Informarea clienţilor de gaze
naturale este sublimă, dar lipseşte aproape cu desăvârşire.
Vom realiza în cele ce urmează o comparaţie între modul în care autoritatea
de reglementare din România şi Anglia au înţeles să se pună la dispoziţia clienţilor şi modul cum au înţeles să informeze clienţii.
ANRE – Agenţia Naţională pentru Reglementare în domeniul Energiei din România
"... o autoritate administrativă autonomă cu personalitate juridică, sub control parlamentar, finanţată integral de la procesul decizional independent propriu, organizatorică şi funcţională, cu obiect de elaborare, aprobare şi monitorizarea aplicării reglementărilor naţionale obligatorii necesare pentru funcţionarea sectorului de piaţă şi de energie electrică , încălzire şi gaze naturale în condiţii de eficienţă, concurenţă, transparenţă şi protecţie a consumatorilor. "Citat din
www.anre.ro
OFGEM - Biroul pieţelor de gaze şi electricitate în Marea Britanie
"... Suntem un departament guvernamental non-ministerial şi o Autoritate Naţională de Reglementare independenta recunoscuta de directivele UE. Obiectivul nostru principal este de a proteja interesele consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale existente şi viitoare. "
Citat din
www.ofgem.org.uk
Fără slogan
Slogan = "face o diferenta pozitiva pentru consumatorii de energie", ultimele trei cuvinte cu litere îngroşate; se arată orientarea către client a organizaţiei
Abordare pasivă, nu atrage consumatorul, nu face eforturi să-l ajute in a găsi uşor posibilităţi de informare
Abordare prietenoasă, făcând consumatorul să se simtă confortabil şi dispus să-şi petreacă timpul în scopul de a căuta informaţii şi soluţii pentru problemele sale legate de domeniul energiei
Informaţii necesare consumatorului sunt fie nedisponibile, fie în cel mai bun caz, greu de găsit în structura actuală de comunicare
Informaţiile sunt disponibile, structurate, uşor de găsit şi de înţeles
Pentru consumator, este previzibil rezultatul pozitiv pentru timpul său petrecut atunci când caută informatii pe acest site.
Acţiunile consumatorilor sunt necunoscute pentru autoritatea de reglementare
Autoritatea de reglementare nu dovedeşte nici o intenţie de a stimula şi dezvolta nevoile consumatorilor pentru comportament status-quo
Odată ce consumatorul a fost convins să caute soluţii alternative cu privire la problemele sale energetice, autoritatea de reglementare furnizează cel puţin o resursă în scopul de a îndeplini aceste nevoi.
În 2014:
✓ pe lângă întâlnirile legate de programul de reglementare, orice altă şedinţă publică legata de consumatorii de energie nu a avut loc la ANRE
✓ 31 de comunicate de presă, 2 anunţuri pe pagina de web, 15 newsletters
✓ Fără prezenţă notabila sau chiar lipsind in totalitate de pe mediile de socializare : Facebook, Linkedin or Twitter
În 2014, consultare informală permanenta, în plus faţă de:
✓ un program continuu şi extins de implicare a părţilor interesate: întâlniri regulate cu consumatorii de energie mici, medii şi mari
✓ a stabilit recent un nou forum pentru furnizori independenţi
✓ Panell-uri de comunicare pengtru consumatori
✓ Grup consultativ pentru dezvoltare durabilă
✓ 11k urmăritori pe Twitter
Concluzionând putem aprecia:
- ANRE nu îşi îndeplineşte nici macar caracteristicile cheie ale marketingului tradiţional în dezvoltarea experienţei consumatorului
- ANRE nu atinge, nici macar tangenţial, modul experienţial strategic prin care Ofgem caută atingerea obiectivului de a atrage consumatorii de energie din Marea Britanie
- Este uşor de recunoscut în comportamentul Ofgem de toate tipurile de ExPros (Experiential Providers)
- Comportamentul organizaţiei Ofgem este aliniat la nevoile de informare ale consumatorilor de energie şi se dezvolta continuu cu instrumente menite a creşte angajamentul consumatorilor în industria energetică
- Prin orientarea experienţei consumatorului, Ofgem este un facilitator important pentru informaţii şi asigura cele mai bune rate de succes pentru schimbările de politică care trebuie să se facă într-o industrie aşa de dinamică cum este energia.
- Având în vedere milioanele de consumatori români de energie şi gaz, care sunt dornici să îşi găsească drumul printre barierele de pe piaţa de energie, modul de comunicare al ANRE cu acestia trebuie să se schimbe dramatic, prin calea de "listening and talking ". Metodele sale sunt puţine, iar cele existente sunt atât de tradiţionale încât, fără regândirea procesului de experienţă, ANRE nu va atinge tintele stabilite chiar de către lege.
Campania Preţ Corect La Gaze, îşi propune să vină în întâmpinarea instituţiilor, diseminând informaţii necesare funcţionării pieţei clienţilor non-casnici prin:
Se încarcă comentariile...
