Cursă anulată, bagaj pierdut? Ce despăgubiri ai dreptul să ceri

Compania aeriană este obligată să vă plătească despăgubiri dacă bagajul dumneavoastră a fost pierdut

Indiferent de mijlocul de transport pentru care optaţi, în cazul în care compania nu respectă orarul, vă pierde lucrurile sau nu vă anunţă că a anulat cursa, trebuie să ştiţi că legislaţia este de partea pasagerilor. „Adevărul“ vă spune ce drepturi aveţi.

Vacanţele planificate, călătoriile de afaceri sau vizitele la cei dragi se pot transforma într-un coşmar atunci când, venit la aeroport, afli că zborul ţi-a fost anulat, când autocarul nu mai porneşte din gară sau, ajuns la destinaţie, descoperi că bagajele tale sunt în altă ţară. Ana Mihailov este una dintre pasagerele care au trecut printr-o astfel de experienţă. „S-a întâmplat în septembrie anul trecut. Cumpărasem biletul cu trei luni înainte, iar când am sunat să verific ora, cu o zi până la plecare, mi-au spus că zborul a fost anulat şi că m-ar fi anunţat prin e-mail despre asta. De fapt, nu primisem niciun mesaj“, povesteşte Ana, care era pornită în vacanţă la Roma.

Ulterior a mers la agenţie, unde i s-a propus o alternativă – să zboare a doua zi cu o altă companie. „Am încercat să-mi apăr singură drepturile de consumator. Dacă nu faci nimic, nu se întâmplă nimic. Am pierdut o zi de vacanţă, mă trimiteau de la unul la altul. Am fost pusă în faţa faptului împlinit“, se revoltă Ana Mihailov, care a decis să evite pe viitor compania cu pricină. Printr-o situaţie similară a trecut şi jurnalista Tatiana Eţco. „S-a întâmplat în 2011. În septembrie ne întorceam din vacanţă, din Cipru, prin Turcia, şi la îmbarcare am fost anunţaţi că nu aveau aşa zbor. În zona de tranzit în care eram blocaţi nu puteai nici să mănânci, nici să bei apă. Nu aveam acces la bagaje. Norocul nostru că aveam bani şi că nu ne-am pierdut cu firea“, îşi aminteşte ziarista.

După câteva ore bune de certuri şi clarificări, călătorii au fost preluaţi de o companie străină. „Dacă nu aveam altă conexiune, nu ştiu ce făceam. Când ne-am văzut acasă, la Chişinău, eram fericiţi“, mărturiseşte Tatiana. Sunt doar două cazuri dintre sutele de acest fel. Puţini pasageri ştiu însă că au dreptul să le ceară despăgubiri companiilor de transport ce i-au făcut să treacă prin astfel de momente neplăcute. În noiembrie 2012, Guvernul a aprobat un regulament în acest sens, în conformitate cu normele valabile în Uniunea Europeană. 

Despăgubiri pentru întârzieri şi anulări 

Astfel, dacă zborul este amânat sau anulat, compania trebuie să redirecţioneze pasagerii cât mai repede posibil spre altă cursă, să le ofere mâncare cazare sau să le ramburseze banii, înfuncţie de situaţie. Operatorul aerian vă poate oferi un loc la un alt zbor în condiţii echivalente sau la o clasă superioară. Dacă primiţi unul de o categorie inferioară, în decurs de şapte zile, firma e obligată să vă transfere în cont 30% din preţul biletului pentru zborurile de 1.500 de kilometri sau mai puţin, 50% - dacă distanţa e între 1.500 şi 3.500 de kilometri şi 75% - dacă e mai mare.

În cazul în care aţi ajuns la aeroport, iar zborul v-a fost amânat cu cel puţin o zi, compania aeriană trebuie să vă ofere cazare şi să vă achite transportul până la hotel. În plus, aveţi dreptul la două apeluri telefonice gratuite, mesaje prin telefon, mail sau fax. Regulamentul vă asigură şi dreptul la compensaţii fixe. Bunăoară, în cazul în care nu sunteţi anunţat despre anularea cursei cu cel puţin două săptămâni înainte, compania este obligată să vă plătească o compensaţie în valoare de 250-600 de euro, în funcţie de distanţa călătoriei ratate. „Acest regulament este primul dintre cele 66 de acte normative pe care Moldova trebuie să le implementeze odată cu acordul de aderare la spaţiul avia european“, explică Valentin Dogotari, şeful Direcţiei transport aerian, din cadrul Ministerului Transporturilor.

Avem lunar circa 150 de reclamaţii de la pasageri, majoritatea sunt soluţionate amiabil, doar 1% ajung în instanţă. Victor Chironda, manager PR al Air Moldova

3% din preţ pentru fiecare oră de întârziere 

Aveţi drepturi şi în cazul în care alegeţi transportul feroviar. „Niciodată n-a fost anulată vreo cursă de tren. Dacă s-ar întâmpla, pasagerul poate opta pentru o altă cursă sau să-i fie întorşi banii pentru bilet. Dacă sunt întârzieri, poate depune o plângere, în decurs de 45 de zile, şi pentru fiecare oră i se restituie 3% din preţul biletului. Suma nu poate depăşi însă costul acestuia“, susţine Constantin Pavlov, director adjunct al Departamentului transport de pasageri al Întreprinderii de Stat „Calea Ferată a Moldovei“. Nu primiţi nimic însă dacă întreprinderea demonstrează că nu e vinovată de întârzieri.

Puteţi recupera banii pentru bilet şi în cazul în care v-aţi îmbolnăvit. Dacă anunţati cu cel puţin 24 de ore înainte de plecare, obţineţi 100% din preţul biletului şi chiar costul suplimentului pentru pat. Dacă înştiinţaţi compania cu mai puţin timp înainte, primiţi doar o parte din sumă. Legislaţia e de partea pasagerilor şi în cazul călătoriilor cu autobuzul. Dacă autocarul pleacă din gară cu o întârziere de o oră, nu vi se oferă locul indicat pe bilet sau vi se propune un loc de clasă inferioară, aveţi dreptul să restituiţi biletul şi să primiţi 100% din cost.

„Dacă autobuzul se strică pe drum, şoferul trebuie să urce călătorii în alt autocar ce vine pe acelaşi traseu. Dacă e ultima cursă, oamenilor li se restituie costul biletului pentru distanţa neparcursă“, explică Petru Mititiuc, şef adjunct al Direcţiei transport rutier din cadrul Ministerului Transporturilor. Şoferul răspunde şi pentru bagajele pierdute. „Din momentul în care le-a pus în autocar, conducătorul auto este responsabil de ele. Dacă şoferul nu e cooperant, trebuie să te adresezi în instanţă pentru despăgubiri“, adaugă funcţionarul. 

Ce facem când ni se încalcă drepturile

Potrivit Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor (APC), oamenii se plâng cel mai des pe călătoriile cu taxiul şi avionul. „Şase din zece petiţii sunt împotriva companiilor aeriene. Este vorba de anulări, întârzieri, perceperea taxelor suplimentare“, explică Viorel Bondarciuc, şeful Direcţiei produse industriale şi servicii din cadrul APC. În 2011, agenţia a recepţionat 45 de plângeri privind serviciile de transport, anul trecut - 15, iar în prima perioadă a acestui an - două. În cazul unor încălcări, inspectorii ne recomandă să cerem condica de reclamaţii şi să scriem o plângere în două exemplare, păstrând unul cu semnătura administraţiei companiei. Răspunsul trebuie să vină în 14 zile. În caz contrar, ne adresăm la APC. „Înregistrăm petiţia şi ieşim la control. Amenzile variază între 2.000 şi 12.000 de lei“, precizează Viorica Şterbeţ, şefa serviciului de presă al APC.

Moldovenii nu prea sesizează Agenţia pentru Protecţia Consumatorului. Probabil, nu-şi cunosc drepturile. Viorel Bondarciuc, şef de direcţie la APC

Ce prevede legea în UE

În UE, dacă zborul a fost anulat, puteţi primi o recompensă între 125 şi 600 de euro, în funcţie de distanţă. Dacă bagajele v-au fost pierdute, deteriorate sau au sosit cu întârziere, puteţi cere o despăgubire de până la 1.220 de euro din partea companiei aeriene. În cazul în care trenul întârzie cu o oră primiţi o recompensă de 20% din preţul biletului şi de 50% dacă întârzierea este de peste două ore. Pentru bagajele pierdute sau deteriorate puteţi obţine până la 1.300 de euro, dacă dovediţi valoarea conţinutului, şi de 330 de euro, dacă nu puteţi dovedi ce aveaţi în bagaj.