Cum s-a adaptat Raiffeisen Bank în pandemie şi cu ce noi servicii a venit în întâmpinarea clienţilor săi
Raiffeisen Bank s-a adaptat rapid în pandemie, în încercarea de a satisface nevoile clienţilor săi, după cum a declarat Cătălin Munteanu, director executiv Persoane Fizice la Raiffeisen Bank într-un interviu acordat Adevărul, în care a explicat pe larg şi cu ce noi servicii a venit banca în întâmpinarea clienţilor săi
1. Pandemia şi, mai nou, războiul din Ucraina au accelerat procesul de digitalizare în mai toate domeniile de activitate din ţara noastră, atât la stat cât şi în mediul privat. Dvs, că bancă, ce măsuri aţi luat în acest sens?
Trebuie spus că sistemul bancar în 2020, când s-a declanşat pandemia de COVID 19, era pe un trend accentuat de schimbare, iar fiecare banca avea o agenda digitală. De câţiva ani deja se investea masiv în acest domeniu, iar pandemia nu ne-a prins deloc nepregătiţi în ceea ce priveşte operaţiunile de la distanţă, ceea ce a fost foarte bine. În consecinţă nu putem vorbi de o schimbare a strategiei noastre digitale, însă anumite planuri au fost trecute la urgenţe, iar ritmul s-a accelerat mult şi eforturile s-au intensificat. Pe de altă parte, această perioada a ajutat clienţii să înţeleagă mai rapid şi mai bine beneficiile banking-ului digital. Pentru noi e clar acum că agenţia bancară va deveni un spaţiu de consultanţă, cu valoare adăugată şi nu pentru operaţiuni repetitive şi de casierie. Angajaţii din unităţile bancare vor oferi consultanţă clienţilor pentru a avea o viaţă financiară mai sănătoasă şi adaptată nevoilor lor.
Fără îndoială, ne aflăm într-o perioada neobişnuită şi dificilă în care ne-am concentrat pe desfăşurarea optimă a operaţiunilor, în condiţii de siguranţă atât pentru clienţi cât şi pentru angajaţii noştri, dar şi pe oferirea de soluţii către clienţii afectaţi de pandemie sau de războiul de la graniţa, fie că vorbim de moratorii private sau publice, fie de facilitate oferite punctual. Măsurile pe care le-am luat şi le-am implementat şi le implementăm zilnic la Raiffeisen Bank sunt multe şi de o diversitate greu de prevăzut, în timp scurt şi cu un uriaş efort de echipa. Va dau doar câteva exemple să înţelegem despre ce vorbim. Pe lângă echipamentele, materialele şi măsurile de protecţie sanitară implementate în sediile noastre – o cheltuiala de circa 2 milioane de euro - ne-am adaptat rapid pentru lucru la distanţă ceea ce a însemnat investiţii mai mari în echipamente IT şi soluţii de securitate. Pentru clienţi am eliminat comisioane (cum a fost cazul la comercianţi pentru plăţile la POS), am procesat zeci de mii de cereri pentru amânări de rate la creditele persoanelor fizice şi am modificat fluxuri şi procese pentru a permite tranzacţii fără deplasare în unitatea bancară, am expediat acasă, prin curier, peste 200.000 de carduri, am extins rapid capacitatea call center-ului, am dezvoltat un chatbot pentru call center etc. Şi credeţi-mă am spus doar câteva dintre multele iniţiative şi schimbări pe care le-am făcut de la mijlocul lui martie 2020 până astăzi. Vorbim de un efort uriaş pe care l-am făcut că organizaţie şi cred că putem fi mândri de cum am gestionat şi gestionăm perioada pe care o traversăm.
2. Ştim cu toţii că încă din primăvara anului 2020, numărul comenzilor online, dar şi numărul tranzacţiilor online a crescut vertiginos. Cum s-a aliniat Raiffeisen acestor noi tendinţe?
Aşa cum am menţionat, banca nu şi-a schimbat ci şi-a continuat strategia de digitalizare, încurajându-şi clienţii să-şi facă tranzacţiile sigur şi rapid, prin canalele electronice puse la dispoziţie: Smart Mobile, Raiffeisen Online sau la ATM-uri şi MFM-uri. Din 1 februarie 2022 aproape întreagă reţea de unităţi a Raiffeisen Bank operează fără casierii. Banca mai păstrează casierii în câteva dintre unităţile sale, pentru operaţiuni cu numerar, în mod excepţional, doar pentru plata ratelor la credite. Pandemia a însemnat, pe lângă multe altele, şi o deschidere mai mare din partea clienţilor faţă de soluţii şi plăti digitale, lucru care ne-a făcut să luăm această decizie, degrevând agenţiile noastre de o muncă repetitivă, cum e cea de casierie. Astfel, colegii noştri din unităţi pot şi dedică mai mult timp interacţiunilor cu valoare adăugată pentru clienţi, fiind la dispoziţia lor, atât pentru consultanţă legată de serviciile digitale ale băncii, cât şi pentru produsele de creditare, de economisire sau de investiţii.
3. Care este strategia de digitalizare a Raiffeisen Bank? Cum vine banca în întâmpinarea clienţilor săi persoane fizice?
În primul rând trebuie spus că vorbim de strategie pe termen lung. Primul pas l-am făcut în anul 2006, când am lansat Raiffeisen Online pentru persoane fizice, fiind unul dintre primele servicii de internet banking din piaţă din România. Odată cu răspândirea smartphone-urilor, am lansat şi aplicaţia de mobile banking, Smart Mobile, în 2011. Am ţinut în permanentă pasul cu tendinţele pieţei şi nevoile utilizatorilor, dezvoltând constant aplicaţiile disponibile şi îmbogăţind totodată portofoliul serviciilor digitale: RaiPay, Apple Pay, Garmin Pay, RaiConnect, credite de nevoi personale pe flux digital 100%, deschidere de cont curent de către clienţi la fel pe flux online, fonduri de investiţii şi acum venim cu Raiffeisen Smart Market. Această ultima aplicaţie, Smart Market, are drept scop loializarea clienţilor noştri persoane fizice şi se bazează pe un ecosistem digital, ce îşi propune să aducă împreună clienţii digitali persoane fizice, cu partenerii şi comercianţii, persoane juridice, pentru a-şi împărtăşi unii altora experienţa, a mobiliza resurse şi a crea valoare pentru toţi. Practic, aplicaţia învaţă preferinţele utilizatorilor şi le oferă beneficii relevante, prin înţelegerea comportamentului de consum al acestora, cu ajutorul tehnologiei AI. Vom continuă investiţiile în infrastructură digitală, astfel încât clienţii noştri să se bucure de experienţe unice de utilizare, în fiecare zi.
Astfel, clienţii digitali, persoane fizice, vor avea prin intermediul Smart Market acces la oferte şi beneficii care să le recompenseze loialitatea şi calitatea de client Raiffeisen.
4. Ce este Raiffeisen Smart Market şi cui se adresează?
Raiffeisen Smart Market este un ecosistem digital de loializare care pune împreună clienţii digitali persoane fizice, cu partenerii şi clienţii persoane juridice - prin intermediul unei aplicaţii de loializare inovative. În modul acesta, clienţii PF digitali ai băncii vor fi recompensaţi atât prin oferte Raiffeisen cât şi ale comercianţilor, parteneri în ecosistem. Pentru a avea acces la aplicaţia Smart Market, clienţii persoane fizice trebuie să deţină un card Raiffeisen şi serviciul de mobile banking.
5. Aveţi oferte asemănătoare şi pentru companii? Cum facilitaţi accesul operatorilor economici la nouă aplicaţie Raiffeisen Smart Market?
Pentru companii şi antreprenori, Raiffeisen Smart Market înseamnă un nou canal digital de vânzare şi de promovare a produselor proprii, susţinut de soluţii de inteligenţă artificială. Astfel, vor putea să îşi comunice mai „smart” campaniile şi să fie mai aproape de nevoile clienţilor. În acest ecosistem, Raiffeisen Bank va avea şi rol de comerciant, Smart Market fiind un nou canal digital de promovare şi vânzare a produselor şi serviciilor băncii.
Antreprenorii vor avea oportunitatea să-şi promoveze produsele şi serviciile către clienţii digitali ai băncii fără a fi nevoie de dezvoltări tehnice suplimentare. Mai mult, vor avea acces gratuit la o platformă dedicată, bazată pe Advance Analytics, prin care vor avea posibilitatea să-şi creeze campaniile în parteneriat cu Raiffeisen şi să le monitorizeze, în timp real.
Pe de altă parte, beneficiază de aplicaţia Raiffeisen Smart Market clienţii aplicaţiei de mobile banking pentru persoane fizice, Smart Mobile, ce deţin minimum un card Raiffeisen Bank. Aplicaţia este disponibilă, deocamdată, în App Store şi Play Store pentru dispozitive cu sistemul de operare în versiunea minimum 10 Android sau minimum 13 iOS.
6. Cu ce alte servicii veniţi în întâmpinarea clienţilor?
În acest moment, portofoliul de clienţi digitali activi persoane fizice (cei care au cel puţin o logare în aplicaţia lor în ultima luna) s-a apropiat 1,25 milioane de clienţi. Dintre aceştia, 98% preferă aplicaţia de mobile banking, Raiffeisen Smart Mobile.
Cele mai utilizate opţiuni din aplicaţie sunt cele ce provin din activitatea zilnică şi le fac clienţilor ziua mai uşoară: vizualizarea soldului (orice om doreşte să ştie câţi bani mai are), acces facil la istoricul de tranzacţii (doreşte să ştie cum a cheltuit banii săi) şi să efectueze o plata (doreşte să îşi acopere cheltuielile, datoriile, utilităţile etc.).
Mai departe, sunt şi nevoi specifice, de creditare, spre exemplu, iar pentru această există opţiunea de a accesa un credit de nevoi personale FlexiCredit direct din Smart Mobile, în maximum 10 minute.
Alte opţiuni dorite şi bine primite de către utilizatori au fost: actualizarea unor date personale direct din Smart Mobile, vizualizarea PIN-ului cardului pentru cei care nu şi-l mai amintesc, recuperarea codului de utilizator în cazul clienţilor care l-au uitat şi nu se mai pot autentifica astfel în aplicaţie.
Spre exemplu, doar în luna aprilie a acestui an, au fost aproximativ 20.000 de actualizări de date personale în Smart Mobile, 70.000 de vizualizări cu succes ale PIN-ului cardurilor, în jur de 80.000 de recuperări ale codului de utilizator, cu un număr total de 23.5 mil de autentificări şi un număr mediu de 22 de autentificări per client în luna aprilie.
Opţiunea Smart Hour rămâne unul dintre cele mai apreciate beneficii ale serviciului de mobile banking: schimbul valutar euro-lei sau lei-euro la cursul BNR, în limita a 1.500 euro sau echivalent, de luni până vineri, de la 10 la 11.
Creditarea digitală a înregistrat o creştere de 40% de la an la an. Clienţii eligibili pot primi banii în cont în 10 minute, urmând un flux 100% online.
De anul trecut e disponibilă în aplicaţia Smart Mobile opţiunea de deschidere a unui pachet de cont curent 100% online. Până în prezent, aproape 1000 de clienţi au beneficiat de această opţiune, devenind clienţi de la distanţă, fără vizită în agenţie.
Acum venim cu Raiffeisen Smart Market şi suntem siguri că e o aplicaţie unică în piaţa. Pentru că ştim că dorinţele fiecărui client sunt unice, ne-am propus să fim prima aplicaţie care integrează toate tipurile de oferte, pentru nevoile fiecăruia: discount la comercianţi, cashback pentru plăţile cu cardul, puncte de loializare, oferte la produse bancare, cu premii prin tragere la sorţi etc. Noi zicem că ne-a reuşit! Cu ajutorul platformei de Advance Analytics vom putea să le oferim experienţe clienţilor noştri cât mai personalizate, pentru fiecare dintre ei.
***
Articol susţinut de Raiffeisen Bank
Se încarcă comentariile...
