Dacă un chelner aşteaptă ca angajatorul să-i explice aceste lucruri pentru ca el să le facă, sau să nu le mai facă vreodată, după caz, înseamnă că nu are ce căuta în această industrie.

Am scris aici, pe site, despre prima mea amintire şocantă dintr-un restaurant, acum mai bine de 50 de ani, când un chelner curăţa tacâmurile cu scuipat. Am scris şi despre chelnerul dintr-un restaurant de lux care curăţa masa tot cu scuipat, dar asta cu câteva săptămâni în urmă, în Bucureşti, şi sute şi sute de alte articole despre chelnerii şi serviciile din restaurantele noastre.

Credeţi că vreuna dintre şcolile de pregătire a chelnerilor s-a gândit vreodată să le spună cursanţilor să nu cureţe tacâmurile sau mesele cu scuipat, mai ales când se uită clientul la ei, şi cu atât mai puţin unul care scrie şi articole şi recenzii? Sunt sigur că nu le-a dat prin cap, nici măcar celor de la Lausanne...

După cum nici trainerilor de la Sofitel nu le-a dat prin minte să-i înveţe pe chelnerii de la noul lor hotel din Bucureşti ce să facă cu degetul lor mijlociu. Sau ce să nu facă, mai bine zis. E o paranteză aceasta, că poate mai e cineva care încă nu ştie ce nu trebuie să faci cu degetul mijlociu în industria ospitalităţii. O fac povestind ceva de demult, ca să fie mai plastic.

Când s-a deschis World Trade Center la Bucureşti, cu hotelul Sofitel alături, la puţin timp de la Revoluţie, restaurantul lor era cel mai bun din oraş, şi întregului personal i s-a făcut o pregătire intensivă, cu oameni aduşi din Franţa, ceva cum nu se mai văzuse până atunci la noi. Şi se vedea şi diferenţa, multă lume povestea şi despre chelnerii şi personalul de la Sofitel, ori de câte ori venea vorba despre ce au văzut acolo.

Eram şi eu într-o seară la o astfel de masă, cu nişte oameni importanţi din Franţa, cred că era chiar primarul Parisului, sau ceva pe acolo. Chelnerul desface o sticlă cu vin, omul important i-o cere să se uite la ea, şi vede că pe gâtul sticlei rămăseseră urme de la dop. Îi arată chelnerului şi îl roagă să le curate, înainte să pună în pahare. Au, oui, monsieur, desole pour cela! Şi chelnerul băgă degetul mijlociu pe gâtul sticlei, roteşte bine de câteva ori, îl scoate, se uită atent, i se pare că a mai rămas o aşchie microscopică de dop, mai bagă o dată degetul, o scoate şi pe aceea, şi apoi, mulţumit de rezultat, începe să toarte vinul în pahare. Nu voi uita niciodată chipul omului important din acele clipe, care a deschis ochii mari, a rămas mut, nu a scos nicio vorbă, nu i-a zis nimic chelnerului, se uită la el, îl studia, însă nu i-a zis nimic. S-a uitat şi la pahar, s-a uitat în jur...

Aşadar, să presupunem că la şcoala de la Lausanne le vor spune studenţilor, într-o zi: Aveţi grijă, nu băgaţi degetul mijlociu pe gâtul sticlei cu vin ca să curăţaţi resturile de dop, atunci când primarul Parisului se uită! Însă vor fi câţiva, cu siguranţă, care întorşi acasă nu vor mai curăţa niciodată urmele de dop cu degetul mijlociu, însă o vor face cu arătătorul sau cu inelarul! Asta e marea problemă, fundamentală, a celor din industria ospitalităţii.

Mulţi chelneri cred că omul de la masă nu vede, sau dacă vede, nu înţelege. E adevărat şi asta, însă nu chiar toţi clienţii nu înţeleg ce văd. Şi, ca să le facă viaţa şi mai complicată, unii mai şi scriu despre ce văd. Îmi scrie un cititor, chiar aici, pe site, după o vizită la un restaurant scump de pe Primăverii: Mâncarea bună, adevărat. Serviciul peste medie. Până la un punct… când a trebuit să renunţ la îngheţată (chiar dacă e foarte bună!) şi nici nu mai calc pe acolo, după ce am văzut cum una dintre chelneriţe, nederanjată de colegii care erau lângă ea şi cu care mai schimba câte o vorbă, de plictiseală sau că nu mai putea de poftă, tot băga linguriţa (aceeaşi de fiecare dată) şi gusta de zor din vasele cu îngheţată. Deci, pe româneşte, maximă nesimţire...

Şi mai adaug şi eu una, dar nu dintr-un restaurant de lux, ci de pe o terasă cu mici, cârnaţi, bere şi veselia aferente. Din când în când, la un moment anume, numai de el ştiut, pe care doar experienţa lui de zeci de ani i-l putea semnaliza cu precizie, grătargiul îşi umplea gura cu apă, după care o sufla imediat pe micii sfârâitori, producând şi un mic efect piroclastic, un mic vulcănaş cu aburi, cenuşă, fâsâituri şi mirosuri, spre încântarea privitorilor, care aşteptau nerăbdători cu farfuriile în mână, convinşi fiind de explicaţiile repetate ale grătargiului cum că astfel pufoşenia micilor creşte semnificativ.

Asta ca să spun din nou că dacă s-ar gândi cineva să-i trimită la training pe feţişoara din Primăverii sau pe grătargiul din parc, e ca şi cum ar arunca banii în vasul de la toaletă şi apoi ar trage apa de două ori. Cu siguranţă că, după training, chelneriţa din Primăverii nu ar mai băga niciodată linguriţa în îngheţată de faţă cu clientul. Dar experienţa mea de om trecut prin viaţă mă face să cred că ar lua o furculiţă, ar întoarce-o invers, şi ar mânca îngheţată cu coada furculiţei. Aşa-i că nimeni de la Lausanne nu s-a gândit încă la asta, ca să o bage în cursul pentru chelneri? Sau în cel pentru grătargii?

Nu, chelnerii şi grătargiii care fac asta de faţă cu clientul nu vor învăţa nimic la cursurile şi trainingurile din industria ospitalităţii, oriunde i-ai trimite. Ei nu sunt recuperabili. Un chelner cu care poţi porni la drum e acela care bagă linguriţa în toate îngheţatele, ba ia şi cu degetul, când nu are una la îndemână, care gustă din farfuria clientului, însă numai când nu-l vede nimeni! Asta înseamnă reflexe adevărate de client service, şi la asta trebuie să fie atenţi managerii de restaurante când fac recrutările. Nu să ia vreo feţişoară nătângă, gândindu-se că o trimit două săptămâni la THR şi gata, pe sala cu ea...

Clientul vede, aşadar, nu e atât de prost şi nu uită atât de repede pe cât cred chelnerii. Şi te mai pomeneşti că scrie şi un articol...

Sigur, până să apară moda aceasta cu bucătăriile deschise (şi motivul principal al apariţiei lor chiar acesta este, în fond), evaluai igiena doar de la uşa bucătăriei încoace, pentru restul rugându-te că Sanepidul să-şi facă bine treaba. La ce se uită clientul când vine vorba despre igienă, aşadar?

Legat de igiena servirii, adică de ceea ce clientul vede în sală, cu ochii lui, şi îşi face propria evaluare, indicatorii de igienă şi confort (care tot în sfera lărgită a igienei e inclus, adesea) sunt clasificaţi şi grupaţi în mai multe categorii, dintre care cele mai importante sunt cele referitoare la ce bagă în gură, înainte de toate, ce atinge, ce miroase şi ce vede.

Pentru ceea ce bagi în gură, regulile sunt clare. Pe o masă, lucrurile considerate curate, şi care intră în zona personală, intimă a clientului, odată ce s-a aşezat la masă, sunt: partea interioară a veselei, iar la pahare inclusiv marginile, buza paharului, tacâmurile, şervetul, coşul comun de pâine, naproanele care sunt peste feţele de masă ori cele de unică folosinţă. Restaurantele mari, totuşi, nu consideră napronul ca fiind zonă de igienă exclusivă, chiar dacă e impecabil de curat, şi îţi aduc o farfuriuţă separată pentru pâine, de pildă, ca să nu pui felia pe masă, oricât de curată ar fi ea. Şi nici înapoi în coşuleţ, desigur, ca să nu-i faci sila celui cu care stai la masă.  

Şi chelnerii trebuie să aibă grijă că nu doar ei să nu depăşească această "linie roşie" a zonei de igienă exclusivă a clientului, ci să facă ce trebuie pentru ca şi ceilalţi de la masă să nu o treacă. Câţi chelneri din Bucureşti îţi aduc tacâmuri separate ca să împarţi mâncarea, chiar dacă îi spui dinainte, explicit şi răspicat, că asta va urma să se întâmple? Vă spun eu, aproape niciunul! Aproape fără excepţie, chelnerii cred că dacă merg cu cineva la masă, mâncăm din aceeaşi farfurie, sau că luăm din farfuria comună cu lingurile şi cu furculiţele pe care le băgăm în gură. Dar cel mai semnificativ pentru cât şi cum gândeşte un chelner este atunci când îi explici asta la primul fel, îţi dai seama că a înţeles, ba îţi dă şi dreptate, însă la următorul fel face din nou ca la început, şi trebuie să-i dai iarăşi explicaţia. Nu cred că vă puteţi imagina cât de des am făcut asta de trei ori la rând, cu acelaşi chelner, în aceeaşi zi şi la aceeaşi masă.

Desigur, vesela şi tacâmurile de la locurile neocupate de la o masă trebuie strânse imediat ce se aşază clienţii. Chiar dacă tu stai pe bucăţica ta de masă şi te străduieşti să mănânci cât mai discret şi mai delicat, vă asigur eu că stropii de mâncare, firimiturile şi scuipatul de la vorbit şi de la strănutat tot ajung pe acele tacâmuri. Sigur, nu mai e problema ta, nu tu mănânci cu ele, ci următorul client, totuşi... Şi că vorbeam de pahare: mulţi le ţin la bar atârnate cu gura în jos, pe nişte suporţi cu ghidaj. Când îl văd pe barman că ia paharul de buza, şi nu face un efort ca să ridice mâna cu 10 cm mai sus, ca să-l ia de picior, scriu în carneţel. Şi după aceea se miră cei de la restaurant de ce le-am dat notă atât de mică...

Clientul următor, aşadar, e cel la care se duc întotdeauna microbii. Termini mâncarea, vine chelnerul şi începe să strângă. Ia coşul de pâine şi îl pune pe farfuria cu resturi de mâncare şi de sos, ba uneori mai pune şi alte farfurii peste el. Peste coşuleţul de pâine, că despre el vorbeam. Întrebare: câte restaurante spală bine coşurile de pâine după fiecare folosire, după fiecare client, la fiecare masă? Sau, treacă de la noi, măcar o dată pe zi? Şi chiar dacă vezi că între pâine şi coş mai e un şerveţel curat, parcă tot nu ţi se duc gândurile negre cu totul...

În zona mai largă a igienei intră tot ce vede clientul, de fapt. Chiar dacă ai grijă să fie curat ce bagă el personal în gură, pe ce stă sau pe ce pune mâna, tot o grijă pentru igienă înseamnă să nu-l pui într-o postură neplăcută, să nu-i produci un disconfort, sau chiar repulsie şi silă. Aici, cei care au bucătăriile deschise ştiu bine despre ce vorbesc. Dacă aş scrie într-o zi de câte ori bucătarul care aranjează mâncarea cu mâna în farfurie se scobeşte cu degetul în ureche, în nas său şi-l bagă în gură, într-o singură oră, cât stau ei şi mă uit la el, v-aţi căuta nevastă care ştie să gătească şi nu aţi mai ieşi vreodată la cină în oraş... :(

Dar, lăsând bucătăria şi rămânând în sală, clientul vede când scuturi firimiturile de pe masă pe jos, pe podea, apoi te uiţi cu atenţie să vezi dacă faţa de masă or napronul mai pot fi folosite, le netezeşti puţin ca să nu se vadă că a mai stat cineva acolo înainte şi apoi te duci să aduci veselă şi tacâmuri curate, ca să pregăteşti masa pentru clienţii următori.

O problemă delicată în restaurante e cea cu şerveţelele murdare. Uneori foarte, foarte murdare, adică pline de sos şi de tot felul, ca să nu spun mai mult. Un client civilizat are grijă să le pună el singur în farfuria murdară, sau să facă în aşa fel încât chelnerul să nu fie obligat să pună mâna pe ele, sau să reducă la minimum acest contact. Client fiind, dacă vă gândiţi puţin că cineva v-ar obliga să luaţi în mână şerveţele murdare, sunt sigur că nu v-ar conveni. După cum nu vă convine nici când vă gândiţi că chelnerul acela a luat şerveţelul murdar cu mâna de pe masa de alături, şi după aceea vine la tine la masă şi îţi aşază tacâmurile, îţi pune o farfurie nouă sau îţi toarnă în pahar. Cu mâna plină de sosul şi scuipatul de la gura clientului de alături, adică. :( Nu e simplu, ştiu...

Şi încă un lucru, pe care niciun chelner nu va vrea să-l lege de igienă, însă care are legături strânse, vă asigur: hainele la cuier. Mai ales iarna, cele groase, ude, care miros a ploaie, a stradă şi a nespălat (câţi oameni îşi duc lunar jachetele şi paltoanele la curăţătorie?). O imagine în care toate acestea stau pe spătarele scaunelor într-un restaurant, o cafenea, la Ateneu, la Sala Radio sau în orice alt loc public, e respingătoare. Şi vizual, şi olfactiv şi în toate felurile. Sigur, unele restaurante nu au cuier, şi poate că nici loc să îşi pună unul. Însă puţine dintre cele care au garderobă sau loc unde să pui hainele ţi le iau. Aşa că în toate restaurantele bucureştene, şi în cele de lux deopotrivă, vezi cucoane elegante şi bărbaţi cu bunăstarea scoasă ostentativ la vedere cu paltoanele şi gecile pe spătarul scaunului.

Sunt câteva exemple, date pe sărite şi la întâmplare. Sigur, dacă o şcoală de chelneri îşi propune să îşi lungească programa cu luni şi ani de zile, le va include şi pe acestea în cursuri. Însă tot degeaba, chelnerii care nu au învăţat lucrurile acestea acasă, şi le vor afla abia atunci, la şcoala de "alimentaţie publică", vor face alte năzbâtii imediat ce vor ajunge înapoi în sală, lucruri care încă nu au trecut prin mintea cuiva. Vorba aia: cu cât educaţia de acasă e mai puţină, cu atât imaginaţia şi capacitatea de a-ţi face surprize sunt mai bogate...