Decizia STS în cazul operatoarei 112 care a discutat cu Alexandra: metodologia a fost respectată

Operatoarea de la 112 care a răspuns la apelul Alexandrei şi a tratat-o pe fată cu răceală şi lipsă de empatie nu a fost sancţionată, deşi i s-a reproşat că i-a vorbit Alexandrei fără empatie şi nu i-a spus pe nume nici măcar o dată, deşi manualul recomandă adresarea directă şi folosirea unui ton prietenos şi implicat când operatorii se confruntă cu o infracţiune de maximă prioritate, cum este răpirea şi violul.

Operatoarea care a vorbit cu Alexandra, când tânăra speriată a sunat la 112, şi-şi pusese toate speranţele în acel apel, nu a fost sancţionată pentru modul în care a vorbit cu fata, conform unor surse apropiate anchetei citate de Libertatea. Potrivit stenogramelor, operatoarea o întreabă sec cum o pot găsi dacă nu le spune unde este. 

Operatoarea de la 112 nu a fost sancţionată de Serviciul de Telecomunicaţii Speciale (STS), susţinând că apelurile de la Caracal au fost gestionate conform metodologiei: „operatoarele au gestionat apelurile la numărul de urgenţă 112 conform prevederilor art. 2 din Metodologia privind cooperarea agenţiilor specializate de intervenţie în cazul urgenţelor primite prin Sistemul Naţional Unic pentru Apeluri de Urgenţă şi fac obiectul unui raport de analiză privind modul de operare”.

În cazul operatoarei care a vorbit cu Alexandra, nicio sancţiune nu a fost aplicată încă.

Acest articol 2 din metodologie se referă practic la minimumul necesar pe care trebuie să îl facă un operator 112:

• obţinerea informaţiilor de localizare;
• achiziţia datelor personale ale victimei;
• stabilirea responsabilităţilor pentru soluţionarea evenimentului semnalat; transferul fişei de caz către agenţiile specializate de intervenţie.

Conform manualului, operatorii 112 „trebuie să vorbească rar şi clar la telefon şi la un volum adecvat; trebuie să reflecte autoritate şi înţelegere, oferind totodată siguranţă cu privire la ceea ce spun apelantului”, se menţionează în capitolului „3.3. Calitatea vocii operatorului”

Capitolul „3.4. Eticheta” precizează, în plus, că discuţia cu apelanţii trebuie să se desfăşoare pe „un ton politicos şi prietenesc”, cerinţă aflată în neconcordanţă cu felul în care operatorul 112 pune întrebarea „cum adică nu ştii unde eşti?”, accentuat de o a doua replică pe un ton ironic şi deranjat „păi dă-mi un punct de reper unde te afli în Caracal, cum crezi că te găsim?… Aloo?”.

În acelaşi capitol, manualul specifică în mod clar că operatorii 112 „trebuie să pară interesaţi de situaţia apelantului şi niciodată să nu trateze cu lejeritate situaţia acestuia”, dar şi „să i se adreseze persoanei apelate pe nume”, mai ales dacă va trebui la un moment dat pusă în aşteptare. Pe toată durata conversaţiei la 112, niciunul dintre reprezentanţii autorităţilor serviciilor de urgenţă nu i se adresează Alexandrei Măceşanu pe nume, atrage atenţia PressOne.ro.

Potrivit primelor instrucţiuni ale operatorului 112 din capitolul interviului de localizare, după stabilirea identităţii apelantului, principala sarcină a operatorului este încercarea de localizare şi identificarea urgenţei. În cazul Caracal, operatoarea 112 reuşeşte să identifice în mod corect şi natura urgenţei: sechestrarea şi violul, una dintre infracţiunile de maximă prioritate. Potrivit manualului de operare, „toate violurile trebuie considerate infracţiuni de maximă prioritate”.

Te-ar putea interesa şi:

Stenograma integrală a convorbirii dintre Alexandra şi oamenii de la 112: „Nu pot să stau în telefon, domnişoară, că avem şi alte apeluri“

Discuţia telefonică dintre poliţist şi Alexandra: „Bine, bine, stai acolo! Nu mai ţine linia ocupată”