Telefonul Consumatorului a sunat în gol, iar reclamaţiile trimise pe e-mail au fost ignorate. Neregulile găsite de Corpul de Control la ANPC

Telefonul Consumatorului nu a funcţionat timp de câteva luni bune, după ce Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) nu a reînnoit contractul de servicii call-center. Drept urmare, multe din reclamaţiile cetăţenilor, chiar şi dintre cele trimise pe e-mail, au rămas nerezolvate, arată un raport al Corpului de Control al premierului.

Corpul de control al prim-ministrului a efectuat o acţiune de documentare la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor, care a vizat perioada 01.01.2019 – prezent. Obiectivele au fost: modul de soluţionare a sesizărilor asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor, precum şi sesizările persoanelor fizice cu privire la încălcarea drepturilor consumatorilor şi alte aspecte considerate relevante de către echipa de documentare.

Potrivit raportului, ANPC a încheiat cu Orange un contract privind serviciile de call-center pentru „telefonul consumatorilor (021)9551”. Acest call-center avea ca atribuţie să preia apeluri la numărul naţional (021)9551, de luni până vineri, între orele 09:00 – 18:00.

Cu toate acestea, după data de 16 mai 2020, reprezentanţii ANPC nu au reînnoit contractul de servicii de call-center cu personal dedicat.

Drept urmare, „telefonul consumatorului (021)9551 a fost redirecţionat către CRPC Regiunea Bucureşti-Ilfov”. Începând cu data de 1 august 2020, apelurile trebuiau să fie „(...) redirecţionate şi preluate, prin rotaţie, câte o lună, de către personalul fiecărui Comisariat Judeţean”.

Cu toarte acestea, din motive tehnice, „telefonul consumatorilor (021)9551” nu a funcţionat până la data de 5 august 2020, dată la care acest număr a fost redirecţionat către numărul 0759.044.923.

Deşi reprezentanţii ANPC au comunicat că acest serviciu este funcţional „începând cu data de 06.08.2020” (adresa CRPC Regiunea Nord-Est Iaşi nr. 4326/10.08.2020), membrii echipei din cadrul corpului de control nu au putut apela „numărul consumatorilor (021)9551” la data de 07.08.2020–ora 13:44, la data de 10.08.2020–ora 15:43 şi la data de 11.08.2020–ora 09:12.

Situaţia reclamaţiilor primite la nivelul ANPC şi modul de soluţionare

Din totalul de 133.080 reclamaţii înregistrate la ANPC în perioada 01.01.2019– 30.06.2020, reprezentanţii instituţiei au soluţionat un număr de 94.444 reclamaţii (un procent de 70,97%), 24.335 reclamaţii au fost considerate neîntemeiate, iar 3.780 reclamaţii nu au fost soluţionate.

Conform informaţiilor puse la dispoziţia corpului de control, din numărul total al petiţiilor de 87.066, înregistrate în 2019 la nivelul ANPC, un număr total de 34.340 petiţii au fost aferente regiunii Bucureşti-Ilfov.

Numărul total de petiţii înregistrate pentru CRPC Bucureşti-Ilfov, respectiv 34.340 de petiţii, se regăseşte şi în Raportul de activitate al ANPC pe anul 2019 nr. 4251/27.04.2020.

Totuşi, în Baza de date generată de programul informatic implementat la nivelul CRPC Bucureşti-Ilfov au fost înregistrate în anul 2019 un număr de 35.801 petiţii, din care 27.762 petiţii pentru Bucureşti şi 8.039 petiţii pentru Ilfov.

Aşadar, se constată o diferenţă în plus de 1.461 de petiţii înregistrate în anul 2019, în Baza de date generată de programul informatic implementat la nivelul CRPC Bucureşti-Ilfov, faţă de numărul petiţiilor prezentat pentru aceeaşi perioadă în Raportul de activitate al ANPC nr. 4251/27.04.2020 şi Centralizatoarele transmise CCPM în data de 22.07.2020.

De asemenea, s-a constatat faptul că neconcordanţele între baza de date a CRPC Bucureşti-Ilfov şi evidenţele întocmite la nivelul ANPC se menţin şi în primul semestru al anului 2020.

Astfel, pentru perioada 01.01–30.06.2020 au fost înregistrate în baza de date un număr de 21.928 petiţii transmise către CRPC Bucureşti-Ilfov, din care 17.039 petiţii pentru Bucureşti şi 4.889 petiţii pentru Ilfov.

Pe de altă parte, în Centralizatoarele transmise CCPM în data de 22.07.2020 au fost evidenţiate un număr de 22.047 sesizări, respectiv cu 119 sesizări mai multe faţă de numărul acestora înregistrat în baza de date.

Modul de soluţionare a petiţiilor

Din analiza, prin sondaj, a celor 56.387 petiţii înregistrate la Comisariatul Regional Bucureşti – Ilfov, au reieşit următoarele:

- repartizarea petiţiilor spre soluţionare s-a realizat cu întârziere, chiar şi după o perioadă mai mare de 1 an de zile de la înregistrarea în instituţie;

- soluţionarea petiţiilor s-a efectuat cu depăşirea termenului legal prevăzut de legislaţia incidentă, respectiv de 30 de zile de la data înregistrării;

- redirecţionarea petiţiilor s-a realizat cu depăşirea termenului legal prevăzut de legislaţia incidentă, respectiv după 5 zile de la înregistrare.

Deşi reprezentanţii ANPC au susţinut că petiţiile ce figurează a fi fost repartizate cu întârziere au fost, în fapt, reveniri sau completări, nu s-au prezentat documente în susţinerea acestor afirmaţii.

În conformitate cu prevederile art. 4 din OG nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor, cu modificările şi completările ulterioare, răspunderea pentru modul defectuos de organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţiere şi rezolvare a petiţiilor adresate CRPC Bucureşti-Ilfov aparţine conducerii CRPC Bucureşti-Ilfov din perioada de referinţă.

Cu toate că în Raportul de activitate al ANPC pe anul 2019 au fost declarate ca soluţionate un număr de 4.350 de solicitări în baza Legii nr. 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public, în Registrele pentru înregistrarea solicitărilor au fost înregistrate doar 327 de solicitări. Astfel, s-au încălcat prevederile potrivit cărora „cererile de solicitare a informaţiilor de interes public (…) se înregistrează, de îndată, la structurile sau la persoanele responsabile de informarea publică directă, în Registrul (…)” menţionat anterior.

Corpul de Control a mai ajuns şi la concluzia că personalul din cadrul Compartimentului relaţii cu publicul, comunicare şi mass-media din cadrul ANPC – sediul central a exercitat în mod defectuos atribuţiile de serviciu, constând în neînregistrarea şi netransmiterea spre soluţionare a unui număr de 56 de petiţii primite în perioada 2017–prezent prin intermediul adresei de e-mail office@anpc.ro. Corpul de control al premierului consideră că această conduită a avut drept consecinţă încălcarea dreptului constituţional al cetăţenilor.

Nota de informare a fost finalizată la data de 25.11.2020 şi transmisă către Prim-ministrul Guvernului României, spre informare; Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor, spre analiză şi valorificare; Ministerul Economiei, Energiei şi Mediului de Afaceri, spre informare şi valorificare, Curtea de Conturi a României, spre informare şi valorificare şi Ministerul Finanţelor Publice.