Analiză Aplicație modernă pentru trenuri de epocă: „Platforma de reclamații pentru CFR va aduna frustrările călătorilor”

Noua platformă online de reclamații lansată de Ministerul Transporturilor pentru călătorii de pe căile ferate împarte specialiștii în două tabere. În timp ce unii o consideră un pas bun pentru monitorizarea operatorilor, experții consultați de „Adevărul” avertizează că petițiile nu pot înlocui investițiile majore. Într-un sistem feroviar măcinat de restricții, în care trenurile circulă cu o viteză medie de doar 42 km/h, platforma riscă să devină un simplu instrument psihologic unde românii își descarcă frustrările, fără ca problemele de fond să poată fi rezolvate în lipsa finanțării.

Ministerul Transporturilor a lansat o platformă prin care călătorii pot face reclamații. Foto arhivă

Directorul executiv al Asociației Pro Infrastructură, Ionuț Ciurea, consideră că utilitatea platformei este limitată atât timp cât statul cunoaște deja foarte bine problemele sistemului feroviar.

„Dacă se face doar această platformă de reclamații pentru problemele călătorilor cu trenul nu se întâmplă mare lucru. Ar putea să ajute la identificarea problemelor pe care autoritățile oricum le știu, dar pentru rezolvarea cărora nu există finanțare. Bine ar fi să se facă aceste date publice, să existe transparență… dar problemele căilor ferate nu se vor rezolva așa. Ar putea ajuta, din punct de vedere psihologic, pe cei care fac reclamații, care pot spera să se rezolve problemele”, a declarat Ciurea pentru „Adevărul”.

În opinia sa, se cunosc problemele pe care le are sistemul feroviar din România.

„Se știu care sunt problemele și se știe și ce măsuri ar trebui luate. Că e nevoie de material rulant nou, de gări mai bune, dar nicio problemă din acest domeniu nu se poate rezolva fără investiții, fără finanțare”, a spus Ciurea.

Expertul atrage atenția că multe dintre reclamațiile pe care le vor trimite călătorii nu vor putea primi o rezolvare concretă, tocmai pentru că necesită investiții de sute de milioane sau chiar miliarde de euro.

„Mă îndoiesc că dacă reclamă cineva ceva legat de problemele din domeniul feroviar i se și poate rezolva plângerea. Poate doar dacă reclamă că e mizerie în tren și se face curat. Altfel, e vorba de investiții, pentru care nu există finanțare”, a declarat Ciurea pentru „Adevărul”.

Reclamațiile pot deveni un instrument de management

O perspectivă diferită vine din partea lui Ștefan Roșeanu, fost președinte al Autorității pentru Reformă Feroviară (ARF), care consideră că existența unei platforme este un pas înainte, cu condiția ca autoritățile să răspundă rapid și să folosească informațiile colectate.

„Organizarea unui sistem de colectare a reclamațiilor e bine venită. Și la servicii publice la ARF aveam condiții legate de calitatea serviciilor și de interogare a călătorilor. Dar simpla sesizare nu rezolvă problema. Dar ajută. Aceste petiții sunt importante și e foarte important să și fie rezolvate repede, că așa va semnala și alte probleme. Este foarte importantă viteza de reacție și calitatea cu care se răspunde. E un pas foarte bun. În baza acestor sesizări Ministerul Transporturilor poate avea o imagine corectă a problemelor și poate cere rezolvarea rapidă”, a declarat Roșeanu pentru „Adevărul”.

În opinia fostului șef al ARF, platforma poate deveni un instrument util pentru prioritizarea investițiilor și pentru evaluarea serviciilor oferite de operatorii feroviari.

„România are investiții în derulare pe partea de material rulant, se modernizează locomotive și vagoane. Este important să culegem informații și să decidem ce investiții se fac. Clientul trebuie să fie fericit, nu doar mulțumit!”, a declarat el.

Roșeanu subliniază că sistemul trebuie să includă toți operatorii, nu doar compania de stat.

„Sper ca acest demers (platforma de petiții – n.red.) să vizeze tot sistemul de transport feroviar, adică și pe cei șase operatori privați. Pentru că nu toate trenurile, nici de la stat nici de la privat, nu au aer condiționat sau climatizare. Sunt multe elemente și trebuie găsite soluții. Am vorbit în ultimele săptămâni cu reprezentanți din industrie și mi-au zis că pot continua prin PNRR să modernizeze trenurile, să le doteze cu aer condiționat și toalete moderne”, a declarat fostul președinte al ARF.

Problemele sunt cunoscute de ani de zile. Platforma poate doar să le centralizeze

Noua platformă de reclamații apare într-un context în care transportul feroviar din România se confruntă de ani buni cu aceleași probleme: întârzieri repetate, restricții de viteză, material rulant învechit și infrastructură degradată. 

Datele oficiale arată că viteza medie a trenurilor de călători din România a continuat să scadă. Potrivit raportului de activitate al CFR SA pentru 2025, trenurile au circulat cu o viteză medie de numai 42,61 km/h, una dintre cele mai reduse din Uniunea Europeană. Chiar dacă numărul total al minutelor de întârziere a scăzut ușor, reducerea a venit și pe fondul circulației unui număr mai mic de trenuri. 

Situația este explicată de starea infrastructurii. Compania Națională de Căi Ferate administrează aproape 19.630 de kilometri de cale ferată, însă o mare parte a rețelei necesită lucrări de modernizare și întreținere, iar restricțiile de viteză impuse pe numeroase tronsoane afectează direct timpii de parcurs. 

Nici materialul rulant nu ajută. În perioadele de caniculă, CFR Călători introduce frecvent limitări de viteză pentru siguranța circulației, iar instalațiile de climatizare ale trenurilor vechi nu reușesc întotdeauna să facă față temperaturilor foarte ridicate. 

Platformele de reclamații funcționează în Europa, dar sunt dublate de investiții

Sistemele prin care călătorii transmit sesizări nu reprezintă o noutate în Europa. Operatorii feroviari din state precum Germania, Austria sau Franța pun la dispoziția pasagerilor formulare online, aplicații mobile și servicii dedicate pentru reclamații și solicitări de despăgubiri.

Diferența este însă că aceste platforme fac parte dintr-un mecanism mai amplu, în care reclamațiile sunt corelate cu indicatori de performanță, iar pasagerii beneficiază de drepturi clare privind compensațiile pentru întârzieri. Inclusiv în România există deja proceduri privind reclamațiile și drepturile pasagerilor în transportul feroviar, prevăzute de regulamentul european și implementate de administratorul infrastructurii și de operatorii feroviari, după cum susține CFR SA.

Specialiștii spun însă că o platformă informatică nu poate compensa lipsa investițiilor. În Germania, de exemplu, deși există sisteme moderne de relații cu clienții, statul investește anual miliarde de euro în infrastructură și în material rulant. Chiar și așa, întârzierile rămân o problemă, ceea ce arată că digitalizarea nu poate înlocui investițiile în rețeaua feroviară. 

Ministrul a lansat o platformă de reclamații după ce a fost ignorat la call center

Ministrul Transporturilor, Radu Miruță, a lansat platforma online prin care pasagerii pot transmite reclamații privind transportul feroviar, după ce chiar el a relatat că a încercat să sesizeze o problemă la call-center-ul CFR, însă nu a reușit să obțină un răspuns. Inițiativa vine într-un moment în care întârzierile, lipsa aerului condiționat, trenurile vechi și infrastructura degradată reprezintă principalele motive de nemulțumire ale călătorilor.

„Sunt foarte multe locuri în care se nasc aceste probleme, dar vreau să le văd povestite de cei care călătoresc, nu doar de cei responsabili de sistem. Vreau să văd această problemă și din celălalt unghi. Pe hârtie, toate lucrurile arată bine”, a spus ministrul.  

Radu Miruță a anunțat că, începând de luni, 6 iulie, este disponibil un formular online prin care orice persoană care a întâmpinat probleme în timpul unei călătorii cu trenul poate transmite rapid o sesizare.

Potrivit ministrului, timp de cel puțin două săptămâni vor fi colectate informații din întreaga țară, urmând ca, pe baza acestora, să fie identificate cele mai mari probleme și măsurile necesare pentru remedierea lor.