Ce probleme atipice şi-au rezolvat românii cu banca prin negociere

Românii au reuşit să-şi rezolve o serie de probleme minore şi atipice prin simpla negociere cu banca, fără a mai ajunge în instanţă, prin Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

Până în decembrie 2020, CSALB a primit de peste zece ori mai multe cereri de negociere cu băncile şi IFN-urile decât în 2016 – primul an de activitate operaţională (2.430 de cereri la începutul lunii decembrie 2020 faţă de 235 cereri în 2016). Efectele crizei sanitare şi deciziile de amânare la plată a ratelor au făcut ca apetitul băncilor şi IFN-urilor pentru negociere să se diminueze până la nivelul înregistrat în 2018.

Astfel, doar un sfert dintre cereri au fost acceptate de bănci şi IFN-uri pentru negociere (545 de dosare formate până în decembrie 2020), cu 20% mai puţine faţă de anul precedent. Chiar şi în aceste condiţii dificile, nu toţi consumatorii care se adresează CSALB solicită beneficii materiale de la băncile cu care intră în negociere.

Consumatori care le cer băncilor doar clarificarea unor clauze din contract sau explicarea unor decizii luate de instituţia de credit:

·        Sidonia Fifor, Craiova: „Sunt o persoană cu simţ civic şi îmi doresc să văd că lucrurile se mişcă şi că suntem respectaţi. Până acum am apelat la ANPC cu diferite probleme. Dar simţeam nevoia unei instituţii în domeniul financiar căreia să mă pot adresa la nevoie. La CSALB nu am ajuns pentru că eram în conflict cu banca, ci pentru că erau lucruri punctuale care mă nemulţumeau. De pildă, aveam un credit de nevoi personale pentru care am făcut o plată în avans, însă abia peste două luni urma să mi se micşoreze rata. Nu mi s-a părut corect din partea băncii, pentru că eu când am luat creditul am plătit dobândă din prima zi, iar când achit în avans beneficiez de acest lucru după mai multe săptămâni. Am cerut explicaţii prin intermediul dumneavoastră şi în urma discuţiilor cu conciliatorul am înţeles cum înregistrează banca plata înainte de scadenţă. M-a încântat modul de colaborare profesionist, mi s-a părut o treabă serioasă, cu număr de înregistrare, schimb de mailuri şi comunicare permanentă cu privire la stadiul dosarului. În plus, mi s-a părut extraordinar că este gratuit.”

·        Mohamet Kamara, Bucureşti: „Este incredibil cum din martie m-am chinuit cu banca să rezolv o problemă banală, iar când am apelat la dumneavoastră s-a rezolvat în două zile. Problema mea a început după ce banca mi-a aprobat o amânare de plată pentru trei luni, însă datele trecute în graficul de rambursare erau diferite de datele înregistrate în bancă, în sistemul lor. În felul ăsta am apărut restant la bancă, deşi eu ştiam că am convenit amânarea ratelor. M-am certat şase luni cu ei, dar nu mi-au zis nicio clipă că pot să mă adresez CSALB, ci mă trimiteau să fac plângere în instanţă. Eu nu ştiam de acest Centru, că aş fi apelat de mult timp. Acum am o altă problemă cu un card de cumpărături. Vreau să fac o restructurare, dar nici acum nu reuşesc să iau legătura cu ei pe o chestiune atât de simplă.”

·        Sorin Gheorghe, Bârlad: „Mi-am rezolvat repede o problemă oarecum minoră, pentru care nu avea rost să merg în instanţă. Suma nu era una mare, iar avantajul este că prin intermediul CSALB nu am avut costuri. De la trimiterea cererii până la decizia finală a durat cam două săptămâni. Am cerut returnarea comisionului de administrare credit şi de analiză dosar. Decizia este că nu voi mai plăti comisionul de administrare, mi se returnează cel perceput între 2007-2010, şi comisionul de gestiune dosar. Beneficiile sunt de aproximativ 3.100 euro. De CSALB ştiam mai demult pentru că studiasem problema. Comunicarea cu conciliatorul a fost un plus pentru că a venit în întâmpinarea mea şi mi-a explicat lucruri la care nu m-aş fi gândit.”

Camelia Popa, Conciliator CSALB: „Asistăm, se pare, la primele semne ale creşterii educaţiei financiare şi înţelegerii de către consumatori a rolului CSALB, a mecanismului de negociere cu băncile, dar şi a drepturilor pe care le au în virtutea contractului şi a cadrului de conciliere oferit de Centru. Se înmulţesc solicitările care nu vizează recuperarea unor sume de bani, ci chestiuni principiale. Oamenii vor să fie respectaţi de bănci, vor să primească explicaţii cu privire la propriile contracte şi cred că acest lucru reprezintă un mare pas înainte pentru îmbunătăţirea serviciilor financiar-bancare. Practic, consumatorii forţează băncile să îşi îmbunătăţească serviciile, să se digitalizeze, să instruiască personalul pentru profesionalizarea relaţiei cu clienţii băncii. De aceea unii consumatori sunt miraţi că în cadrul CSALB dialogul cu băncile este diferit faţă de ceea ce erau obişnuiţi să primească. E drept, în cadrul concilierii beneficiază şi de expertiza conciliatorului pe care nu o pot avea în relaţia directă cu banca, însă către acest model de dialog şi înţelegere a nemulţumirilor trebuie să ne îndreptăm.”

Topul judeţelor de unde vin cele mai multe cereri de negociere

57% dintre consumatorii care au trimis cereri anul acesta către CSALB sunt bărbaţi, iar cea mai mare pondere (34%) sunt consumatorii cu vârsta între 35 şi 44 de ani.

Cele mai multe cereri au venit din Bucureşti (26%), Argeş (11%) şi Ilfov (5%). Până în acest moment consumatorii din Iaşi au trimis 81 de cereri, iar cei din Cluj 79, fiecare dintre aceste judeţe având un procent de aproximativ 4% din numărul total de solicitări. Judeţe precum Bihor, Prahova, Timiş, Constanţa şi Braşov înregistrează, în medie, 70 de cereri înregistrate în 2020.

De la începutul anului, aproape 5.400 de consumatori au solicitat informaţii telefonice la call-center-ul Centrului (021 9414). 37% dintre aceştia au sunat după ce au văzut numărul de telefon pe site-ul unei bănci, iar 31% au solicitat informaţii despre modul în care pot fi ajutaţi.

Negociere înainte de proces

În curând, instanţele de judecată ar putea recomanda consumatorilor şi băncilor să negocieze în cadrul CSALB înainte de începerea unui proces.

Pentru anul 2021, un important impuls pentru negociere ar putea veni prin decizia Curţii de Justiţie a Uniunii Europene în cazul Oros (C-269/19). CJUE recomandă instanţelor naţionale să invite părţile la negociere pentru stabilirea modalităţii de calcul a ratei dobânzii, cu condiţia ca instanţa naţională „să stabilească cadrul negocierilor respective şi să urmărească un echilibru real între drepturile şi obligaţiile contractanţilor, ţinând seama printre altele de obiectivul protecţiei consumatorului”.

Alexandru Păunescu, Preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB: „Considerăm că prin această decizie CJUE dă un impuls suplimentar chiar aplicării Directivei 11 din 2013 a Parlamentului European şi a Consiliului privind soluţionarea alternativă a litigiilor în materie de consum, cea care stă chiar la baza înfiinţării CSALB. În acelaşi timp, apreciem că atunci când decizia CJUE face trimitere la «stabilirea cadrului negocierilor», se poate referi la existenţa unui cadru instituţional deja creat în România prin înfiinţarea Centrului. Mai mult, faptul că aceste negocieri au ca scop stabilirea unui «echilibru real între drepturile şi obligaţiile cocontractanţilor» ne duce la ideea că aceste negocieri trebuie purtate în temeiul principiilor de echitate, aşa cum procedează, în practică, conciliatorii cu care CSALB colaborează. În concluzie, CSALB poate fi exact destinaţia pe care instanţele de judecată o pot aduce la cunoştinţa părţilor atunci când le invită să negocieze.”