Despăgubiri pentru zborurile întârziate. Pățaniile unor români

Pasagerii zborurilor întârziate sau anulate întâmpină deoseori probleme în obținerea despăgubirilor de la companiile aeriene, dar nu pentru că acestea din urmă nu le plătesc.

Pasagerii unor zboruri întârziate sunt racolați chiar pe aeroport

Tot mai mulți pasageri cărora li s-au anulat sau le-au întârziat zborurile se plâng că sunt abordați, chiar pe aeroport, de persoane cu ecusoane ale Flight Help, care le propun să semneze contracte de împuternicire pentru a-i reprezenta în instanță în procesele în care cer despăgubiri companiilor aeriene. Numai că, de la momentul încheierii contractului până la plata despăgubirilor e cale lungă, ajungându-se chiar și la o jumătate de an, ceea ce îi face pe pasagerii zborurilor întârziate să depună plângeri la Poliție și chiar la ANPC.

În contractele de împuternicire nu este prevăzut însă niciun termen de rambursare a despăgubirilor, chiar și în cazul în care companiile aeriene plătesc sumele, lucru pe care pasagerii ar fi trebuit să-l remarce la semnarea contractului și, eventual, să refuze serviciile companiei.

Așa că, în lipsa acestui termen clar, intermediarul poate tergiversa plata către pasageri fără a putea fi tras la răspundere.

„Încasează banii de la compania aeriană, dar nu-i mai plătesc pasagerilor”

Potrivit informațiilor obținute de „Adevărul” există foarte multe astfel de situații, fie legate de zboruri ale Wizz Air, fie de ale companiei poloneze LOT, fie de ale Ryanair. În toate cazurile, pasagerii au declarat pentru „Adevărul” că au fost contactați pe aeroport, după ce avioanele au aterizat cu întârziere de cel puțin 3 ore, de către persoane foarte tinere cu ecusoane ale firmei Flight Help, companie care potrivit site-ului său este specializată în recuperarea despăgubirilor pasagerilor de la companii aeriene care au anulat sau întârziat zborurile.

„Zborul meu din data de 5 septembrie de la Dusseldorf cu escală la Varșovia a avut o mare întârziere, de peste 3 ore. Compania aeriană ne-a oferit cazare când am ajuns la Varșovia pentru că am pierdut zborul de legătură și am ajuns cu o întârziere de peste 12 ore la destinație. Pe aeroport au venit la noi, eram un grup de 3 oameni, doi tineri, foarte tineri, un bărbat și o femeie însoțiți de un copil. Tinerii, care aveau ecusoane pe care scria Flight Help, ne-au spus că ne pot ajuta să obținem despăgubiri de la Lot pentru întârzierea zborului. I-am dat actele, mi-au trimis contractul și am așteptat. Nici acum nu au făcut plata, deși a trecut o jumătate de an. Am contactat și alte firme specializate în recuperarea despăgubirilor, dar mi-au spus că nu mă pot ajuta atât timp cât am contract cu Flight Help. Oamenii aștia nu răspund la telefoane, nici la mail-uri. Am început să caut informații de unul singur și am aflat că, de cele mai multe ori încasează banii de la compania aeriană, dar nu mai plătesc despăgubiri și pasagerilor, deși în contract scrie că trebuie să păstreze doar 35% din suma plătită de compania aeriană”, ne-a declarat un pasager.

Povestea este similară și în cazul unui altuia. „Când am fost în România, în 4 august 2023, zborul a avut întârziere mare. La Otopeni, în zona de preluare bagaje, ne-a abordat un tinerel de la o agenție care se ocupă de compensații datorate întârzierii zborurilor și și-a oferit serviciile. Eu sunt mereu suspicioasă cu indivizii ăștia, dar pentru că era în zona aia de pe Aeroportul Otopeni am fost convinsă că e ceva serios. Deal-ul era că ei primesc comision dacă se câstigă cazul. Am semnat, am făcut follow-up periodic pe email și pe Whatsapp, să văd ce se întâmplă, mereu am primit răspunsuri prompte... În decembrie m-au anunțat că am câștigat și au trimis link să încarc documente: pașapoarte, extras bancar... Am trimis... Însă a trecut timpul și au început să se eschiveze. Că le-a căzut serverul, că să trimit din nou, că n-au primit… Am devenit suspicioasă şi am început să caut informaţii despre ei. Am descoperit că nu-s singura țepuită și fishing-uită. Sunt mulți ca mine. Metoda lor e să preia cazurile, câștigă banii și dispar…”, a declarat un alt pasager pentru „Adevărul” precizând că a făcut plângere la Poliția Română, dar nici de acolo nu a primit vreun răspuns până acum, altul decât numărul de înregistrare.

Wizz Air a plătit despăgubirile încă din octombrie

La solicitarea „Adevărul” compania aeriană Wizz Air a confirmat că, „pentru codul de rezervare specificat, aferent zborului din 4 august 2023, a fost plătită compensația unei companii de despăgubiri încă din luna octombrie 2023”. Adică de mai bine de 4 luni și jumătate. Banii nu au ajuns însă în posesia pasagerului care a încheiat contractul cu Flight Help.

• Din documentele consultate de „Adevărul” reiese că zborul a întârziat în data de 4 august, iar plata despăgubirii de către Wizz Air a fost făcută la data de 13 octombrie 2023. Flight Help a informat pasagerul că a obținut despăgubirea abia în luna decembrie, dar până la data de 20 februarie banii nu au intrat în contul pasagerului.

De altfel, și pagina de Facebook a companiei Flight Help este plină de astfel de reclamații:

„Am făcut o plângere în luna septembrie și nu am primit nici un răspuns, mâine am să contactez compania aeriană personal să văd care e treaba, dacă plata s-a făcut vă dau în judecată pentru înșelătorie”, scrie un păgubit.

„Păi și mie mi s-a întâmplat la fel, de m-am săturat să-i tot contactez. Noi am avut zborul în iunie și în noiembrie m-au anunțat că au câștigat cazul. Din noiembrie tot au fost motive că au probleme, că să mai trimit odată toate documentele. În fine, acum vreo lună m-au anunțat că au făcut plata, dar că iar au probleme cu serverul, și să le trimit din nou numărul rezervării. Nici până acum n-am primit banii”, spune un alt pasager.

Flight Help: Din 30 de pasageri, doar trei ne-au dat contul bancar

La solicitarea „Adevărul”, Ion Teodor Ciochiu, administrator Flight Help, a afirmat că din cei 76 de pasageri implicați, 34 și-au retras cererile, 38 au fost aprobați pentru compensație, iar 4 încă se află în așteptare de răspuns din partea companiei aeriene.

„Din cei 76 de pasageri implicați, 34 și-au retras cererile, 38 au fost aprobați pentru compensație, iar 4 încă se află în așteptare de răspuns din partea companiei aeriene. Conform legislației, nu există un termen impus pentru acordarea unui răspuns din partea acestora. Așadar, timpul de așteptare poate varia între 2-3 săptămâni și chiar câteva luni. În cazul în care compania aeriană decide să refuze plata compensației invocând circumstanțe extraordinare, acest caz poate fi contestat în instanță, ceea ce ar putea prelungi procesul chiar și cu doi ani.

Cu toate acestea, vă informăm că pentru zborul menționat, plata compensației a fost aprobată, eliminând necesitatea implicării unui avocat. Cu toate acestea, nu toți pasagerii și-au primit compensația de la Wizz Air.

• Avem 30 de pasageri pentru care am încasat banii. Aceștia au primit email de solicitare a datelor bancare in perioada 1-15 decembrie 2023, in funcție de ordinea intrării. Până în prezent, am primit informațiile bancare de la doar 3 dintre aceștia, iar doi au fost deja plătiți. Pentru cel de-al treilea pasager, încă așteptăm un cont bancar alternativ, deoarece ING nu efectuează plăți către Israel, iar majoritatea pasagerilor au conturi bancare în România sau alte țări.

Nu cunoaștem motivele pentru care acești pasageri nu au răspuns la solicitarea noastră prin email sau de ce au optat pentru plângeri în loc să ne contacteze direct. Am transmis solicitările prin intermediul unui link securizat, în conformitate cu regulile GDPR. Nici unul dintre pasagerii de la care inca asteptam datele bancare nu a încercat sa ne contacteze pe email sau la numarul de telefon postate pe website.

Având în vedere politica noastră și conformitatea cu GDPR, nu vă putem furniza numele pasagerilor implicați. Totuși, vă asigurăm că nu intenționăm să păstrăm fondurile acestora. Dacă am solicitat informațiile bancare, este doar pentru a facilita transferul compensației. Conform legii, compania noastră are dreptul să utilizeze doar comisionul aferent, nu și restul sumei”, se arată în răspunsul remis „Adevărul”.

Din informaţiile noastre, bazate pe documente şi conversaţii cu pasagerii reiese că majoritatea pasagerilor au furnizat datele privind contul bancar, dar reprezentanții companiei au tergiversat plata, invocând diferite motive, inclusiv faptul că le-au picat conexiunile la Internet.

Cine e Flight Help

Potrivit datelor postate pe site-ul companiei, Flight Help este de fapt… Wynn Capital Management SRL, cu sediul social în Craiova, Strada Parângului nr. 74, CUI 47078863. Pe site-ul firmei adresa nu este însă aceasta, ci nr. 72A de pe strada Parângului din Craiova.

Din datele publicate pe site-ul Ministerului Finanțelor, firma s-a înregistrat spre finalul lunii octombrie 2022, nefiind publicate datele financiare. Pe site-ul MFP nu se menționează, ca de obicei, nici câți angajați are, nici care este obiectul de activitate a companiei.

Drepturile pasagerilor în transportul aerian, prevăzute de UE, se aplică:

Dacă zborul este efectuat pe teritoriul UE (indiferent dacă este operat de o companie din UE sau din afara UE)

Dacă aterizați pe un aeroport din UE venind din afara Uniunii, iar cursa este operată de o companie din UE

Dacă decolați de pe un aeroport din UE către o țară din afara Uniunii, indiferent dacă zborul este operat de o companie din UE sau din afara UE

Dacă nu ați primit deja anumite compensații (despăgubiri, redirecționare, asistență din partea companiei aeriene) pentru probleme legate de zbor în baza legislației relevante a unei țări din afara UE.

• Întârziere

Dacă zborul pleacă cu întârziere, aveți dreptul la asistență, la rambursare și la un zbor de întoarcere, în funcție de durata întârzierii și de distanța zborului.

Dacă ați ajuns la destinația finală cu o întârziere de peste 3 ore, aveți dreptul la despăgubiri, cu excepția cazului în care întârzierea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare. Compania aeriană trebuie să dovedească acest lucru furnizând, de exemplu, extrase din jurnalele de bord sau rapoarte referitoare la incidente. Compania trebuie să ofere aceste dovezi organismului național competent, precum și pasagerilor vizați, în conformitate cu dispozițiile naționale privind accesul la documente.

• Zbor anulat

Anularea se produce când:

- orarul inițial de zbor a fost anulat și sunteți transferat către un alt zbor planificat

- avionul a decolat, dar a fost obligat să se reîntoarcă pe aeroportul de plecare și ați fost transferat către alt zbor

- avionul aterizează pe un aeroport care nu este destinația finală indicată pe bilet, cu două excepții:

Ați acceptat redirecționarea (în condiții de transport comparabile și în cel mai scurt timp posibil) către aeroportul de destinație sau către orice altă destinație agreată de dumneavoastră. În acest caz, se consideră că a fost vorba de o întârziere, nu de o anulare.

Aeroportul de sosire și aeroportul de destinație deservesc același oraș sau aceeași regiune. În acest caz, se consideră că a fost vorba de o întârziere, nu de o anulare.

Dacă zborul este anulat, aveți dreptul de a alege între rambursare, redirecționare sau revenirea la locul de plecare.

De asemenea, aveți dreptul la asistență în aeroport.

Aveți dreptul la despăgubiri dacă ați fost informat în privința anulării cu mai puțin de 14 zile înainte de data planificată a zborului. Compania aeriană are obligația de a dovedi dacă și când v-a informat personal în acest sens. Dacă nu o poate face, contactați autoritatea națională pentru a primi asistență.

Totuși, operatorul nu trebuie să plătească despăgubiri dacă poate dovedi că anularea este cauzată de circumstanțe extraordinare, care nu ar fi putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile. Compania aeriană trebuie să dovedească acest lucru furnizând, de exemplu, extrase din jurnalele de bord sau rapoarte referitoare la incidente. Compania trebuie să ofere aceste dovezi organismului național competent, precum și pasagerilor vizați, în conformitate cu dispozițiile naționale privind accesul la documente.

• Zborul a fost suprarezervat

Dacă v-ați prezentat la timp la check-in cu o rezervare valabilă și cu documentația de călătorie necesară și vi se refuză îmbarcarea din cauza suprarezervării sau din motive operaționale și nu doriți să renunțați de bună voie la locul dumneavoastră, aveți:

- dreptul la despăgubiri

- dreptul de a alege între rambursare, redirecționare sau o altă rezervare la o dată ulterioară și

- dreptul la asistență din partea companiei aeriene.

• Ați ratat zborul de legătură

În unele cazuri trebuie să luați mai multe avioane pentru a ajunge la destinația finală.

Dacă pierdeți un zbor de legătură și ajungeți la destinația finală cu o întârziere de peste 3 ore, aveți dreptul la despăgubiri. Valoarea despăgubirilor se calculează în funcție de durata întârzierii și de distanța până la destinația finală.

Aveți dreptul la despăgubiri dacă:

- biletele au fost achiziționate în cadrul unei singure rezervări și se aplică drepturile pasagerilor transportului aerian, prevăzute de UE și sosirea cu întârziere nu a fost cauzată de circumstanțe extraordinare.

• Bagaje pierdute, deteriorate sau întârziate

Bagaje predate

Dacă bagajele predate la check-in au fost pierdute, deteriorate sau au sosit cu întârziere, răspunderea îi revine companiei aeriene și aveți dreptul la o despăgubire de până la aproximativ 1 300 EUR. Însă dacă daunele au fost cauzate de un defect al bagajului, nu aveți dreptul la despăgubiri.

Bagaje de mână

Dacă bagajul de mână este deteriorat pe durata călătoriei, răspunderea îi revine companiei aeriene doar dacă deteriorarea s-a produs din vina sa.

Asigurarea de călătorie

Pentru a avea o acoperire suficientă atunci când călătoriți cu articole scumpe, vă recomandăm să încheiați o asigurare privată de călătorie. Dacă nu doriți să faceți acest lucru, puteți să plătiți un supliment pentru a obține dreptul la o despăgubire mai mare (peste 1 300 EUR) din partea companiei aeriene cu care călătoriți. Trebuie să faceți acest lucru în avans sau cel târziu în momentul în care vă prezentați la check-in.

Depunerea unei plângeri

Dacă doriți să înaintați o plângere, trebuie să vă adresați în scris companiei aeriene în termen de 7 zile pentru pierderea sau deteriorarea bagajelor sau în termen de 21 de zile de la primirea bagajelor, dacă acestea au sosit cu întârziere. Nu există un formular standard la nivelul UE.