Analiză Unde au greșit autoritățile în felul în care au gestionat comunicarea de criză privind situația din Orientul Mijlociu
0Conflictul din Orientul Mijlociu a pus din nou la încercare capacitatea statului român de a comunica rapid și coerent în momente de tensiune internațională. În special, reacția Ministerul Afacerilor Externe (MAE) a fost atent urmărită, în contextul în care mii de români sunt blocați în zonele afectate. Și dacă în privința acțiunile concrete am luat-o înaintea unor state precum Germania, Italia sau Austria, prin organizarea primelor zboruri de repatriere, la capitolul comunicare lucrurile ar fi putut sta mai bine, e de părere Radu Turcescu, consultant strategic de PR, specializat în comunicare de criză.
Cum a comunicat MAE în primele ore după izbucnirea conflictului armat
„Nu este prima criză internațională majoră și, totuși, autoritățile române au părut luate prin surprindere. Ca și în alte situații, comunicarea a venit cu întârziere, greoi și fără acea fermitate care transmite că statul are controlul situației. Iar impresia lăsată este că statul român nu are planuri de reacție pentru astfel de situații ”, spune Radu Turcescu.
Statele Unite și Israelul au atacat Iranul sâmbătă, la primele ore ale dimineții în Orientul Mijlociu. În România, care este cu două ore înainte, era deja 08:30. Prima comunicarea publică a Ministerului Afacerilor Externe a venit la ora 11:30, printr-un mesaj postat pe rețelele sociale:
,,În contextul evoluțiilor recente de securitate din regiunea Orientului Mijlociu, Ministerul Afacerilor Externe monitorizează permanent situația cetățenilor români aflați în zonă și menține contactul constant cu misiunile diplomatice și oficiile consulare ale României.
Personalul diplomatic și consular al României din Tel Aviv, Haifa, Ramallah și Teheran este în siguranță și își continuă activitatea de sprijin pentru cetățenii români.
Având în vedere deteriorarea situației de securitate, Ministerul Afacerilor Externe a decis, începând de ieri, retragerea voluntară a personalului neesențial și a membrilor de familie ai acestuia.
MAE reiterează recomandarea fermă adresată cetățenilor români de a evita orice călătorie în Statul Israel (nivel de alertă 8 din 9 – EVITAȚI ORICE CĂLĂTORIE)", suna primul mesaj.
Consultantul strategic Radu Turcescu crede că mesajul a venit destul de târziu și i-au lipsit mai multe puncte necesare.
,,În situații de conflict armat regula de bază este simplă: prima comunicare trebuie să apară în maximum 1–2 ore de la confirmarea informațiilor. Nu trebuie să fie un mesaj lung sau extrem de detaliat, dar trebuie să existe. (...) Era nevoie de un mesaj rapid, coerent și, mai ales, de pași concreți, pe care românii să îi poată urma imediat. O simplă direcționare către consulate – unde, în practică, cetățenii reclamă că nu răspunde nimeni la telefon – nu poate fi considerată o comunicare eficientă de criză".
Ce ar fi trebuit să cuprindă primul mesaj
În astfel de situații, spune consultantul, oamenii așteaptă răspunsul la trei întrebări:
- Știe statul ce se întâmplă?
- Există un plan?
- Ce trebuie să fac eu acum?
Totodată, au nevoie de sentimentul că autoritățile sunt coordonate și pregătite.
,,În comunicarea de criză există un principiu esențial: dacă autoritățile nu comunică rapid, spațiul este ocupat de zvonuri și dezinformare. În era rețelelor sociale, primele ore sunt decisive. (...) Este adevărat că, în primele momente, nu avem întotdeauna toate datele. Dar chiar și un mesaj scurt, transmis rapid, prin care să arătăm că știm ce se întâmplă și că lucrăm la soluții, este absolut necesar în primele ore ale crizei. Ulterior, pe măsură ce situația devine mai clară și există informații verificate, comunicarea poate fi detaliată și explicată mai bine. Însă orice întârziere în debutul comunicării creează nesiguranță și amplifică anxietatea", precizează Radu Turcescu.
Întârzierea lasă și senzația de improvizație, care erodează încrederea publică, mai spune acesta.
După convocarea celulei de criză, a urmat un alt mesaj, în care oficialii anunțau că au luat legătura cu misiunile diplomatice din Israel, Palestina, Iran, Iordania, Qatar, Kuweit, Irak și Emiratele Arabe Unite. Recomandarea pentru cei aflați acolo era ,,să mențină legătura cu companiile aeriene sau agențiile de turism și să își notifice prezența la misiunea diplomatică sau oficiul consular al României din statul în care se află".
În același mesaj se preciza că ,,posibilitățile de intervenție ale misiunilor diplomatice și consulare în situații de forță majoră sunt limitate, în funcție de evoluțiile de securitate și de măsurile dispuse de autoritățile locale".
Prima conferință de presă, organizată două zile mai târziu
Ministerul Afacerilor Externe a organizat prima conferință de presă, susținută de ministra Oana Țoiu, luni, la ora 14:00. Consultantul strategic crede că era nevoie sa fie organizată mai repede.
,,Din punctul meu de vedere, mai ales în condițiile în care atacul nu a fost o surpriză totală, prima conferință ar fi trebuit organizată încă de sâmbătă. Nu pentru detalii tehnice, ci pentru a transmite un semnal clar: statul este atent și implicat. Este vorba, înainte de toate, despre transmiterea unui mesaj simplu către cetățeni: <<Știm că sunteți acolo. Suntem alături de voi. Lucrăm la soluții>>. Acesta ar fi trebuit să fie primul obiectiv bifat de Guvern — asumarea publică a situației și transmiterea unui sentiment de protecție. Ulterior, pe măsură ce datele se clarifică, pot fi comunicați pașii concreți pe care românii trebuie să îi urmeze pentru a fi în siguranță. Dar primul gest trebuie să fie prezența publică", spune Radu Turcescu.
Cum arată comunicarea eficientă de criză
În mod evident, crizele sunt de nedorit. Dar evenimentele recente ne arată că trebuie să fim pregătiți.
,,Comunicarea de criză nu înseamnă doar să ieși public și să spui ceva. Înseamnă să transmiți rapid control, direcție și siguranță", spune Radu Turcescu.
Potrivit specialistului, există câteva principii esențiale:
1. Rapiditate. Primul mesaj trebuie să apară repede, chiar dacă informațiile sunt incomplete.
2. Claritate. Fără limbaj tehnic sau formule diplomatice greu de înțeles.
3. Empatie. Un ton rece poate amplifica tensiunea. Oamenii trebuie să simtă că sunt înțeleși.
4. Pași concreți. Fiecare comunicare trebuie să răspundă la întrebarea: „Ce trebuie să fac eu acum?”
5. Coerență și actualizări constante. Toate instituțiile trebuie să transmită același mesaj. Contradicțiile generează confuzie.
6. Combaterea dezinformării. Reacția rapidă și transparentă este singura modalitate de a preveni panica alimentată de zvonuri.
,,În esență, comunicarea de criză trebuie să răspundă la trei întrebări simple: Știm ce se întâmplă? Ce facem? Ce trebuie să facă cetățenii?. Dacă aceste trei lucruri sunt comunicate clar și constant, încrederea publicului poate fi menținută chiar și într-o situație dificilă.
Formulări de tipul <<am organizat o celulă de criză>> nu îi interesează sau ajută pe cetățeni. Pe oameni nu îi interesează logistica internă a ministerului. Îi interesează acțiunile concrete și rezultatele. Comunicarea eficientă nu înseamnă să explici cum funcționează instituția, ci să arăți ce face pentru cetățean", e de părere consultantul specializat în comunicarea de criză.
România a început repatrierele mai repede decât alte state
În ciuda minusurilor de la capitolul comunicare, statul român a reușit să organizeze primele zborurile de repatriere mai repede decât alte țări europene sau chiar decât SUA. Ambasada Statelor Unite la Ierusalim a anunțat oficial că „nu este în măsură în acest moment să evacueze sau să ajute direct cetățenii americani să părăsească Israelul”, din cauza situației de securitate volatile și a riscurilor în continuă schimbare.
În schimb, 307 de turiști români care se aflau în vizită în Israel au fost aduși în siguranță acasă, după ce au trecut granița cu Egiptul, de unde au putut zbura cu două curse Tarom, organizate special.
Mulți s-au plâns că au trebuit să își acopere costurile călătoriei, dar specialiștii spun că statul nu avea această obligație.
,,Sunt agent de turism și organizez călătorii în Israel. În astfel de situații dacă călătoriți cu agenții de turism, aveți șansa să fiți asigurați, deoarece agentul sau agenția are comunicări locale și cunoaște procedurile speciale în astfel de situații. Față de repatriere, s-a înțeles greșit ce înseamnă. Niciodată și nicăieri în lume statul nu repatriaza pe bani publici. De ce?Pentru că riscul și-l asumă fiecare persoană care călătorește. Toate aceste pelerinaje sunt efectuate de firme private, sau de anumite persoane care nu au pregătirea necesară. Statul a aranjat zboruri care nu erau în program operational regulat, dar au reușit să obțină aprobări de survol, sloturi de aterizare. Nu voi insista cu descrieri tehnice, deoarece este complicat și cu siguranță nu voi fi înțeleasă. Evident că plata biletelor de avion trebuie suportata individual de fiecare, deoarece nu există nici în sistemul de asigurare despăgubire în caz de război", a explicat pe Facebook Georgeta Dumitru, agent de turism.
În momentul în care turiștii români au mers în Israel, pe site-ul Ministerului Afacerilor Externe exista un avertisment de călătorie pentru Israel care indica nivelul de alertă 8 din 9, adică „evitați orice călătorie”.
În zonele afectate de conflict mai sunt aproximativ 16.000 de români, potrivit datelor colectate de MAE. Dintre aceștia, 3.000 au solicitat asistență consulară. Cei mai mulți se află în Emiratele Arabe Unite.
Se încarcă comentariile...
