Precedent istoric în justiție: Booking, obligat să plătească despăgubiri unui turist pentru o vacanță distrusă

Un turist italian care rezervase un pachet de vacanță prin Booking.com, care includea atât un zbor dus-întors, cât și un sejur la o pensiune, a obținut despăgubiri în instanță după ce zborul său a fost reprogramat fără a fi anunțat la o adresă de e-mail accesibilă și, mai mult, unitatea de cazare nu era disponibilă la sosire, relatează Corriere della Sera.

Magistrații din Verona au dat dreptate turistului, care urma să călătorească la Madrid în perioada 25-28 octombrie 2024. În ziua plecării, acesta a descoperit la aeroport că zborul fusese mutat ziua următoare, însă informația fusese transmisă doar către o adresă de e-mail administrată de Booking.com, inaccesibilă clientului.

„Clientul a descoperit modificarea doar la aeroport, ceea ce a provocat un inconvenient major, deși a demonstrat disponibilitate deplină pentru a-și continua călătoria, revenind la aeroport a doua zi și luând un zbor direct spre Madrid”, a explicat avocatul Carlo Battistella, de la Adiconsum Verona.

Problemele nu s-au încheiat aici. La sosirea în Madrid, turistul a descoperit că pensiunea rezervată era închisă și că nu exista nicio modalitate de a contacta proprietatea, nici prin telefon, nici prin e-mail.

„Clientul meu a încercat să contacteze proprietatea de mai multe ori folosind datele de contact furnizate de platformă, dar fără succes. A fost nevoit să găsească cazare alternativă, parțial din cauza lipsei de informații detaliate despre locație”, a completat avocatul.

Judecătorul din Verona a decis că Booking.com, în calitate de intermediar, are obligația de a furniza informații corecte și complete, de a informa prompt consumatorul despre orice modificare și nu poate evita responsabilitatea prin clauze abuzive. Astfel, instanța a acordat rambursarea sejurului neutilizat, 600 de euro despăgubiri pentru vacanța distrusă și compensații pentru stresul și inconvenientele cauzate de situația neprevăzută.

„Această hotărâre reprezintă un precedent important pentru consumatori”, a transmis Adiconsum Verona. „Confirmă că platformele digitale trebuie să fie responsabile pentru informațiile și serviciile oferite. Cetățenii au dreptul la o experiență sigură și coerentă în achizițiile lor și nu pot fi lăsați singuri în fața unor perturbări semnificative.”

Cazul arată importanța verificării constante a comunicațiilor primite prin e-mail și a confirmărilor de rezervare, mai ales atunci când călătoriile implică atât zboruri, cât și cazare. Autoritățile italiene încurajează consumatorii să raporteze situații similare și să solicite despăgubiri în conformitate cu procedurile europene pentru litigii minore.