GHID Ce drepturi are un pasager pe transportul aerian şi ce poate face dacă sunt încălcate

Având în vedere faptul că este perioada vacanţelor de iarnă, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor a elaborat un ghid privind drepturile pasagerilor pe transportul aerian şi ce se poate face în cazul în care acestea sunt încălcate.

Drepturile pasagerilor pe transportul aerian sunt reglementate la nivel comunitar prin Regulamentul (CE) nr. 261/2004. Regulamentul doreşte să ofere protecţie pasagerilor pe transportul aerian. În acest sens, Regulamentul stabileşte drepturile minime ale pasagerilor pentru cazurile identificate în acesta.

În ce cazuri se aplică prevederile Regulamentului?

Regulamentul se aplică atunci când are loc unul din următoarele incidente:

- refuz la îmbarcare
- anulare zbor
- întârziere prelungită
- declasare
- neinformare pasageri

Regulamentul se aplică în cazul zborurilor care:

- pleacă de pe un aeroport situat pe teritoriul unui stat membru;
sau care
- pleacă de pe un aeroport situat într-un stat care nu este membru al UE spre un aeroport comunitar, iar zborurile sunt efectuate de transportatori UE.

Care sunt pasagerii care pot beneficia de prevederile Regulamentului?

Orice pasager aflat într-una din situaţiile menţionate mai sus, indiferent de naţionalitate ori de cetăţenie (indiferent dacă este sau nu cetăţean al unui stat membru UE).

Când nu se aplică prevederile Regulamentului?

Regulamentul nu se aplică în cazurile în care pasagerii călătoresc gratuit sau la un tarif redus, care nu este disponibil direct sau indirect publicului. Cu toate acestea, Regulamentul se aplică atunci când pasagerii au bilete emise de un transportator aerian sau de un tour operator în cadrul unui program de fidelizare a clientelei sau al unui alt program comercial.

Regulamentul nu se aplică în cazul în care pasagerii călătoresc cu elicopterul sau cu o cursă charter privată.

Regulamentul nu se aplică, de asemenea, în situaţii precum: bagaje pierdute, avariate, întârziate; accidentarea pasagerilor; alte probleme generale ce pot apărea în relaţia pasager-linii aeriene.

Atenţie!

În cazul situaţiilor menţionate mai sus, când nu se aplică prevederile Regulamentului, pot fi contactate centrele europene ale consumatorilor, aflate în fiecare stat membru al UE.

În România, Centrul European al Consumatorilor are urmatoarele coordonate de contact:

Tel: 021 307 67 92

E-mail pentru solicitări de informare şi reclamaţii: ECCNET-RO@ec.europa.eu

E-mail pentru alte tipuri de solicitări: office@eccromania.ro

Adresa: Bd. Aviatorilor 72, Sector 1, Bucureşti, RO-011865 România

Ce drepturi prevede Regulamentul pentru pasageri?

Regulamentul prevede pentru pasageri următoarele drepturi:

-de a fi informaţi
-de a primi asistenţă
-de a li se rambursa contravaloarea biletului
-de a fi redirecţionaţi
-de a primi compensare

Dacă doriţi o mai bună înţelegere a drepturilor dvs., puteţi consulta COMUNICAREA COMISIEI, document elaborat de Comisia Europeană în urma întâlnirilor dintre reprezentanţii Comisiei, ai autorităţilor competente cu supravegherea aplicării Regulamentului şi ai companiilor aeriene.

Care sunt autorităţile competente să asigure respectarea Regulamentului?

Prin Hotărârea Guvernului nr. 1912/2006, ANPC a fost desemnată ca organism naţional responsabil cu luarea măsurilor pentru asigurarea aplicării Regulamentului.

ANPC este competentă sa instrumenteze reclamaţiile care se referă la un incident ce a avut loc pe teritoriul României, reclamţii ce pot fi primite atât de la pasageri cu cetăţenie română cât şi de orice alţi pasageri care beneficiază de prevederile Regulamentului.

Fiecare stat membru este obligat să desemneze un organism responsabil cu luarea măsurilor pentru asigurarea aplicării Regulamentului. Lista organismelor responsabile din toate statele membre poate fi descărcată: doc pdf.

Ce ar trebui să facă un pasager care consideră că nu i-au fost respectate drepturile? 

Dacă un pasager apreciază că i-au fost încălcate drepturile prevăzute în Regulament, ANPC recomandă să adreseze mai întâi o reclamaţie companiei aeriene în cauză. În cazul în care nu este mulţumit de răspunsul primit sau nu a primit niciun răspuns, să depună o reclamaţie la ANPC (dacă incidentul a avut loc pe teritoriul României) sau la organismul naţional competent din ţara în care a avut loc incidentul (completarea formularului de reclamaţie în limba engleză).

Dacă reclamaţia se referă la un incident care nu a avut loc pe teritoriul României, dar pasagerul preferă (de exemplu, din motive lingvistice sau din alte motive) să depună reclamaţia la ANPC, autoritatea nostră o poate transmite organismului compentent.

Reclamaţiile se acceptă numai în scris. ANPC recomandă completarea formularului de reclamaţie (formular de reclamaţie în limba engleză), la care să se ataşeze copii ale cartei de îmbarcare, dacă este cazul, sau ale biletelor ori ale corespondenţei purtate precum şi orice alte copii considerate relevante pentru cazul respectiv.