Analiză Mii de români sunt blocați în Orientul Mijlociu. Ce trebuie să facă pentru a se întoarce acasă

Mii de români sunt blocați în continuare în Orientul Mijlociu, în țări unde au plecat în vacanță, și alte câteva sute se gândesc să-și anuleze sejururile rezervate, din cauza incertitudinilor legate de evoluția războiului din Iran. Specialiștii consultați de „Adevărul” au explicat ce drepturi au turiștii și ce trebuie să facă românii pentru a se întoarce acasă în siguranță.

Mii de români au fost repatriați, dar tot pe-atât sunt blocați în Orientul Mijlociu. Foto MAE

Legislația românească prevede în mod clar care sunt drepturile turiștilor, inclusiv a celor aflați în zone de conflict în Orientul Mijlociu.

„Este important de știut că nu toate rezervările beneficiază de aceeași protecție juridică. Legislația face o distincție clară între trei situații diferite, iar drepturile turistului pot varia semnificativ în funcție de tipul serviciilor achiziționate și de modul în care acestea au fost rezervate. De exemplu, în cazul unui pachet turistic, legea oferă o protecție extinsă, agenția organizatoare fiind responsabilă pentru întregul pachet de servicii. În schimb, atunci când serviciile sunt rezervate separat, direct de la furnizori diferiți, responsabilitatea este fragmentată, iar drepturile turistului sunt mai limitate. De aceea, înainte de a face o rezervare, este esențial ca turiștii să înțeleagă exact ce tip de serviciu cumpără și ce protecție legală li se aplică”, a explicat avocatul Elena Grecu pentru „Adevărul”.

Potrivit acesteia, un pachet turistic presupune achiyiţia a cel puțin două servicii de călătorie combinate (ex: zbor + cazare, cazare + excursii, transport + închiriere mașină), vândute împreună de un comerciant. În acest caz, se aplică integral OG 2/2018, privind pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate cu toate drepturile aferente. 

Serviciile de călătorie asociate înseamnă cel puțin două servicii rezervate separat, dar cu implicarea unui comerciant care facilitează combinația (ex: cumperi zborul de la o agenție, iar aceasta îți trimite un link pentru hotel pe care îl accesezi și rezervi în maximum 24 de ore). În această situația, spune avocata, nu beneficiezi de drepturile pachetului, dar comerciantul este obligat să îți ofere garanție în caz de insolvență. 

În cazul serviciilor rezervate complet separat, direct de la furnizori diferiți, fără implicarea unui intermediar comun – OG 2/2018 nu se aplică. „Fiecare furnizor răspunde exclusiv pentru serviciul său, în baza contractului încheiat cu acesta și a regulilor generale din Codul Civil. Drepturile pasagerilor aerieni prevăzute de Regulamentul CE 261/2004 se aplică însă independent, pentru orice zbor eligibil, indiferent de modalitatea de rezervare”, a explicat Elena Grecu.

Răzvan Pascu: Situația depinde foarte mult de tipul rezervării

Întrebat cum pot fi anulate vacanțele și cum își pot recupera turiștii banii, consultantul în turism Răzvan Pascu a declarat pentru „Adevărul” că „situația diferă de la caz la caz și depinde foarte mult de tipul rezervării”.

„Dacă vorbim despre zboruri anulate de compania aeriană, turiștii au dreptul fie la rerutare pe un alt zbor, fie la rambursarea integrală a biletului. În astfel de situații, fiind vorba despre circumstanțe extraordinare, cum ar fi un conflict militar sau restricții de spatiu aerian, de obicei nu se acordă compensații suplimentare, dar banii pe bilet trebuie returnați sau zborul reprogramat”, a declarat Pascu.

În cazul în care vacanța a fost cumpărată sub forma unui pachet turistic printr-o agenție, regulile sunt și mai clare, a adăugat el: „În cazul în care situația din destinație pune probleme reale de siguranță sau afectează transportul, turiștii pot anula fără penalități și au dreptul la rambursarea banilor. În multe situații, agențiile propun și alternative: reprogramarea vacanței, schimbarea destinației sau un voucher pentru o călătorie viitoare.

Dacă turistul dorește să anuleze doar din precauție, dar zborurile și serviciile turistice funcționează normal, atunci se aplică condițiile contractuale standard, ceea ce poate însemna și penalități”.

Ce pot face românii care au deja rezervate vacanțe în Orientul Mijlociu

În turism, completează Răzvan Pascu, astfel de situații creează multă emoție la început, dar de cele mai multe ori „lucrurile se reglează dacă ai răbdare și pe cineva de încredere să te ajute/sfătuiască, în cazul în care nu vrei sau nu poți să gestionezi singur. Industria turismului este obișnuită să gestioneze crize și să găsească soluții pentru turiști”.

Potrivit acestuia, primul pas pentru turiști este să verifice statusul zborurilor și eventualele modificări de program, pentru că unele companii aeriene pot evita anumite zone sau pot ajusta rutele.

Apoi, spune Pascu, este important să ia legătura cu agenția de turism sau cu compania aeriană pentru a vedea ce opțiuni există: reprogramare, schimbarea destinației sau rambursare. De multe ori se găsesc soluții rezonabile, mai ales dacă rezervarea a fost făcută printr-o agenție.

„În astfel de momente este esențial și ca informarea să vină din surse sigure. În perioade de tensiune apar foarte multe informații alarmiste sau chiar știri false care circulă rapid pe rețelele sociale. Recomand turiștilor să verifice informațiile din surse oficiale – companii aeriene, agenții de turism, Ministerul Afacerilor Externe sau comunicatele autorităților – înainte să ia o decizie legată de vacanța lor.

În general, nu toate vacanțele sunt automat afectate. În turism lucrurile sunt foarte dinamice și fiecare situație trebuie analizată punctual. Uneori turiștii aleg să amâne călătoria, alteori să schimbe destinația, iar în unele cazuri vacanțele se desfășoară normal dacă zona respectivă nu este direct afectată”, a declarat pentru „Adevărul” consultantul în turism Răzvan Pascu.

Avocat: Nu toți turiștii care-și anulează vacanțele își pot recupera banii

Întrebată cum pot fi anulate vacanțele și cum își pot recupera banii cei care le-au rezervat, avocata Carmen Bănățeanu a explicat pentru „Adevărul” că situația diferă de la caz la caz, iar nivelul penalităților depinde de motivul anulării. 

„Călătorul poate înceta contractul în orice moment înainte de începerea executării pachetului, dar poate fi obligat să plătească agenției de turism organizatoare o penalitate de încetare adecvată și justificabilă, prevăzută în contract. De regulă, contractele-tip includ o penalitate procentuală raportată la intervalul de timp rămas până la plecare (de exemplu: peste 31 de zile – 30% din preț; 21-30 de zile – 50%; sub 20 de zile – 100%), procentele exacte variind de la o agenție la alta.

În lipsa unor penalități de încetare standardizate, penalitatea se calculează pornind de la prețul pachetului, din care se scad economiile de costuri și veniturile obținute prin valorificarea alternativă a serviciilor, iar la cererea călătorului agenția trebuie să prezinte justificarea cuantumului pretins. În practică, penalitățile aferente renunțării voluntare pot fi acoperite, în condițiile și limitele prevăzute în poliță, printr-o asigurare storno încheiată înainte de producerea evenimentului care determină anularea”, a explicat avocata Carmen Bănățeanu pentru „Adevărul”.

Potrivit acesteia, prin excepție, turiștii pot înceta contractul fără penalitate și cu rambursarea integrală a sumelor plătite în cazul apariției unor „circumstanțe inevitabile și extraordinare” la destinație sau în vecinătatea imediată a acesteia, care afectează în mod semnificativ executarea pachetului ori transportul pasagerilor (de exemplu, război, dezastre naturale, epidemii grave, situații de securitate), fără drept la despăgubiri suplimentare.

Agenția de turism poate, la rândul ei, să înceteze contractul și să restituie integral sumele plătite, fără a datora despăgubiri suplimentare, dacă nu se întrunește numărul minim de participanți prevăzut în contract (cu respectarea termenelor minime de notificare, în funcție de durata sejurului) sau dacă executarea pachetului devine imposibilă din cauza unor circumstanțe inevitabile și extraordinare, cu condiția informării călătorului fără întârziere și înainte de începerea executării pachetului. „Orice rambursare datorată în aceste situații trebuie efectuată fără întârzieri nejustificate, cel târziu în 14 zile de la încetarea contractului, inclusiv atunci când se rețin penalități acolo unde este cazul”, a precizat Bănățeanu.

Ce faci dacă serviciile oferite nu sunt conform contractului

Potrivit avocatei, dacă vacanța se desfășoară, dar serviciile nu corespund contractului (neconformitate), drepturile turistului sunt distincte de încetarea contractului. În acest caz, călătorul are dreptul să solicite remedierea neconformității de către agenție, fără costuri suplimentare și într-un termen rezonabil, cu excepția cazului în care remedierea este imposibilă sau disproporționat de costisitoare.

„Dacă agenția nu remediază neconformitatea într-un termen rezonabil stabilit de călător, acesta poate să remedieze problema pe cont propriu și să ceară rambursarea cheltuielilor necesare, fără a fi obligat să stabilească un termen atunci când agenția refuză remedierea sau este necesară o intervenție imediată. Atunci când o parte semnificativă din serviciile de călătorie nu poate fi executată conform contractului, agenția trebuie să ofere, fără costuri suplimentare, servicii alternative corespunzătoare, pe cât posibil echivalente sau de o calitate mai bună, iar dacă acestea au ca efect un pachet de calitate inferioară, călătorul are dreptul la o reducere adecvată de preț”, a explicat Bănățeanu.

Călătorul poate respinge serviciile alternative doar atunci când ele nu sunt comparabile cu cele convenite sau atunci când reducerea de preț propusă este inadecvată. Dacă neconformitatea afectează în mod substanțial executarea pachetului, iar agenția nu o remediază într-un termen rezonabil stabilit de călător, acesta poate înceta contractul fără penalitate și poate solicita, după caz, reducerea prețului și/sau despăgubiri.

Agenția trebuie să asigure repatrierea, dacă transportul a fost inclus în pachet

În situația în care pachetul include transport de pasageri, agenția trebuie să asigure repatrierea călătorului cu un transport echivalent, fără întârzieri nejustificate și fără costuri suplimentare, iar dacă întoarcerea la termenul convenit devine imposibilă din cauza unor circumstanțe inevitabile și extraordinare, agenția suportă costurile cazării necesare (pe cât posibil la o categorie echivalentă), pentru cel mult trei nopți de persoană.

„Ca regulă, călătorul beneficiază de o reducere corespunzătoare a prețului pentru orice perioadă în care a existat o neconformitate, cu excepția cazului în care agenția dovedește că aceasta este imputabilă călătorului, unui terț fără legătură cu furnizarea serviciilor și imprevizibilă/inevitabilă sau este determinată de circumstanțe inevitabile și extraordinare.

Contractul poate limita despăgubirile datorate de agenție, cu respectarea dreptului UE, fără a afecta vătămările corporale sau faptele intenționate/neglijența gravă și fără a coborî sub de trei ori prețul total al pachetului acolo unde este permisă o asemenea limitare.

De asemenea, călătorul poate transfera contractul unei alte persoane care îndeplinește toate condițiile de participare, dacă notifică agenția pe un suport durabil într-un termen rezonabil, considerat îndeplinit dacă notificarea este transmisă cu cel puțin șapte zile înainte de începerea executării pachetului”, a explicat Bănățeanu.

Ce trebuie să comunice agenția înainte de semnarea contractului

Întrebată ce obligații are agenția de turism, avocata Elena Grecu a explicat că, în primul rând, are obligația legală de a informa turiștii complet înainte de semnarea oricărui contract.

„Informațiile precontractuale devin parte integrantă a contractului, iar turistul trebuie să cunoască dinainte elemente esențiale precum prețul total al pachetului, taxele incluse, condițiile de anulare sau eventualele penalități.

În lipsa acestor informații, agenția nu poate impune ulterior costuri care nu au fost comunicate anterior. De aceea, transparența în etapa precontractuală este esențială pentru ca turistul să poată lua o decizie informată”, explică avocatul Elena Grecu, enumerând principalele aspecte care trebuie comunicate în mod clar, conform legii:

• Prețul total al pachetului – inclusiv taxe, comisioane și orice costuri suplimentare. Dacă nu ți-au fost comunicate înainte de semnarea contractului, nu le datorezi. 

• Penalitățile de încetare – trebuie menționate explicit în contract. Dacă nu apar acolo, nu ești obligat să le plătești. 

• Posibilitatea de a ceda contractul altei persoane, într-un termen rezonabil înainte de plecare (de regulă minimum 7 zile), suportând doar costurile reale de transfer. 

• Informații despre asigurările facultative sau obligatorii care acoperă anularea călătoriei, asistența medicală sau repatrierea.

Ce poți face dacă apar probleme în timpul vacanței

Avocata Elena Grecu a făcut o serie de recomandări pentru românii care pot întâmpina probleme în timpul vacanței:

• Semnalează orice problemă agenției imediat ce o constați. Dacă nu o remediază într-un termen rezonabil, poți rezolva tu problema și îi ceri ulterior rambursarea cheltuielilor. 

• Dacă o parte importantă din servicii nu poate fi prestată conform contractului, agenția trebuie să îți ofere servicii alternative echivalente sau superioare, fără costuri suplimentare;

• Ai dreptul la reducere de preț pentru orice perioadă în care serviciile nu au corespuns contractului și la despăgubiri pentru daunele suferite, cu excepția cazurilor în care agenția dovedește că vina îți aparține sau s-a datorat unor circumstanțe extraordinare;

• Agenția organizatoare răspunde pentru tot pachetul, inclusiv pentru serviciile prestate de hoteluri, transportatori sau alți subcontractori.

Zboruri anulate sau întârziate – compensații și asistență

Regulamentul CE 261/2004 se aplică pasagerilor care pleacă de pe un aeroport din UE sau care zboară spre UE cu o companie europeană.

• În caz de anulare sau refuz la îmbarcare, poți alege între rambursarea integrală a biletului în 7 zile sau redirecționarea spre destinația finală. În plus, ai dreptul la asistență gratuită: masă, cazare și transport la/de la hotel, dacă este cazul. [Regulamentul CE 261/2004, art. 8 alin. 1 și art. 9 alin. 1];

• Compensații financiare fixe la care ai dreptul:

◦ 250 euro pentru zboruri de până la 1.500 km;

◦ 400 euro pentru zboruri intracomunitare de peste 1.500 km și pentru zboruri între 1.500–3.500 km;

◦ 600 euro pentru toate celelalte zboruri.

• Nu se acordă compensație financiară dacă ai fost anunțat cu cel puțin 14 zile înainte sau dacă anularea s-a datorat unor circumstanțe excepționale: condiții meteo extreme, instabilitate politică, greve sau restricții de trafic aerian impuse de autorități.

Atenție: defecțiunile tehnice obișnuite ale aeronavei NU constituie circumstanțe excepționale, conform jurisprudenței CJUE (cauza Wallentin-Hermann, C-549/07).

• În caz de întârziere, dreptul la asistență (masă, cazare) se activează progresiv:

◦ de la 2 ore pentru zboruri scurte;

◦ de la 3 ore pentru zboruri medii;

◦ de la 4 ore pentru zboruri lungi.

• Prin jurisprudența CJUE (cauza Sturgeon, C-402/07), o întârziere la sosire de peste 3 ore îți dă dreptul la aceeași compensație financiară ca în cazul anulării – adică 250, 400 sau 600 euro, în funcție de distanță.

Important: drepturile din Regulamentul CE 261/2004 și cele din OG 2/2018 nu se exclud reciproc, dar compensațiile acordate în baza ambelor legi se deduc unele din altele, pentru a evita supracompensarea. 

Unde și cum reclamăm

• Reclamațiile privind pachetele turistice se adresează ANPC sau Ministerului Turismului. 

• Acțiunile în justiție pentru reducere de preț sau despăgubiri pot fi introduse în termen de 3 ani de la producerea prejudiciului.

• Păstrează toate documentele: contractul, chitanțele, corespondența cu agenția, fotografii, bonuri pentru cheltuieli suplimentare. Acestea sunt esențiale în orice procedură de contestație sau litigiu.