Bacșișul e din ce în ce mai scump și mai complicat
0Regulile nescrise ale bacșișului variază mult de la o țară la alta. În multe locuri, bacșișul este nu doar așteptat, ci solicitat în mod deschis. Ce pot face clienții?
Frank Sinatra era cunoscut pentru faptul că dădea bacșișuri generoase de 100 de dolari (echivalentul a 86,10 euro în ziua de azi) personalului de serviciu. La vremea aceea, o sută de dolari era o sumă destul de mare. Anii s-au scurs și ne întrebăm: care mai sunt ”regulile” actuale privind bacșișul și de ce unii clienți se simt incomodați de ele?
Mulți dintre noi nu ezităm să dăm o mică atenție (unii ar spune șpagă) chelnerului, frizerului, barmanului sau portarului care ne cară valiza grea prin hotel. În multe țări există norme vechi și cât se poate de clare în acest sens.
Cum rămâne însă cu doamna care ne pregătește cafeaua la cofetărie? Dar cu persoana care vă preia comanda la fast-food? Cum procedăm la un chioșc cu autoservire? Dai sau nu dai bacșiș?
Istoria ”atenției”
Majoritatea istoricilor sunt de acord că bacșișul a apărut în Europa medievală, când aristocrații le dădeau bacșiș servitorilor sau țăranilor. În secolul al XIX-lea acest obicei dispărea în Europa, dar se instala în Statele Unite. Ideea șpăgii traversa oceanul, cum ar veni.
În zilele noastre oamenii dau bacșiș din cele mai diverse motive: pentru a se simți mai bine, pentru a-i impresiona pe alții, pentru a compensa salariul mic al personalului de serviciu sau pentru că li se cere.
Bacșișul este motivat în primul rând de dorința de a ajuta chelnerul sau de a recompensa un serviciu de calitate, spune Michael Lynn, profesor de marketing al serviciilor la Universitatea Cornell din SUA. Alții dau bacșiș pentru a respecta o presupusă obligație, remarcă profesorul în dialogul cu DW.
Însă există și oameni mai degrabă egoiști, care dau şpaga pentru a fi serviți cu prioritate în viitor, ori pentru a obține sau a menține recunoașterea socială, spune Lynn, care scrie în prezent o carte pe această temă, intitulată ”Psihologia bacșișului: concluzii pentru angajații din domeniul serviciilor, manageri și clienți”.
Bacșișul digital
Cultura bacșișului se schimbă însă odată cu noile tehnologii. Dacă în trecut lăsai câteva monede sau bancnote pe masa restaurantului ori le puneai într-un recipient amplasat lângă casa de marcat, astăzi cardurile de plată și aplicațiile digitale creează opțiuni suplimentare pentru a oferi o atenție. Doar că, odată cu aceste opțiuni, sporesc și confuziile clienților.
”Am asistat la o creștere explozivă a cererilor de bacșiș, deși valoarea bacșișului nu s-a schimbat drastic”, spune Ismail Karabas, profesor de marketing la Murray State University din Kentucky. De amintit și că, în timpul pandemiei de COVID-19, multe companii au renunțat și mai mult la numerar și au trecut la plăți fără contact și plăți online, iar furnizorii de case de marcat care oferă dispozitive digitale de decontare au decis să integreze opțiunea pentru bacșiș.
”Solicitarea bacșișului este deja integrată în proces, astfel încât companiile trebuie să refuze această opțiune. Din varii motive multe nu au făcut acest lucru și a apărut o inflație a solicitărilor de bacșiș pe scară largă”, a declarat Karabas, specialist în marketingul serviciilor, bacșiș și publicitate, pentru DW.
Clienții sunt sub presiune
Cum ar trebui să procedeze clienții când li se solicită bacșișuri prestabilite de 15%, 20% sau 25%? Să apese pur și simplu un buton și gata, să-și ia timp să adauge propria sumă sau să nu dea nimic, în timp ce se uită direct în ochii casierului?
Clienții aleg adesea o opțiune de bacșiș prestabilită, în loc să întârzie coada. Iată cum IT-iștii talentați la design influențează în mod semnificativ dinamica șpăgii.
Lynn afirmă că modul în care designul interfețelor digitale influențează comportamentului utilizatorilor în privința bacșișului este un ”domeniu de cercetare nou și fierbinte”. ”O opțiune de bacșiș mai mare crește suma acordată, chiar dacă acest lucru poate reduce numărul celor care dau bacșiș”, spune el.
Designerii de tehnologie au un interes să facă bacșișul o opțiune standard, îngreunând situația clienților care nu ar dori să dea bacșiș. Cei care totuși nu vor să ”cotizeze”, pierd timp stând să întrebe cum și ce se poate face.
”Mai multe bacșișuri înseamnă un venit mai bun pentru angajați, dar și pentru designerii de tehnologie, deoarece aceștia percep o taxă pentru fiecare tranzacție care trece prin sistemele lor”, ne explică expertul Karabas.
Dar lumea ce spune?
Un sondaj realizat în mai 2023 de YouGov în SUA, Marea Britanie, Franța, Germania, Danemarca, Suedia, Spania și Italia a relevat că majoritatea clienților restaurantelor din aceste țări ar da bacșiș între cinci și zece la sută, dar nu mult mai mult. SUA au reprezentat o excepție: două treimi dintre cei care dau bacșiș au adăugat 15% sau mai mult.
Sondajul a arătat, de asemenea, că mulți americani ar da bacșiș într-un restaurant, chiar dacă serviciul este prost. Un alt sondaj, publicat în noiembrie 2023 de Pew Research Center, și consacrat culturii bacșișului în SUA, s-a concentrat pe așa-numita inflație a bacșișului (în engleză: tipflation) în această țară.
În cadrul investigației, 72% dintre adulți au afirmat că personalul de serviciu așteaptă mai des bacșiș decât în urmă cu 4-5 ani, În plus, doar 34% dintre adulții chestionați au declarat că știu cu certitudine dacă bacșișul care li se cere este cu adevărat adecvat.
Sfaturi practice
Se pune întrebarea cum facem față acestei noi culturi a bacșișului? O idee bună ar fi ca, înainte de toate, să ne interesăm despre situația locală și despre modul în care sunt plătiți angajații. Câștigă ei salariul minim, iar atenția noastră ar fi un venit în plus? Ori, poate, salariul este cu mult sub salariul minim și bacșișul este necesar pentru a suplimenta salariul net? În unele locuri din SUA, plata sub salariul minim poate însemna că angajații câștigă doar aproximativ doi dolari pe oră.
În plus, cel care dă bacșiș ar trebui să înțeleagă sistemul. De exemplu, ce înseamnă butonul de 25% din aplicație în dolari și cenți?
Nici conștiința încărcată nu ar trebui să fie un motiv pentru a da bacșiș. ”Bacșișul care nu este dat din convingere, ci pentru că 'așa se face', lasă o impresie rea clienților, îi supără și îi descurajează să mai revină în același local”, spune Karabas.
Pentru a evita cererile de bacșiș confuze sau neașteptate, clienții ar putea pur și simplu să plătească în numerar, sfătuiește Karabas. În acest fel totul este, la propriu, în mâna lor.
Se încarcă comentariile...
