Însă aş fi putut să scriu acelaşi articol după aproape orice vizită la restaurant, fie el foarte mare şi bun, mic şi bun, mare şi prost sau orice altă combinaţie a acestor adjective. Am scris despre întâmplarea de la La Brasserie pentru că s-a întâmplat să fac şi o poză. 

Deci, la La Brasserie e un serviciu bun, sunt mulţi chelneri, numai băieţi, toţi sportivi, impunători, vânjoşi. Sunt atenţi, săritori, amabili, ba unul dintre ei chiar ne-a zâmbit de vreo două ori. Sunt atenţi şi observă când ai nevoie de ei, sar ca un arc la cel mai mic semn, îţi aduc tot ce le ceri. 

Sunt sigur că la şcoala de chelneri le-au spus ca untul trebuie adus pe o farfuriuţă. Şi, chiar dacă nu le-ar fi spus asta la şcoală, nu am nicio îndoială că tot pe o farfuriuţă ar aduce untul chelnerii de la La Brasserie. Însă nu cred că le-au spus ce să facă dacă, printr-un concurs de împrejurări, farfuria dispare de pe masă şi rămâne doar pacheţelul cu unt.

Şi asta s-a întâmplat. Chelnerul aduce farfuriuţa cu pacheţelul de unt. Eu, bănuind că e unt sărat, îl iau de pe farfurie să-l studiez mai atent. Untul sărat e încă o raritate în restaurantele din Bucureşti, aşa că am vrut să văd dacă s-a gândit cineva să-l fabrice în ţară. Cât m-am aplecat să-mi caut ochelarii, am lăsat pacheţelul cu unt pe un colţ al mesei, nu l-am mai pus înapoi pe farfuriuţa. Chelnerul vede farfuriuţa goală şi, fiindcă aşa i-au spus la şcoala de chelneri că trebuie să facă, o ia. 

Nu am înţeles de ce a luat-o şi ce voia să facă cu ea. Când am văzut că nu o aduce înapoi, sau că nu îmi aduce altă, m-am gândit să fac un mic experiment. Am pus pacheţelul de unt pe un suport de pahare, l-am desfăcut şi am început să mănânc din el. Şi acolo a rămas până la sfârşitul mesei. Au venit de mai multe ori chelnerii (nu mai ţin minte dacă au fost mai mulţi sau doar unul singur), au adus şi au luat lucruri de pe masă, dar pacheţelul cu unt tot pe suportul de pahare a rămas. Şi, ca să fie şi mai vizibil, luam ostentativ din unt de fiecare dată când se apropiau de masă. Dar nu şi nu! Dacă la şcoală nu le-au spus că dacă un client tine untul pe masă şi că mănâncă din el, poate că ar fi cazul să-i duci o farfuriuţă, nu îţi aduc o farfuriuţă...

Chelnerii conştiincioşi şi serioşi fac tot ce au învăţat la şcoala de chelneri să facă, literă cu literă. Însă nici măcar şcolile de hospitality de la Lausanne nu pot să prevadă ca un client ar putea să ia pacheţelul cu unt ca să-l studieze şi după aceea să uite să-l pună înapoi pe farfuriuţă. De aceea am zis eu mereu că e mult mai simplu, atunci când angajezi un chelner, să verifici dacă are reflexul de „client service”, al empatiei şi al detaliului. E mult, mult mai ieftin decât să-l trimiţi la traininguri lungi şi sofisticate. Cei care nu-l au, fac tot ce li se spune la şcoala de chelneri că trebuie să facă, dar nimic mai mult. Iar dacă nu le-au spus la şcoală că ar fi bine să-i aduci unui client o farfuriuţă să pună untul, dacă vezi că mănâncă din el direct de pe masă, nu îţi aduc. Chiar dacă vezi că omu' face poza pacheţelului de unt, chiar în faţa ta, special ca să-l vezi...

Or, dacă nu ai în tine hormonul de client service, nici marile şcoli de hospitality de la Lausanne nu ţi-l pot inocula. Şi nici alte produse de sinteză nu s-a inventat încă, să poţi lua o bulină, o injecţie, ceva, şi să devii un chelner plăcut tuturor, chiar dacă foarte puţini pot să explice şi de ce.