Românii nu sunt mulţumiţi de serviciile clinicilor private, bănciilor şi farmaciilor

Există o discrepanţă majoră între aşteptările clientelei româneşti, tot mai ridicate, și calitatea slabă a serviciilor oferite de către jucătorii din piaţa clinicilor private de sănătate, farmaceutică și bancară, relevă studiile realizate de compania Voichiţa Business Solutions (VBS) în ultimele 6 luni cu ajutorul clienţilor sub acoperire (mystery shopping).

“Din păcate, realitatea din clinicile noastre private este dezamăgitoare. În aproape 70 % din cazuri operatorii din call center nu au adresat toate întrebările necesare determinării nevoilor pacienţilor. 59% dintre aceştia nu i-au întrebat dacă apelează la serviciile clinicii pentru prima dată.  Mai mult decât atât, s-a observat că uneori preocupările birocratice sunt mai importante decât nevoile pacientului, operatorii din call center fiind de cele mai multe ori expeditivi şi nepoliticoşi”, a declarat Cosmina Voichiţa Meseşan, specialist în Mystery Shopping & Customer Care, VBS.

Numai 54% dintre pacienții clinicilor medicale private beneficiază de atenția cuvenită din partea personalului medical. Potrivit rezultatelor studiilor, serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient.

Farmaciştii recomandă medicamente scumpe

Pe segmentul farmaciilor, înţelegerea stării de sănătate a fiecărui pacient în parte jocă un rol major în menţinerea clienţilor mulţumiţi şi loiali, aspect pus în practică de numai 37% dintre farmaciştii cu care potenţialul client a intrat în contact.

 „În peste 60% din cazuri, farmaciștii au eliberat medicamente fără să întrebe care sunt simptomele prezentate sau care este vârsta și starea persoanei care are nevoie de îngrijire”, a completat managerul VBS.

Un alt aspect, deloc de neglijat, este faptul că toate recomandările farmaciștilor sunt îndreptate numai pe gama de medicamente intens promovate și exclusiv din gama prețurilor ridicate.

Nici bancherii nu se descurcă bine cu clienţii

În ceea ce privește sectorul bancar, studiile VBS arată că numai 12,5% dintre băncile evaluate au reuşit să obţină notă de trecere din punctul de vedere al excelenţei în relaţia cu clientul.

“Dacă doar 37,5 % dintre unităţile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizată clientului, aproape o treime dintre acestea au considerat că nu merită efortul de a lista graficul de ramburasare sau că ar trebui să menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare”, a mai spus Cosmina Voichiţa.

Aplicabilitatea studiilor de mystery shopping este mult mai mare decât măsurarea comportamentului și acțiunilor concurenței. De expertiza rezultatelor acțiunilor de mystery shopping se bucură și managerii companiilor care își propun să evalueze obiectiv, profesionist și concret competențele și comportamentele propriilor angajați.

“Atunci când vorbim despre măsurarea rezultatelor obţinute, datele sunt certe şi fie provin din situaţiile financiare, fie se colectează din diferite rapoarte şi statistici. În cazul evaluării competenţelor şi a comportamentelor individuale, situaţia este cu totul alta. Există riscul ca în lipsa unor metode obiective, discuţiile de evaluare să alunece pe o zonă în care se emit judecăţi pur subiective asupra trăsăturilor şi comportamentelor angajaţilor, fără o legătură corectă cu obiectivele de business.”, subliniază Monica Borș, general manager, Premium HR.

Din punctul de vederea al specialistului în HR, prin serviciul de mystery shopping se face o monitorizare obiectivă a comportamentului angajaţiilor de către o terţă persoană, din afara companiei, evaluare care se face în „ secret”.