice caz, o amendă atât de mare este destul de usturătoare. Pe de altă parte, nici autoritățile de la Protecția Consumatorilor nu ar trebui să exagereze; de exemplu, nu este cazul să sancționeze drastic hotelierii, cum se mai întâmplă uneori, pentru o simplă scăpare, cum ar fi un gândac pe un perete, pentru că oamenii pot greși. Totuși, atunci când problemele sunt semnalate de numeroși turiști, sancțiunea devine justificată. 

Situația de acum este una gravă, având în vedere că au fost confiscate 500 de kilograme de alimente și că 60 de persoane au fost internate. Aceasta subliniază responsabilitatea majoră pe care o au hotelierii față de sănătatea turiștilor, iar igiena alimentelor trebuie tratată cu maximă seriozitate. Cunosc mulți hotelieri care sunt extrem de atenți la aceste aspecte, deoarece nu își permit să neglijeze siguranța clienților. Este adevărat că pot apărea cazuri izolate, precum alergii sau probleme individuale, dar atunci când zeci de turiști sunt afectați, este clar că există o problemă. În astfel de situații, fie vina aparține hotelului, fie poate fi vorba de o infecție sau o bacterie din zonă, mai ales dacă turiștii au intrat în mare. Totuși, specialiștii ANPC pot stabili cu exactitate dacă sursa problemei este internă sau externă unității.

„S-ar fi închis dacă nu era al unui securist”

Cazul a provocat un val de indignare pe rețelele sociale, unde mulți utilizatori au pus sub semnul întrebării atât modul în care au intervenit autoritățile, cât și severitatea sancțiunilor aplicate. În comentarii, oamenii au criticat și practicile unor operatori de pe litoral, despre care susțin că ar urmări maximizarea profitului chiar și pe final de sezon, în detrimentul turiștilor.

Reacțiile au fost numeroase și pe Reddit, unde utilizatorii au ironizat măsura închiderii temporare a hotelului, considerând că aceasta ar putea avea un impact redus asupra afacerii, având în vedere că sezonul estival se apropie de final:

• „Dacă nu e al vreunui securist se închide. Dacă e al vreunui securist ce să-i faci, nu ai ce să-i faci?”
• „Da, o să-i închidă hotelul din octombrie până în martie! I-au spart!”
• „Mamă! Nu știu cum o să-și revină! Adică vor rămâne închiși toată perioada în care închideau ei oricum?”
• „Pârnaie, dosar penal? Nimic? Bravo...”
• „Lasă că îl redeschid la anul, sub alt nume, că în România lumea uită rapid.”
• „Nu doar hotelul trebuie închis. Patronului și managerului trebuie să li se ridice dreptul de-a mai face afaceri în HoReCa. Poate așa mai scăpăm de câțiva nenorociți de patroni din HoReCa.”

Ce se întâmplă cu turiștii care se îmbolnăvesc din cauza mizeriei din hoteluri

Un turist care se îmbolnăvește în vacanță din cauza unor servicii turistice necorespunzătoare nu trebuie să se mulțumească doar cu o reclamație la recepția hotelului. În cazul pachetelor turistice, legislația europeană și legile naționale prevăd mecanisme prin care călătorul poate obține o reducere a prețului și despăgubiri pentru prejudiciile suferite, dacă este demonstrată neconformitatea serviciilor.

Regulile sunt însă importante mai ales atunci când vorbim despre un pachet turistic, nu despre orice rezervare făcută separat la un hotel.

La nivelul Uniunii Europene, organizatorul unui pachet este responsabil pentru executarea corespunzătoare a serviciilor incluse în contract, chiar dacă acestea sunt furnizate efectiv de alte companii. Dacă serviciile nu sunt conforme cu cele convenite, turistul poate avea dreptul la reducerea prețului și la despăgubiri.

România: legea permite despăgubiri

În România, Ordonanța Guvernului nr. 2/2018 privind pachetele de servicii de călătorie prevede că agenția de turism organizatoare este responsabilă pentru buna executare a serviciilor incluse în pachet, indiferent dacă acestea sunt furnizate de agenție sau de un alt prestator.

În cazul în care serviciile nu sunt executate conform contractului, turistul poate solicita remedierea neconformității, iar în condițiile prevăzute de lege poate beneficia de reducerea prețului și despăgubiri.

Pentru un turist care ajunge să se îmbolnăvească din cauza alimentelor sau a condițiilor de igienă, problema esențială devine astfel dovedirea neconformității și a legăturii dintre aceasta și prejudiciul suferit.

Marea Britanie: există un protocol special pentru îmbolnăvirile digestive

Marea Britanie are unul dintre cele mai detaliate mecanisme pentru astfel de situații. Ministerul britanic al Justiției are un protocol judiciar dedicat reclamațiilor rezultate din pachete turistice, inclusiv celor privind îmbolnăvirile gastrointestinale („gastric illness”).

Documentul este deosebit de interesant deoarece arată concret cum poate fi demonstrată responsabilitatea unui hotel sau a unui operator turistic.

Într-un astfel de litigiu pot fi solicitate, printre altele, registrele cu reclamațiile privind îmbolnăvirile altor turiști, rapoartele privind controalele de igienă și siguranță, documentele privind instruirea angajaților în materie de igienă alimentară, precum și temperaturile la care au fost păstrate alimentele în frigidere și congelatoare și temperaturile la care au fost servite.

Hotelul poate fi obligat să furnizeze inclusiv documente privind incidentele de boală raportate de alți clienți în perioada relevantă. Protocolul prevede o perioadă care începe cu trei luni înaintea sejurului și se încheie în ultima zi a acestuia.

În același timp, turistului i se pot cere documente medicale, bonuri pentru medicamente, fotografii făcute în hotel și informații despre excursiile sau mesele luate în afara resortului. Aceste elemente pot fi importante pentru stabilirea cauzei îmbolnăvirii.

Germania: se poate plăti și pentru vacanța pierdută

În Germania, Codul civil prevede dreptul turistului la despăgubiri atunci când există o deficiență a pachetului turistic.

Legislația germană merge însă mai departe într-un punct important: dacă pachetul este compromis sau afectat în mod semnificativ, călătorul poate solicita o compensație financiară pentru timpul de vacanță consumat inutil.

Asta înseamnă că, într-un caz grav, problema nu se rezumă la costurile cu medicamentele sau consultațiile medicale. Dacă boala a făcut ca vacanța să fie în mare parte ratată, legea germană recunoaște posibilitatea unei compensații și pentru timpul de concediu pierdut.

Franța: reducerea prețului și despăgubiri pentru prejudiciu

Și legislația franceză privind pachetele turistice prevede dreptul călătorului la o reducere corespunzătoare a prețului pentru perioada în care serviciile au fost neconforme.

În plus, turistul are dreptul la despăgubiri pentru prejudiciul suferit ca urmare a neconformității. Dacă problema afectează în mod substanțial executarea vacanței și nu este remediată într-un termen rezonabil, călătorul poate înceta contractul și poate solicita, în condițiile legii, reducerea prețului și despăgubiri.

Spania: organizatorul răspunde pentru serviciile din pachet

În Spania, legislația privind călătoriile combinate prevede că organizatorii și comercianții de pachete răspund față de turist pentru executarea corespunzătoare a serviciilor incluse în contract, indiferent dacă acestea sunt furnizate direct sau de alți prestatori.

Turistul are dreptul la o reducere corespunzătoare a prețului pentru perioada în care a existat neconformitatea și la o indemnizație pentru orice prejudiciu suferit ca urmare a acesteia.

Italia: legislația europeană recunoaște și prejudiciul moral

În toate aceste țări există un element comun, rezultat în mare parte din transpunerea Directivei europene privind pachetele turistice: turistul trebuie să poată obține o reducere a prețului și despăgubiri atunci când serviciile nu sunt executate conform contractului și această neconformitate îi produce un prejudiciu.

Directiva europeană precizează inclusiv că despăgubirea poate acoperi prejudiciul moral, iar în considerentele sale este menționată pierderea beneficiului unei călătorii sau vacanțe atunci când problemele afectează în mod substanțial executarea serviciilor turistice.

Nu orice toxiinfecție înseamnă automat despăgubiri

Un aspect important este că legislația nu funcționează după principiul „m-am îmbolnăvit la hotel, deci hotelul plătește”.

Pentru a obține despăgubiri trebuie, în funcție de caz, demonstrate neconformitatea serviciului, prejudiciul și legătura dintre cele două. Tocmai de aceea sunt importante documentele medicale, fotografiile, reclamațiile făcute în timpul sejurului și dovezile privind condițiile de cazare sau alimentație.

În Marea Britanie, de exemplu, protocolul pentru astfel de litigii cere informații despre momentul apariției simptomelor, tratamentul medical, cheltuielile suportate și alimentele consumate în afara hotelului.

Un turist care a consumat alimente în mai multe locuri în timpul vacanței poate avea astfel mai multe dificultăți în a demonstra că boala a fost provocată de hotel.

Pachet turistic versus simpla rezervare a unui hotel

Mai există o diferență importantă.

Regulile europene privind pachetele turistice se aplică atunci când serviciile formează un pachet în sensul legislației, nu automat oricărei rezervări individuale de cazare. În cazul unui hotel rezervat separat, drepturile turistului trebuie analizate în baza contractului încheiat cu hotelul și a legislației naționale aplicabile.

În cazul unui pachet, însă, responsabilitatea organizatorului este mult mai clară: acesta răspunde pentru executarea corespunzătoare a serviciilor incluse în pachet, chiar dacă ele sunt prestate efectiv de alte companii.