FOTO Primăria Constanţa a mutat birocraţia pe Facebook. Sistemul anevoios prin care Mazăre scapă de bătaia de cap a reclamaţiilor

În urmă cu două luni Radu Mazăre anunţa marea deschidere a Primăriei Constanţa către viitor şi online. Edilul era convins că era timpul pentru o schimbare menită să aducă administraţia locală mai aproape de cetăţenii care folosesc Internetul pentru a comunica. Rezultatul: birocraţia s-a mutat online şi rezultatele lasă mult de dorit.

Radu Mazăre a explicat în două conferinţe de presă ce va însemna pagina de Facebook a primăriei. Edilul, care este faimos prin deschiderea lui către obiceiurile tinereşti - sport, cluburi, distracţie - a demonstrat că a rămas în urmă la capitolul Facebook şi comunicare online. La finalul lunii noiembrie 2014, primarul de Constanţa spunea că s-a convins de puterea Facebook după al doilea tur de scrutin al alegerilor prezindeţiale. 

“Ştiam ce important fusese Facebook-ul în Turcia, Egipt, Siria, Kiev. După ce am văzut ce s-a întâmplat la alegeri mi-am dat seama că este o platformă care nu mai trebuie ignorată”, a afirmat Mazăre.

Au trecut două săptămâni de când pagina de Facebook a Primăriei Constanţa este activă şi rezultatele întârzie să apară. 

Una sau mai multe pagini de Facebook?

O simplă căutare pe Facebook îţi dă cel puţin patru pagini cu numele Primăria Constanţa. Evident, doar una dintre ele este cea oficială, dar nimeni nu te poate împiedica să creezi una noua. 

Un anonim a reuşit să creeze o comunitate pe Facebook care poartă numele "Primăria Municipiului Constanţa". Aici apar de obicei glume la adresa primarului Mazăre şi a apropiaţilor săi. În ultima vreme însă, în comunitate au început să fie postate şi mesajele cenzurate pe pagina oficială. 

Primăria Constanţa nu are o singură pagină, ci 17. Reţeaua de pagini este la fel de complicat de înţeles şi navigat ca şi birourile primăriei. 

Pentru a posta o reclamaţie sau o sesizare ai nevoie de un cont de Facebook. Această primă cerere se poate dovedi descurajatoare pentru un pensionar sau o persoană care nu are cunoştinţele tehnice necesare. Odată ce ai găsit pagina oficială de Facebook a Primăriei Constanţa vei vedea în partea de sus un link către site-ul instituţiei, o pagină de Notiţe care te trimite la Termenii şi condiţiile de utilizare şi apoi ai un alt link către paginile suplimentare. 

Depune reclamaţia daca ştii unde

Procesul de depunere şi rezolvare a reclamaţiilor este birocraţie curată.

Prima sarcină a celui care se încumetă să depună o sesizare este să găsească pagina de Facebook potrivită. Ai de ales între cteva pagini generice: Sesizări Primaria Constanţa, Proiecte Primăria Constanţa, Hotaraşte Tu! şi apoi vine pleiada de pagini pe domenii: Iluminat Public, Urbanism, Drumuri şi Parcări, Ajutoare Sociale, Agenţi Economici, Ecarisaj, Relaţii cu Publicul, Dotari Urbane, Poliţia Locală sau Curaţenia Oraşului. 

Dacă sesizarea ta se încadrează la unul dintre domeniile de mai sus te poţi considera norocos. Intri pe pagină şi vezi o postare generică în care apare perioada de depunere - o săptămână. Sunt 3 reguli pe care trebuie să le respecte orice sesizare: se postează într-un comentariu nou, să fie pentru săptămâna în curs şi să se refere strict la subiectul paginii. 

Aici apar întrebările: Ce faci dacă sesizarea ta se referă la o problemă apărută în urmă cu două luni? Cauţi săptămâna respectivă? Dar dacă ea ţine de mai multe domenii de activitate?

Cei care au realizat paginile de Facebook au ales modelul tag-urilor (etichete marcate cu semnul #), doar că au înţeles total greşit felul în care acestea se folosesc. O etichetă de genul #sesizariiluminatpublic este dificil de tastat şi nu aduce niciun beneficiu celui care postează astfel de informaţii. Oricine foloseşte Facebook la un nivel profesional ştie că tag-urile nu trebuie formate din mai multe cuvinte.

Când şi cum primeşti un răspuns

Dacă sesizarea este depusă la pagina corespunzătoare primeşti răspunsul în mai puţin de 24 ore. Dar nu este răspunsul pe care îl aştepţi. Prima reacţie este invariabil aceeaşi:

"Sesizarea dvs a fost inregistrata cu nr. .....  din data de....., cheie de control = ......... si inaintata spre solutionare. Revenim in cel mai scurt timp posibil cu un raspuns. Pentru a verifica stadiul sesizarii dvs accesati acest link.

Asta înseamnă că birocraţia se mută pe site-ul Primăriei Constanţa - un site anost, greu de navigat, care nu funcţionează corespunzător de pe telefoanele mobile şi tablete şi care vine cu o interfaţă dificilă. Pagina indicată în răspunsul dat pe Facebook te duce la un formular unde trebuie să introduci numărul şi data înregistrării şi cheia de control. 

Nu există niciun sistem care să-ţi spună când se va rezolva cererea sau sesizarea. Singura metodă este să intri acolo din când în când şi să vezi cum problema este pasată de la un departament la altul. Nu există un link permanent al sesizării care poate să fie accesat şi nici nu eşti notificat atunci când apare un pas nou sau rezolvarea finală. 

Zece zile pentru schimbarea unui bec

Pagina de Facebook ţi se spune doar când va fi rezolvată o problemă. Paradoxal, chiar dacă sesizările nu depăşesc 20-30 pe săptămână rezolvarea lor durează neaşteptat de mult. Un constănţean care a anunţat că iluminatul public nu funcţionează corespunzător pe strada Brizei din Constanţa pe 13 ianuarie a fost anunţat că problema va fi rezolvată zece zile mai târziu. 

Radu Mazăre a anunţat că din echipa care se ocupă de paginile de Facebook vor face parte la început 20 persoane. Atâta timp cât fiecare dintre acestea nu are decât una sau două sesizări de rezolvat în fiecare săptămână, timpul de răspuns este inadmisibil de mare. 

Angajaţii Primăriei Constanţa consideră rezolvată o sesizare atunci când este oferit un răspuns. Reclamaţia unui locatar din cartierul Palazu Mare care spunea că străzile nu sunt asfaltate de ani de zile a fost închisă patru zile mai târziu, după ce omului i s-a spus că străzile au fost incluse în programul de asfaltare din 2015.

Un alt amănunt relevant este legat de faptul că nimeni nu are siguranţa că sesizările ajung la primarul Radu Mazăre. Edilul nici măcar nu are cont de Facebook.

Soluţii mai simple

Primăria Constanţa a ales Facebook pentru un sistem care putea fi rezolvat mai simplu, prin email sau după modelul altor mari instituţii din ţară şi străinătate. 

Edilii din Cluj sau Bucureşti folosesc platforma domnuleprimar.ro. Alţii au ales să meargă pe Google Groups. Ideea e simplă, nu ai nevoie de un cont de Facebook, ci doar de unul de email şi toată comunicarea se face instant, fără linkuri către diverse pagini sau către site-ul primăriei. În plus, nu au cum să apară forme de cenzură şi orice întrebare şi răspuns este văzut de toată lumea.

Vă mai recomandăm:

Primăria Constanţa are pagină de Facebook. Radu Mazăre: „Este o treabă serioasă de comunicare“

2014, anul în care DNA a pus cătuşe baronilor Constanţei Radu Mazăre şi Nicuşor Constantinescu