Cum am abordat pandemia ca specialist în comunicare

Diana Şerban | Foto: Alexandru Vaju

În industria MarCom suntem obişnuiţi să ne pregătim pentru situaţii de criză, dar oricât de mult am fi explorat nu cred că am fi ajuns prea uşor la ideea de pandemie. Odată puşi în această situaţie, a fost nevoie de o reacţie ”la faţa locului”. Iată ce am făcut eu pentru agenţie şi pentru clienţi…

De obicei situaţiile de criză sunt pregătite mergând pe firul roşu al produselor, companiilor, serviciilor şi al felului în care anumite specificaţii/caracteristici ale lor ar putea interacţiona cu mediul înconjurător. Foarte rar ne gândim că mediul înconjurător în sine ne-ar putea da bătăi de cap… pentru că ne gândim că ”nu ni se poate întâmpla nouă” - o pandemie, un război, o revoltă socială care chiar să blocheze tot. Acum că inevitabilul s-a produs am reorganizat comunicarea după câteva caracteristici care să fie în acord cu momentul în care ne aflăm…

Empatie

Lucrurile se schimbau de pe o zi pe alta ceea ce înseamnă că atenţia oamenilor era îndreptată înspre ştirile care umpleau toate canalele media. M-am pus în locul clienţilor, clienţilor mei şi m-am întrebat de ce aş mai vrea să citesc ceva despre produse de îngrijire, reciclare sau e-learning. Iar răspunsul a fost: doar dacă ceea ce citeam m-ar fi ajutat să rezolv o problemă cu care mă confruntam în situaţia în care eram cu toţii atunci.

Astfel că împreună cu echipa, am început să ne imaginăm, pentru fiecare client în parte cum decurge o zi din viaţa clienţilor lor, cu ce provocări se confruntă şi cum ar putea să le vină în ajutor produsele sau serviciile pe care noi le reprezentăm. 

Astfel am ajuns să identificăm:

• nevoi noi cărora aceste produse le răspund;
• moduri noi în care produsele pot fi folosite.

Impactul acestui tip de comunicare a fost unul foarte bun: reach-ul postarilor sau al textelor a crescut în medie între 10 şi 20% faţă de începutul anului, interacţiunea prin comentarii sau share-uri fiind şi ea pe un trend ascendent. 

Această abordare a rezolvat unul dintre obiectivele importante ale clienţilor în această perioadă şi anume să fie vizibili şi oamenii să interacţioneze cu brandul lor în social media.

Relevanţă/Cumpătare 

Apoi vine întrebarea: Dar cât de vizibil poţi să fii în perioada asta ca brand? Răspunsul este simplu: vizibilitatea şi engagementul vin odată cu relevanţa a ceea ce spui. Atât timp cât vii în sprijinul unei nevoi reale a consumatorului vei fi vizibil ca brand şi cel mai important este că vei fi în mintea oamenilor. 

De aici a decurs a doua recomandare şi anume: să nu comunicăm în exces. Pentru că mediul online a devenit şi aşa extrem de aglomerat, iar a vorbi mult fără sens e ca şi cum nu ai vorbi deloc.

Autenticitate

Pe lângă felul în care îşi puteau ajuta clienţii, i-am îndemnat pe clienţii mei să accepte să fie autentici: să spună în timp real cum se simt, cum se transformă business-urile lor, cum s-au adaptat echipele lor. Acestea sunt subiectele dezbătute în spaţiul public în această perioadă. Nu ai cum să te prefaci că nu se întâmplă nimic şi să comunici în continuare marketing related pur.

Situaţiile care creează un engagement extraordinar sunt tocmai cele în care povestim, cu umor, ce nu ne-a ieşit atât de bine în perioada asta, sau cum trecerea în digital ne-a făcut să ne dăm seama cât de prost stăm cu skill-urile digitale. Cum e cazul meu de exemplu :) Mi-am dat seama că nu ştiu să fac update la WhatsApp, că mi se blochează laptopul după 5 minute de zoom şi nu ştiu din ce cauză, că nu mai reuşesc să îmi instalez Skype, că e-mailurile ajung din trei în trei şi nu ştiu cum să repar asta… Toate astea ne-au făcut să vorbim mai mult între noi, să ne tolerăm mai mult… lucruri pe care nu le-am conştientizat dacă nu treceam prin această perioadă.

Noi ne-am făcut podcast în pandemie

Pentru noi, pandemia a venit tocmai când ne pregăteam să ne facem podcast. A fost provocator pentru că a trebuit să schimbăm tot contentul, dar a fost şi o oportunitate pentru că într-un moment de comunicare accentuată prin intermediul ecranelor, contentul audio pare să fie o gură de oxigen, atât pentru branduri, cât şi pentru clienţii lor. Dacă v-am făcut curioşi puteţi accesa podcastul nostru aici. Vorbim în fiecare marţi despre content - marketing, despre ce, cât şi cum scriem business şi marketing oriented astfel încât să fim relevanţi. 

În concluzie, m-am raportat la pandemie cu multă atenţie din punctul de vedere al comunicării. Cuvintele de ordine sunt: empatie, relevanţă, cumpătare, autenticitate. Formula câştigătoare în perioada asta mi se pare tandemul INOVARE-COMUNICARE. Nu vă bazaţi că veţi obţine rezultate remarcabile doar investind bugete mari în comunicare. Rezervaţi o parte din efort şi pentru zona de inovare pentru că produsele sau serviciile voastre au nevoie să fie relevante în noul context, altfel tot efortul de comunicare ar putea să fie degeaba. 

În plus, pentru înţelegerea contextului în care ne aflăm şi adaptarea strategiilor de comunicare recomand o carte care pe mine m-a ajutat mult: ”Teorii ale comunicării de masă” scrisă de Melvin L. DeFleur şi Sandra Ball-Rokeach. Veţi găsi aici mai multe tipuri de raportare la opinia publică precum şi care sunt factorii care o pot influenţa... de unde rezultă cum ne putem adapta comunicarea pentru a rămâne relevanţi în spaţiul public şi în mintea consumatorilor.