Community Management: de la prospecţi la clienţi loiali

Cheia succesului pentru un startup? Să reuşeşti să dezvolţi o comunitate în jurul produsului tău şi să interacţionezi eficient cu aceasta! Cum reuşeşti însă să faci acest lucru? Despre asta am discutat joia trecută la TechHub Bucharest!

O nouă ediţie TechHub Meetup i-a adus în faţa audienţei pe Benjamin Southwork (Deputy CEO TechCity UK), George Lemnaru (Fondator Green Horse Games) şi Dragoş Florin Stănculescu (Co-Fondator & CEO FaceRig). Discuţiile au fost moderate de Andra Zaharia (Digital Communicator TechHub Bucharest & How to Web).

Ce înseamnă community management? Pe scurt, să creezi, să dezvolţi şi să menţii relaţia cu o comunitate, cu utilizatorii produsului sau serviciului tău. Pentru a face însă community management trebuie să ai ce să gestionezi. Adică o comunitate!

Cum o dezvolţi? În primul rând trezind interesul publicului tău ţintă şi determinându-i să îţi ofere datele lor de contact. Asta înseamnă că primul pas este să îţi formezi audienţa. Ulterior, e important să îi convingi pe aceşti oameni interesaţi la nivel conceptual de produsul tău să îţi devină clienţi. La final, pentru ca utilizatorii tăi să devină o comunitate trebuie să interacţionezi în mod constant cu ei, să afli ce vor de la produsul tău, să îi cunoşti şi să le oferi ceea ce au nevoie.

Următorul pas este să îi faci pe utilizatori să se simtă conectaţi la produsul tău şi să îl aprecize. Cum faci asta? George Lemnaru (Fondator Green Horse Games) crede că este important să comunici mesajele potrivite şi să le aliniezi cu aşteptările utilizatorilor, să le conectezi la lucrurile care îi caracterizează pe utilizatori. „E important să înţelegi unde se poziţionează audienţa ta şi să creezi recompense potrivite pentru nevoile acesteia”, adaugă Dragoş Stănculescu (CEO FaceRig).

„Alegerea de a cumpăra şi interacţiona cu un produs este o decizie personală. Trebuie să înţelegi care sunt motivele care stau la baza deciziei utilizatorilor tăi şi să interacţionezi cu ei în concordanţă. În plus, unul dintre motivele pentru care oamenii îţi cumpără produsul este că şi prietenii lor îl folosesc şi nu vor să se simtă excluşi”, adaugă Ben Southwork (Deputy CEO TechCity).

Costul dezvoltării unei comunităţi este de cele mai multe ori foarte mic. În cazul lui Dragoş Stănculescu (CEO FaceRig), a fost vorba de 800 EUR investiţi într-o campanie Indiegogo. „Costul este irelevant atunci când vine vorba despre dezvoltarea unei comunităţi. Dacă nu ai o comunitate în jurul produsului tău, înseamnă că procedezi greşit. E esenţial să ai această comunitate şi să vorbeşti cu potenţialii tăi clienţi! Comunitatea e modul în care poţi comunica în mod direct cu cei care plătesc pentru produsul tău şi pe care trebuie să îi asculţi şi să le transmiţi entuziasmul tău!”, a spus Ben Southwork (Deputy CEO TechCity).

Pentru a avea o comunitate activă e important să te diferenţiezi şi să câştigi încrederea utilizatorilor tăi. „Diferenţierea e cu siguranţă cheia succesului! Cea mai simplă reţetă pentru eşec este să copiezi mesajele şi strategiile de marketing ale altor produse. Trebuie să înţelegi ce îşi doresc utilizatorii tăi şi de ce sunt acolo şi ai două variante: fie îţi faci temele înainte, fie lucrezi la ceva ce te pasionează cu adevărat şi speri să ai noroc!”, a spus George Lemnaru (Fondator Green Horse Games).

Ben Southwork (Deputy CEO Tech City) crede că te poţi diferenţia dacă le arăţi oamenilor că îţi pasă, că eşti acolo pentru ei şi că eşti determinat să faci lucrurile să funcţioneze. Oamenilor le pasă atât timp cât văd că şi ţie îţi pasă.

„Fii sincer! Spune-le adevărul, chiar şi atunci când asta înseamnă să recunoşti că ai făcut greşeli. Arată-le că ai un vis în care crezi şi transmite-le entuziasmul tău. Fă-i să simtă că sunt o parte importantă din călătoria ta şi că succesul produsului tău este şi succesul lor”, a completat Dragoş Stănculescu, Fondator FaceRig.

În plus, e important să le oferi membrilor comunităţii şansa de a interacţiona între ei. „Fiecare utilizator trebuie să poată să îşi creeze propria sa comunitate în interiorul comunităţii tale”, crede George Lemnaru.

Conexiunea la nivel personal e un alt factor care contează în formarea comunităţilor şi este o dovadă de încredere să le oferi în mod direct contactele tale şi să ţii legătura personal cu cei mai activi membri ai comunităţii. Bineînţeles că acest model nu este scalabil, însă în timp poţi folosi o structură piramidală în care tu poţi discuta direct cu liderii de opinie din comunitate care la rândul lor vor comunica direct cu persoanele care îi urmăresc.

„Dacă te comporţi ca o multinaţională şi tu eşti un startup vei eşua. La început petreceam până la 20 de ore pe zi discutând cu utilizatorii noştri şi aproape că am ratat din cauza asta artificiile de revelion. Atunci când comunitatea s-a format, am identificat liderii capabili să răspundă la întrebări şi i-am făcut administratori de forum. Cel puţin la început e important să discuţi tu cu utilizatorii tăi iar apoi trebuie să găseşti momentul potrivit ca să delegi”, a adăugat Dragoş Stănculescu.

Concluzia evenimentului: o comunitate puternică are un rol determinant şi te ajută să îţi atingi obiectivele şi să dezvolţi un produs de succes! Dezvoltă această comunitate şi interacţionează în permanenţă cu ea, ascultă-ţi clienţii iar aceştia vor deveni ambasadori şi evanghelişti pentru produsul tău!

În încheierea serii, Lenka Kucerova (Business Development CEE Wayra) a prezentat audienţei oportunităţile pe care le oferă startup-urilor digitale Wayra, program de accelerare al companiei Telefonica. Finaliştii academiilor Wayra care se desfăşoară în întreaga lume lucrează pe toată durata programului într-un spaţiu de co-working care le este destinat şi beneficiază de finanţări de tip seed de până la 40.000 EUR, mentorat şi consultanţă oferite de profesionişti consacraţi la nivel internaţional, dar şi de acces la cei peste 300 de milioane de clienţi ai Telefonica la nivel mondial. Lenka a lansat un apel către audienţă, invitând startup-urile cu idei inovatoare să aplice până duminică, 23 februarie, pentru a fi admise la Academiile Wayra din Praga, Barcelona, Berlin, Londra, Bogota, Buenos Aires sau Caracas, academii care acceptă aplicaţii în această perioadă.

Seria de evenimente TechHub Meetup continuă în fiecare joi de la ora 18:30 la TechHub Bucharest şi aduc în discuţie teme de interes pentru membrii comunităţii tech din Bucureşti, facilitând totodată schimbul de cunoştinţe şi experienţe dintre participanţi şi invitaţi.