BCR a primit anul trecut 35.000 de sesizări de la persoane fizice, privind în principal transparenţa

Circa 35.000 de clienţi persoane fizice ai BCR, reprezentând 1,2% din totalul pe acest segment, au formulat anul trecut o sesizare către bancă, dintre care cele mai multe reclamă transparenţa şi limbajul utilizat în documente, a declarat Dan Popescu, director Customer Experience în cadrul băncii.

„Anul trecut, 1,2% dintre clienţii persoane fizice au formulat o sesizare către bancă. Cele mai multe se referă la transparenţă şi la limbajul pe care îl folosim în documente, pe care clienţii nu îl înţeleg. O altă categorie de sesizări privesc consilierea din sucursale, iar altele sunt legate de flota de ATM-uri, că nu funcţionează bancomatele, că au rămas cardurile blocate“, a afirmat Popescu în cadrul unei conferinţe.

BCR are trei milioane clienţi persoane fizice.

Din totalul reclamaţiilor, instituţia de credit a rezolvat amiabil circa jumătate, rata urcând la 70% dacă ar fi excluse cererile care nu puteau fi soluţionate din cauza cerinţelor.

„Am avut condiţii renegociate pentru jumătate dintre solicitările venite sub eticheta de clauze abuzive, chiar dacă nu erau justificate. Erau clienţi care doreau 0% dobândă şi punct. Am încercat să negociem, dar nu ajungeam nicăieri. Alt exemplu: vroiau eliminarea comisionului de risc, însă constatam că acesta nu exista în contract“, a afirmat Popescu.

1.000 de procese în instanţă

El a precizat că banca are 1.000 de procese active deschise la nivel individual, dar derulează un proces de a lua legătura cu acei clienţi şi a le face o ofertă convenabilă pentru a încheia procesele.

BCR a încheiat recent un protocol de colaborare cu Asociaţia Utilizatorilor Români de Servicii Financiare (AURSF), prin care cele două părţi îşi propun să stabilească un set de măsuri pentru a asigura pe viitor protecţia consumatorilor şi un grad ridicat de transparenţă şi de încredere în relaţia clienţi-bancă.

„Noi am pledat întotdeauna pentru întoarcerea la începutul relaţiei dintre consumator şi bancă, la reîntoarcerea de la tribunal către ghişeu, deşi greşelile au fost majore, pentru că băncile au creditat iresponsabil. Unii încep să accepte mai uşor, alţii mai greu, alţii deloc, însă mentalităţile se schimbă, unii au început să înţeleagă că litigiile nu sunt soluţia“, a declarat Alin Iacob, preşedintele AURSF.

Ghid de creditare responsabilă

Cele două părţi îşi propun în primul rând să lanseze cât mai curând un ghid de creditare responsabilă, pentru care asociaţia a făcut „ajustări serioase“ faţă de versiunea băncii, Iacob sperând să fie acceptate observaţiile propuse.

De asemenea, cele două părţi şi-au rezervat dreptul să reprezinte consumatorii chiar în instanţă, dacă problemele nu vor fi rezolvate pe cale amiabilă.

BCR şi AURSF intenţionează să deruleze campanii de educaţie financiară, prin care să încurajeze şi creditarea responsabilă, să identifice soluţii viabile pentru debitorii aflaţi în dificultate, să organizeze activităţi, întâlniri regulate de informare şi pe subiecte legate de protecţia consumatorilor utilizatori de servicii bancare.