Cardurile de fidelitate, ultima modă în industria ospitalităţii

Agenţiile de turism oferă reduceri de preţ de până la 15% şi bonusuri pentru stimularea vânzărilor . Tot mai multe agenţii de turism încearcă să-şi fidelizeze clienţii prin

Agenţiile de turism oferă reduceri de preţ de până la 15% şi bonusuri pentru stimularea vânzărilor .

Tot mai multe agenţii de turism încearcă să-şi fidelizeze clienţii prin acordarea unor discounturi substanţiale sau a unor servicii gratis. În timp ce companiile care au introdus carduri de fidelitate mizează pe creşterea clientelei statornice până la 30% din portofoliu, altele vor să se axeze mai mult pe calitate.

Românii sunt obişnuiţi să se hotărască în ultima clipă asupra destinaţiei de vacanţă şi asupra operatorului care-i va mijloci drumul către o vacanţă de vis sau măcar un un mini-trip de câteva zile. Agenţiile de turism încearcă să schimbe obiceiurile de consum ale clientelei autohtone, prin acordarea de reduceri de până la 10% din preţul de catalog pentrui cei care se decid din timp şi rezervă bilete. Drumul până la fidelizarea clientelei este însă lung.

De regulă, sunt consideraţi clienţi fideli cei care cumpără pachete de produse de peste un anumit nivel, timp de câţiva ani la rând. Astfel, unul dintre puţinele carduri de fidelizare din piaţa autohtonă de profil, emis de J'Infotours, oferă discounturi de 4% opentru pensionari şi tineri de până la 25 de ani. Cei care au ales compania pentru o perioadă mai mare de 10 ani primesc reduceri de 10%, procent care scade la 7% pentru şapte ani şi la 5% pentru minimum trei călătorii cu J'Infotours.

Fidelitate pe puncte

Ca medotă de marketing, emiterea de carduri este un motor important pentru atragerea de noi clienţi şi de fidelizare a celor deja existenţi. Astfel, în numai câteva luni, cardul de fidelizare Exclusive de la Perfect Tour şi Pelegrin a fost deja solicitat de circa 2.000 de clienţi, cea mai mare parte fiind persoane fizice. "Unii dintre clienţi au beneficiat deja de discounturi pentru ofertele noastre de Crăciun şi Revelion", declară Raluca Veber, responsabil Customer Care la Perfect Tour.

Cardul se emite gratuit, la cerere, pe internet, accesând siteul agenţiei sau la achiziţionarea unui produs turistic. La activarea cardului, se acordă din oficiu 1.000 de puncte, un punct având valoarea de 0,01 euro, valorificarea acestora putând fi realizată în momentul în care se acumulează minimum 5.000 de puncte. "De exemplu, la cumpărarea unui pachet de 1.500 de euro, titularul cardului Exclusive va primi 3.000 de puncte de loialitate", mai spune reprezentantul Perfect Tour. Aceasta a mai informat că prin această metodă, compania îşi propune ca astfel 20%-30% din clienţii Perfect Tour şi Pelegrin să devină fideli.

Discounturi semnificative

"Avem clienţi care merg cu agenţia noastră în vacanţă de peste 15 ani. Evident că între personalul nostru şi aceştia s-au format legături cu totul şi cu totul speciale, chiar de prietenie. Clienţilor noştri fideli le oferim, în funcţie de pachetul achiziţionat, discounturi de la 5% la 15% din preţul pachetului", declară Mircea Vladu, directorul agenţiei Prestige Tours.

Acesta apreciază că un procent de până la 5% din numărul total al clienţilor "sunt turişti care revin". "Ne recompensăm clienţii fideli în primul rând prin oferirea de excursii opţionale (faţă de pachetul achiziţionat), croaziere şi cine festive gratuite", declară la rândul său Mark Neville Farrugia, manager general la Malta Travel. Alte agenţii încearcă să stimuleze vânzările prin acordarea de discounturi de până la 10% din preţul de bază pentru grupuri mai mari de şase persoane.

"Cei mai fideli sunt informaţi primii despre ofertele last-minute, care sunt limitate ca număr", ne-a mai declarat Gheorghe Stoian, manager la Tunisiana Travel. Pentru companiile specializate pe segmentul corporate, fidelizarea clientelei stabile pe termen lung se realizează printr-o politică de vânzări şi de preţuri preferenţiale, organizarea de întruniri cu scop educaţional şi prin acordarea unor pachete de servicii speciale.

Clienţii corporate, cei mai statornici

"Discountul maxim oferit este de 10%, la noi accentul fiind pus pe valoarea adăugată a produsului. Nu ne mândrim cu preţuri foarte mici, ci cu o calitate foarte mare a serviciilor", declară Iulia Sârbu, manager la Incentive Insight. Aceasta a mai spus că, de la înfiinţarea companiei şi până în prezent, niciun client nu a renunţat la serviciile firmei.

"Din 2005 şi până acum toţi clienţii noştri au rămas alături de noi. Cel mai bun exemplu este atunci când un client de-al nostru primeşte oferte de la concurenţă şi vin şi ne întreabă pe noi", mai declară reprezentantul Incentive Insight. Calitatea este atuul pe care mizează din ce în ce mai mulţi tour-operatori. "Peste jumătate din clienţii sunt fideli, iar în cazul companiilor acest procent tinde spre 100%", ne-a declarat Alin Burcea, manager la Paralela 45.

Clienţilor noştri fideli le oferim, în funcţie de pachetul achiziţionat, discounturi de la 5% la 15% din preţul de listă
Mircea Vladu
directorul agenţiei Prestige Tours

Reduceri în funcţie de profitul adus

Unele agenţii abordează diferit programele de fidelizare. "Clientelei persoane fizice care sunt fidele le acordăm diferite bonusuri, precum un bilet gratis, în funcţie de profitul obţinut de noi, şi nu de nivelul vânzărilor către aceştia", declară la rândul său Ion Antonescu, preşedintele Marshal Turism. Pentru alte agenţii, un client fidel înseamnă o colaborare de peste trei ani sau cumpărături de minimum 1.000 de euro. "Discounturile pe care le acordăm variază de la trei la cinci la sută din tarifele publicate, dar pentru aceasta trebuie să fii client de cel puţin trei ani sau să fi cumpărat de minimum 1.000 de euro", declară Marius Mihulin, manager la Atlantic Tour.