Românii sunt printre cei mai dornici europeni să utilizeze cele mai noi servicii bancare digitale. Interviu cu Robert Anghel, Head of Mobile Payments ING

De la lansarea serviciului ING PAY, în luna iulie a anului trecut, peste 93.000 de utilizatori au efectuat peste 5,5 milioane de tranzacţii, ce acoperă aproape 4% din totalul tranzacţiilor realizate la POS cu un card de debit ING.

* de Raluca Nicolae

În acelaşi timp, jumătate din plăţile efectuate de clienţii ING Bank care au instalat aplicaţia ING Pay au fost migrate de pe carduri pe telefoanele lor mobile. Prin urmare, românii sunt nu doar foarte deschişi către opţiunea de plată cu telefonul, dar sunt şi foarte pregătiţi să o adopte rapid, pe scară largă.

Revoluţia serviciilor digitale bancare via ING Bank România

Sunt românii pregătiţi să utilizeze serviciile financiare digitale pe măsură ce banca le oferă?

Serviciile bancare digitalizate ne-au schimbat viaţa de zi cu zi, aproape fără să ne dăm seama, astfel încât activităţile obişnuite, precum depunerea unor bani în cont sau verificarea contului bancar au devenit extrem de simple şi mult mai rapide. Dacă includem şi restul operaţiunilor, ne dăm seama că am devenit, practic, dependenţi de comenzile şi plăţile online, întrucât ne simplifică programul deja supraîncărcat.

Aş spune că întrebarea nu e dacă românii sunt într-adevăr pregătiţi pentru digitalizarea bancară. Dimpotrivă, aceştia chiar aşteaptă aceste servicii, oferite şi accesibile pe toate instrumentele „de lucru”, laptop şi tabletă, dar mai ales pe telefonul mobil. Pare de necrezut, dar românii sunt unii dintre cei mai rapizi europeni în adoptarea şi utilizarea acestor servicii.

Şi am un exemplu recent în acest sens: România este ţara cu cei mai mulţi utilizatori din întreg Grupul ING care şi-au activat serviciul Apple Pay chiar în ziua lansării acestuia în ţară. În Spania, doar 6% dintre utilizatori au activat acest serviciu pe loc, fiind urmată de Polonia şi Olanda, cu o pondere de 10%. Trebuie menţionat faptul că Olanda este una dintre cele mai digitalizate ţări din Europa.

Home’Bank a fost doar primul pas pe drumul digitalizării, început în 2006, când am lansat platforma de internet banking. Acum şapte ani am lansat varianta de mobile banking pentru Home’Bank, iar până astăzi peste jumătate dintre români s-au autentificat cel puţin o dată în aplicaţia de mobil. De altfel, ING se numără printre primele bănci din România care a adoptat serviciile de Mobile Banking, prin aplicaţia Home’Bank, care a fost, evident, doar primul pas pe drumul scurt şi intens al implementării serviciilor digitale în banking.

Cifrele nu sunt seci deloc şi ne raportează, în medie, 18 autentificări pe lună pentru fiecare client, adică mai frecvent de o dată la două zile, de pe aplicaţia de mobil. Deşi serviciile sunt tinere, sunt convins că asistăm la o revoluţie digitală în adopţia şi utilizarea serviciului de Mobile Banking în România. Adaug şi faptul că România este a patra ţară din grupul ING ca intensitate a utilizării serviciilor de Mobile Banking, dintre toate ţările europene în care  operează.

Ce fac echipele ING Bank România, mai mult decât a aştepta reacţiile utilizatorilor dornici să încerce noile servicii?

Întreprindem foarte multe lucruri. În primul rând, aş vorbi despre faptul că ne preocupă legătura permanentă cu clienţii, pentru a afla ce îşi doresc concret aceştia, cum reacţionează şi cum folosesc serviciile pe care le-am pus la dispoziţia lor. De multe ori aflăm de la ei că trebuie să introducem un nou serviciu.

În momentul de fată, 83% din autentificările în ING Home’Bank se fac de pe telefonul mobil, cea mai frecventă funcţionalitate a seviciului fiind „Plata către un prieten” din agenda telefonului mobil. Astfel, clienţii pot transfera sume de bani doar cu numărul de telefon, fără să mai folosească coduri de verificare sau să mai introducă IBAN-ul cardului. Până în prezent, volumul de tranzacţii a crescut de două ori faţă de anul trecut.

Apple Pay completează opţiunile pe care le oferim pentru plăţile mobile, alături de ING Pay

Un alt serviciu recent introdus de bancă este Apple Pay, funcţionalitatea care le permite şi utilizatorilor de IOS să plătească cu telefonul. Rezultatele au fost spectaculoase: în prima zi pâna la ora 18:00 au fost activate 23.000 de tokene de pe telefoanele IOS, iar cel putin pâna la sfarşitul zilei, 13% din clientii IOS s-au autentificat în Home’Bank de pe mobil.

Astăzi toţi clienţii ING pot folosi telefonul mobil pentru a face plăţile dorite, atât pentru comenzi online, cât şi pentru efectuarea plăţilor în magazine, restaurante, taxi sau automate.

De aproape un an avem ING Pay, propriul nostru serviciu de plăţi cu telefonul, iar rezultatele sunt absolut fantastice. Un total de 111.000 clienti au folosit ING Pay macar o data, totalizând 5 milioane de plăţi până astăzi. 93.000 de clienţi au astăzi cardul activ.

Adopţia plăţilor cu telefonul mobil cuprinde două aspecte care trebuie luate în considerare: comportamentul clientului şi infrastructura de plată. Fără îndoială, infrastructura cardurilor în România este pregătită pentru plăţile mobile: 92% dintre terminalele POS acceptă tranzacţiile contactless, în timp ce 73% dintre cardurile deţinute de români sunt contactless.

Comportamentul utilizatorului

Se poate vorbi despre o segmentare a clienţilor pe categorii de vârstă sau de servicii utilizate?

Categoric, da. În ceea ce priveşte comportamentul utilizatorului, deşi nevoile şi modul de utilizare a serviciilor bancare digitale de către clienţii tineri şi vârstnici sunt diferite, apetitul pentru digital rămâne la fel de mare şi pentru unii şi pentru ceilalţi. Sigur, vorbim despre comportamente diferite, în primul rând ca instrumente utilizate, apoi privind rapiditatea şi nivelul de interes pentru anumite operaţiuni.

Persoanele în vârstă au nevoie să ştie dacă primesc pensia fară comision, când o primesc şi că banii sunt în siguranţă, iar dacă vor sa efectueze plăţi online - precum plata facturii de electricitate sau a abonamentului TV, să o poată facă simplu, fară să mai retragă banii din bancomat. Comportamentul acestora este diferit având nevoie de mai puţine interacţiuni prin aplicaţia de mobil, comparativ cu clienţii mai tineri care trebuie să ştie să îşi controleze mai bine banii, au nevoi financiare mult extinse faţă de părinţii sau bunicii lor, vor o casă, o maşină sau o excursie.

Ulterior, cei tineri înţeleg că trebuie să îşi administreze diferit viaţa financiară, motiv pentru care interacţionează mult mai mult în digital comparativ cu cei mai în vârstă. Adopţia e cumva uniformă, însă intensitatea utilizării canalelor e diferită, determinată direct de nevoile clienţilor.

De asemenea, comportamentul utilizatorilor români arată o tendinţă a pieţei pentru telefonul mobil ca instrument de plată favorit. ING Home’Bank a înregistrat anul trecut 112 milioane de vizite, în timp ce în sucursale am avut doar 1,5 milioane de vizite ale clienţilor, adică 1% din total. Echilibrul dintre cele doua soluţii, online şi offline, vine din faptul că ING Home’Bank simplifică operaţiunile şi permite accesul instant la servicii şi produse, însă clienţii vor avea nevoie mereu de o persoană cu care să se consulte direct, faţă în faţă, pentru momentele importante din viaţa lor.

Peste trei sferturi (76%) dintre accesările în ING Home’Bank au venit de pe telefonul mobil.

Cât de sigure sunt aceste servicii?

Nu există un mod mai simplu de a gestiona banii decât prin serviciile de mobile banking. E mult mai nesigur să îi păstrăm la saltea sau într-un  portofel, în metrou, tramvai sau oriunde ne deplasăm. Banii stau cel mai în siguranţă într-un cont, în format electronic. Banii clienţilor trebuie să fie întotdeauna siguri. Avem multiple programe complexe care securizează întreg ecosistemul digital al băncii.

Mai mult, derulăm o serie de programe prin care noi, cei din echipa ING, încercăm să penetrăm sistemele pentru a identifica care sunt vulnerabilităţile pe care trebuie să le tratăm. În acelaşi timp, colaborăm cu aşa-numiţii ”white hackers”, aceştia fiind angajaţi pentru a detecta potenţiale vulnerabilităţi pe care ni le raportează pentru a fi tratate.

Toate aceste demersuri sunt pentru a ne asigura că banii românilor, a celor care folosesc ecosistemul digital, să fie 100% în siguranţă. Şi mai mult, pe lângă programele interne, băncile sunt supuse unor elemente de reglementare în aşa fel încât, în cazul cu cel mai mic risc, există un fond de garantare pentru ca românilor să fie în deplină siguranţă.

Mobilul, în centrul interacţiunii cu clienţii ING

La ING, mobilul este centrul interacţiunii cu clienţii şi principalul lor canal de banking. Mai mult de jumătate din clienţii activi ING utilizează ING Home’Bank de pe telefonul mobil, pentru a-şi verifica conturile, pentru a transfera bani din contul de economii în contul curent sau către prieteni, pentru a face plăţi sau pentru a face top-up pentru cartela SIM (serviciul de reîncărcare pentru cartele pre-plătite).

Potrivit Transfond, ING are cea mai ridicată cotă de piaţă pe plăţi electronice, cu 1 din 5 tranzacţii la POS, 1 din 3 tranzacţii de pe dispozitivele mobile şi 1 din 10 tranzacţii e-commerce efectuate de clienţii ING. Experienţa clientului este elementul diferenţiator care a determinat gradul ridicat de utilizare, iar ING îşi propune să îmbunătăţească şi mai mult experienţa clientului în următorii ani.

În 2019, ING Bank sărbătoreşte primii 25 de ani în România, în care a lansat numeroase soluţii în premieră în domeniul bancar, şi se gândeşte, în continuare, la următorul pas.