„Nu irosi niciodată o criză bună”. Ce poate învăța România din succesul unor companii internaționale

Perioadele economice dificile pot deveni o oportunitate pentru companiile care aleg să investească în angajați și în calitatea serviciilor oferite clienților, susține Ron Kaufman, unul dintre cei mai cunoscuți experți internaționali în customer experience. Potrivit acestuia, o experiență mai bună pentru clienți poate deveni un avantaj competitiv, indiferent dacă este vorba despre companii B2B sau B2C.

„Nu irosi niciodată o criză bună”. Foto: Guilherme Kardel

„Există o vorbă: «nu irosi niciodată o criză bună». Când a venit pandemia de COVID-19, compania aeriană națională din Singapore nu a concediat pe nimeni. Știți ce a făcut? A crescut volumul de training pentru toată lumea. De ce? Pentru că toți erau disponibili. Deci: training, training, training”, a declarat Ron Kaufman, potrivit unui comunicat.

Expertul spune că strategia adoptată de Singapore Airlines a făcut diferența în momentul în care industria aeriană a început să își revină. Compania avea angajați mai bine pregătiți, în timp ce alte companii aeriene își concentraseră eforturile în perioada pandemiei pe reducerea costurilor și disponibilizări.

„Iar când business-ul a revenit, Singapore Airlines era la un nivel complet diferit față de toate celelalte companii aeriene, care doar tăiaseră costuri și disponibilizaseră oameni”, a mai spus Kaufman.

Experiența clientului, avantaj într-o piață competitivă

În opinia expertului, investiția în dezvoltarea angajaților nu ar trebui privită doar ca o măsură destinată perioadelor de creștere economică. Dimpotrivă, perioadele dificile pot fi momentul potrivit pentru pregătirea echipelor.

Kaufman consideră că aceste competențe ar trebui dezvoltate încă înainte ca tinerii să intre pe piața muncii.

„Vrem să îi învățăm pe oameni competențe de îmbunătățire a serviciilor? Bineînțeles că da, pentru că astfel clienții noștri vor fi mai mulțumiți. Ar trebui ca studenții să învețe aceste lucruri înainte să intre pe piața muncii? Categoric. Le predau școlile? Nu”, a declarat Ron Kaufman, profesor american cu rădăcini românești.

Un alt exemplu prezentat de expert este Marina Bay Sands din Singapore, resort care are 2.600 de camere de hotel, 300 de magazine, 50 de restaurante și 1,3 milioane de metri pătrați de spații pentru evenimente, se mai arată în comunicatul citat.

Complexul a fost construit și pregătit pentru deschidere într-un timp foarte scurt. Aproximativ 90% dintre cei 6.500 de angajați au fost recrutați în doar 100 de zile înainte de inaugurare. Ritmul accelerat de recrutare a făcut însă dificilă formarea unei culturi comune a serviciilor, iar evaluările de pe TripAdvisor au rămas sub 75% timp de nouă luni.

Compania a lansat ulterior programul „Journey to Magnificence”, care a inclus pregătirea intensivă a angajaților, introducerea unor noi indicatori de performanță și o colaborare mai strânsă între departamente.

Rezultatele au apărut în doar patru luni: scorul privind experiența oaspeților a crescut cu 15%, iar evaluările de pe TripAdvisor au urcat de la mai puțin de 75% la 94,5%.

„Ce îi neliniștește pe oameni”

Pentru îmbunătățirea relației cu clienții, Kaufman consideră esențială înțelegerea nevoilor și preocupărilor acestora.

„Cu cât înțelegeți mai bine ce îi neliniștește pe oameni, cu atât îi veți putea servi mai bine”, explică expertul.

Elena Călin, consultant Ascendis și reprezentanta activității lui Ron Kaufman în România, susține că responsabilitatea pentru experiența clientului nu revine doar angajaților din departamentele de customer service.

„Fiecare verigă din organizație este responsabilă de modul în care interacționează cu clientul extern, dar și cu cel intern, colegii. Nu doar managerii sau cei care lucrează în customer service. Asta pentru că în România avem o criză cronică a serviciilor, iar companiile își dispută supremația în jocul perdant al prețurilor”, a spus Elena Călin.

Ron Kaufman va reveni în această toamnă în România, pentru a opta oară. Expertul va susține trei masterclass-uri organizate la Cluj-Napoca pe 28 octombrie, la București pe 2 noiembrie, și la Timișoara pe 4 noiembrie.