"Telefonul fara fir" transmite doar 10 la suta din informatii

Oricine stie in principiu cat de importanta este comunicarea. Nu exista anunt de angajare care sa nu contina fie si in treacat sintagma "communications skills". La nivelul unei organizatii putem vorbi

Oricine stie in principiu cat de importanta este comunicarea. Nu exista anunt de angajare care sa nu contina fie si in treacat sintagma "communications skills". La nivelul unei organizatii putem vorbi de doua mari tipuri de comunicare: comunicarea externa (care deriva din strategia de piata si se refera la modul in care organizatia este capabila sa isi construiasca o imagine publica) si comunicarea interna, cu referire la toate actele de comunicare desfasurate in interiorul firmei, intre angajati si intre angajati si management. Lipsa comunicarii interne intr-o organizatie este in mod curent prima cauza a diverselor disfunctionalitati. Comunicarea presupune procesarea inteligenta a informatiilor, extragerea esentialului, transmiterea eficienta a mesajului catre interlocutor (adaptarea informatiei la capacitatile de interpretare ale receptorului), preluarea feed-back-ului. Nu trebuie sa confundam, mai ales in spatiul organizational, pe "a comunica" cu "a vorbi". Studiile de specialitate au revelat cat de putin din ceea ce intentionam sa comunicam ajunge efectiv la celalalt. In lipsa unui efort special, ceea ce dorim sa comunicam reprezinta 100%, ceea ce stim sa spunem efectiv - 80%, ceea ce asculta interlocutorul - 50%, ce intelege efectiv interlocutorul - 40%, ce admite receptorul - 30%, ce retine receptorul - 20%, ce va spune si va repeta receptorul va reprezenta in final 10% din mesajul initial gandit de emitator. Acest fenomen de imputinare si deformare a mesajului este bine cunoscut si poate fi usor evidentiat atunci cand o veste trece succesiv de la unul la altul. A comunica nu este deloc usor, presupunand in egala masura ascultarea activa si dialogul. Orice organizatie ar trebui sa aiba o strategie bine pusa la punct privind comunicarea interna si circulatia documentelor, strategie de care trebuie sa fie responsabili managerii superiori, departamentul de resurse umane si, daca exista, departamentul de PR. Comunicarea interna intr-o organizatie este o necesitate si poate fi privita din mai multe perspective. Astfel exista comunicarea formala (oficiala, cu accent pe activitatea curenta si realizata de obicei pe linie ierarhica) si respectiv comunicarea informala, spontana si deschisa, cu un continut mai personal sau general. Comunicarea se poate realiza in forma scrisa sau verbala. Trebuie realizat un echilibru perfect intre acestea doua, deoarece un accent deosebit pe comunicarea scrisa implica dezavantaje legate de timp si formalizare excesiva, la care se adauga o anumita nota de raceala. Comunicarea scrisa are in schimb avantajul ca "ramane" si genereaza mai putine neintelegeri, deoarece mesajul scris poate fi recitit de cate ori e nevoie. In schimb, comunicarea verbala este mai rapida, avand insa marele dezavantaj ca este mai imprecisa si depinde de capacitatea interlocutorului de a asculta si procesa in timp real. Cea mai folosita forma de comunicare interna scrisa este raportul. Intocmirea unui raport, de exemplu, este realmente o competenta importanta si reclama experienta, pentru ca trebuie sa fie concis, sa contina cuvinte clare si fraze scurte, la obiect, sa fie bine documentat, sustinut de date si sa aiba o forma de prezentare grafica atractiva. Studiile au aratat ca incredibil de mult timp se pierde in activitatea curenta cu intocmirea unor documente interne. De obicei predomina extremele: fie o organizatie se sufoca sub impactul informatiilor nesortate si neimportante, fie oamenii sunt nemultumiti de circulatia informatiilor, de slaba lor calitate sau de lipsa lor efectiva. Tot de comunicarea interna tine, de exemplu, si modul stabilit de adresare interna, mai oficial (doamna, domnule), sau mai direct. Dincolo de comunicarea de la om la om, ca element de baza al functionarii oricarei activitati, foarte importanta este si comunicarea dintre management si nivelurile inferioare, de executie. Cu cat un colectiv este mai bine informat, cu atat gradul sau de participare, motivare si responsabilizare este mai mare. Se stie ca oamenii nu accepta sa lucreze orbeste, avand dreptul legitim de a intelege organizatia angajatoare in ansamblul sau, motiv pentru care o buna informare a angajatilor, inclusiv in legatura cu macrorezultatele financiare si strategia generala de dezvoltare, are efecte pozitive, generand loialitate, mandrie si idei creative valoroase. Oamenii raman intr-o firma si deoarece aceasta le ofera stabilitate, ori sentimentul ca actualul loc de munca este unul stabil tine si de informatiile pe care angajatii le au despre firma in ansamblul ei. Din pacate, insa, comunicarea ierarhica este adesea doar strict formala si in relatie cu transmiterea unor directive. Un bun manager, insa, trebuie sa depaseasca acest nivel si sa se apropie mai mult de oamenii din subordine. Daca se realizeaza acest deziderat, atunci si comunicarea pe verticala, dinspre subordonati catre manageri, se va imbunatati simtitor, oamenii avand curajul sa isi expuna punctul de vedere si opiniile. Trebuie, de aceea, creat in mod constient un sistem de preluare sistematica a informatiilor de la nivelurile de executie, in folosul ambelor parti. Iata deci ca problemele aduse de comunicare sunt multiple, chiar si atunci cand vorbim de comunicarea interna, care este cea mai neglijata. Se vorbeste tot timpul de PR, si deci de comunicare externa, dar nici forma mai putin vizibila a comunicarii, cea interna, nu trebuie uitata. Psiholog Sorin Faur Specialist Resurse Umane www.creativeminds.ro Tel: 0721.364.175