Păpușa rusească și lecțiile ei

Ceea ce s-a întâmplat la noi în țară în aceste săptămâni mă duce cu gândul la următoarea metaforă: Am primit cadou de sărbători o Matrioșka sau păpușă rusească, cum i se mai spune. Probabil o știți: acea păpușă din lemn, pictată manual, care ascunde în ea o altă păpușă, apoi încă una, și tot așa până la ultima – cea mai mică și solidă.

Nu este ceva ce ne-am dorit neapărat, dar dacă tot am primit-o, poate învățăm ceva. Matrioșka poate fi o lecție ambalată în lemn, care ne învață că aparențele sunt rareori suficiente pentru a înțelege întregul. Fiecare strat pe care îl dăm deoparte ne provoacă să gândim cu mintea noastră și să privim dincolo de suprafață. 

Păpușa rusească în Customer Experience

În Customer Experience, Matrioșka ne arată că percepția clienților este stratificată: încrederea și loialitatea nu sunt la suprafață, ci ascunse în nucleu. Problema este că nu poți deschide toate straturile deodată, oricât de mult te-ai grăbi – clienții au radar pentru „muncă de mântuială”. Dacă vrei să ajungi la esență, trebuie să tratezi fiecare păpușă cu grijă, construind o experiență solidă la fiecare nivel. Un brand poate să pară impecabil la suprafață (reclame, prețuri), dar dacă straturile interne (calitatea serviciilor, suportul, procesele post-vânzare) nu sunt aliniate, experiența clientului va fi dezamăgitoare.

Matrioșca și lecția celor 5 DE CE

Cea mai relevantă lecție pe care o putem învăța din Matrioșka (păpușa cu 5 straturi) este cea a analizei cauzelor rădăcină – metoda celor 5 DE CE. Folosind această tehnică, ne întrebăm de 5 ori „De ce?”, până ajungem la cauza principală, aceea care, odată rezolvată, elimină problema.

Analiza DE CE în Customer Experience:

Problema: Clienții se plâng de livrare.

De ce? Produsele întârzie frecvent.

De ce? Sistemul logistic nu este bine coordonat.

De ce? Compania nu a investit în tehnologie modernă.

Soluție: Automatizarea proceselor logistice.

Analiza DE CE  în alegerile prezidențiale din România:

Problema: Participare scăzută la vot în primul tur.

De ce? Alegătorii nu au încredere în candidați.

De ce? Candidații sunt percepuți ca lipsiți de transparență.

De ce? Partidele nu promovează lideri autentici.

Soluție: Reformarea clasei politice și educație civică pentru alegători.

Vă provoc, dragi guvernanți, să faceți această analiză pentru toate problemele care au apărut în aceste alegeri.

Matrioșka și soluțiile pentru problemele sistemice ale României

Alegerile din România au fost complicate, dominate de ceea ce putem numi Matrioșka dezinformării – construcții stratificate care au ascuns adevărul în spatele unor minciuni sau jumătăți de adevăruri. Totuși, Matrioșka ne oferă o metaforă ingenioasă și pentru găsirea soluțiilor. Cum? Prin descoperirea strat cu strat a cauzelor reale și construirea unui sistem solid:

1. Descoperirea cauzelor stratificate. Problemele complexe necesită o abordare sistematică:

• Stratul exterior: Semnele vizibile (fraude, erori).

• Stratul următor: Mecanismele care au permis apariția acestora.

• Stratul central: Cauzele de bază (lipsa transparenței, legislație slabă).

2. Reconstruirea încrederii din interior spre exterior. La fel ca fiecare păpușă din Matrioșka, reconstruirea încrederii necesită pași clari:

• Nucleul: Reformarea mecanismelor de supraveghere electorală.

• Straturile interioare: Educație civică și informare corectă.

• Exteriorul: Campanii transparente care să demonstreze acțiuni concrete.

3. Demontarea straturilor de dezinformare. Pentru a elimina falsitatea, trebuie să:

• Demascăm sursele de manipulare (media, social media).

• Expunem faptele reale.

• Asigurăm accesul publicului la informații clare și verificate.

4. Construirea unui sistem solid. Asemeni Matrioșka, fiecare strat al procesului electoral trebuie să fie robust:

• Tehnologie digitală sigură.

• Legislație clară.

• Educație civică și mobilizarea cetățenilor pentru participare activă.

5. Răbdare și perseverență. Rezolvarea problemelor necesită răbdare. Fiecare strat deschis aduce noi lecții, iar soluțiile reale nu vin peste noapte, ci prin efort colectiv.

Păpușa rusească ne reamintește că esența nu poate fi descoperită fără răbdare și curiozitate. Adevărul cere atenția noastră, un strat după altul, și curajul de a deschide până la nucleu. Adică în loc să punem păpușa sub brad și să o lăsăm neatinsă până uităm de ea, poate ne propunem să ajungem la esență- la adevăr și la soluții concrete. Fiecare strat trebuie desfăcut, analizat și, uneori, reconstruit pentru a crea un întreg mai solid și mai autentic. Restructurarea în modul în care este guvernată România este necesară și inevitabilă de data asta.