Vacanţă de coşmar în Veneţia pentru 3.500 de turişti. Ce au pățit după ce au plătit 25 de euro pe noapte pentru o cameră, pe Booking

Aproximativ 3.500 de rezervări false au provocat haos la un hotel din Veneția. Turiștii au plătit pe Booking pentru camere care nu existau în evidențele hotelului, atrași de „chilipirul” de numai 25 de euro pe noapte de persoană.

Hotelul se află la doi paşi de celebrul Palat al Dogilor din Veneţia. Foto: Pixabay

Cu valizele după ei și confirmările de la Booking.com pe telefon, turiștii au ajuns au ajuns la hotelul Antigo Trovatore din Veneţia, fericiţi că au prins cazare la preţ de chilipir, în mijlocul oraşului. Zâmbetul le-a pierit însă de pe faţă la recepție, atunci când au aflat că rezervările lor nu figurau în sistem.

Unii au așteptat ore întregi la telefon, încercând să dea de reprezentanţii Booking care să le dea lămuriri şi să le spună unde vor dormi. Vacanța de vis s-a transformat într-un șir de drumuri, telefoane și reproșuri, iar personalul hotelului s-a trezit în fața unor oaspeți furioși, deși susține că a fost, la rândul său, victima unei fraude informatice.

Totul a început în noaptea dintre 6 și 7 octombrie, când pe adresa de e-mail a hotelului Antigo Trovatore s-au primit peste 3.500 de mesaje legate de rezervări făcute prin Booking.com, care nu apăreau în evidenţelele hotelului, care are doar 25 de camere și se află la un minut de Palatul Dogilor și de Bazilica San Marco.  

Directorul Alberto De Toffoli a încercat să ia legătura cu platforma, dar nu a reușit să obțină imediat un răspuns. Conducerea suspectează un atac informatic, însă momentan nu se ştie dacă au fost compromise sistemele Booking.com sau cele folosite de hotel. Poliția italiană a început o anchetă, iar cazul ar putea avea urmări mai ample, potrivit corrieredelveneto.

Turiştii au fost atraşi de preţul mic, de doar 25 de euro pe noapte

Oferta care i-a atras pe turiști era mult sub prețurile obișnuite pentru acea perioadă, de doar 25 de euro pentru o noapte/persoană. 

„Am văzut această ofertă pe Booking și am avut încredere. Am rezervat imediat camera pentru două nopți, la prețul de 150 de euro pentru trei persoane, și am primit confirmarea direct de la Booking”, a povestit Floriana Bellitto, o femeie din Catania, care venise special să sărbătorească ziua bunicii sale, care o însoţea.

 „Sunt momente de mare tensiune, pentru că Booking nu ne ajută, iar oamenii care sosesc nu știu unde să meargă și ne învinuiesc pe noi. Unii oameni vin extrem de furioși și ne atacă verbal, pe un ton dur și agresiv. Pe de o parte, le înțeleg furia, dar și noi suntem victime”, a declarat directorul hotelului.

Ce spune Booking

Și luni, 12 octombrie, sala de așteptare a hotelului era ocupată de clienți care încercau să contacteze Booking.com. Platforma a confirmat că investighează incidentul și că a luat măsuri pentru a împiedica apariția altor probleme.

„Investigăm activitățile ilegale legate de incidentul din Veneția, care i-a afectat pe clienții noștri. Am intervenit imediat, suspendând anunțul unității de cazare pentru a preveni alte consecințe. Lucrăm la relocarea clienților afectați și continuăm să oferim sprijin administratorului unității”, a transmis platforma Booking într-un comunicat.

Lovitură de imagine pentru hotel

Potrivit conducerii hotelului, însă, măsurile luate de platformă au afectat și clienții care aveau rezervări reale. După ce a fost sesizată, Booking.com ar fi anulat toate rezervările, fără să le distingă pe cele false de cele autentice, și ar fi blocat posibilitatea de a face altele noi.

„După ce am semnalat problema, Booking a anulat toate rezervările, dar nu le-a identificat pe cele false. Rezultatul a fost că au fost anulate toate rezervările reale, iar posibilitatea de a face noi rezervări a fost blocată”, a explicat directorul.

Momentan, nu se ştie cum au fost create rezervările false. Din primele verificări reiese că programul Simple Booking, folosit de hotel pentru a sincroniza în timp real disponibilitatea camerelor și tarifele pe mai multe platforme, inclusiv Booking.com, ar fi fost deconectat de la sistemul de rezervări al platformei.

Clienții ar fi primit două e-mailuri. Primul confirma operațiunea, iar al doilea îi îndemna să acceseze site-ul Tarifdiscounted pentru a confirma oferta. Acest al doilea mesaj conținea și fotografii false ale hotelului. Pentru turiști, confirmarea primită de la Booking.com a făcut ca rezervările să pară autentice.

„Booking le spune clienților că rezervarea apare ca fiind autorizată, dar, în realitate, nu a reușit să contacteze persoanele care făcuseră rezervările pentru a le avertiza. În opinia lor, noi trebuie să despăgubim clienții, însă noi nu am primit nimic, iar e-mailul de confirmare vine de la Booking”, s-a plâns directorul hotelului.

Incidentul a fost şi o lovitură puternică pentru imaginea hotelului. Evaluările online, care pe 7 octombrie îl descriau drept „excelent”, au ajuns a doua zi la calificativul „îngrozitor”. Pe lângă pierderile financiare, conducerea se confruntă acum și cu riscul ca turiștii să asocieze hotelul cu o fraudă de care spune că nu este responsabil.

Daniele Minotto, directorul Asociației Hotelierilor din Veneția, atrage atenția că fraudele online sunt tot mai frecvente și că nici companiile cu sisteme de securitate solide nu sunt ferite de atacuri. El amintește incidente care au vizat Ministerul italian al Afacerilor Externe și autoritățile sanitare locale.

El consideră, însă, că prețul foarte mic ar fi trebuit să le dea de gândit clienților. În plin sezon, spune el, o cameră în Veneția la 25 de euro de persoană pe noapte ar fi trebuit verificată cu atenție înainte de rezervare.

„Să te gândești că poți închiria o cameră în plin sezon cu doar 25 de euro de persoană pe noapte ar trebui să-ți ridice câteva semne de întrebare. E ca și cum un dealer auto ar vinde o mașină cu 50 de euro. În primul rând, aș verifica dacă oferta este reală. A fost o achiziție făcută cu prea puțină prudență: era suficient să te uiți la tarifele practicate în oraș în aceste zile. Să crezi că există camere la asemenea prețuri a fost, poate, și o dovadă de neglijență din partea oaspeților”, a încheiat acesta.