Conciliere între consumatori şi bănci. De ce nu este bună o atitudine de tipul „vreau totul, iar dacă nu îmi daţi totul, plec supărat şi trântesc uşa!”

Românii pot negocia gratuit cu băncile în cadrul unui centru de soluţionare a litigiilor, pentru a îmbunătăţi un contract de credit existent sau pentru a rezolva anumite neînţelegeri. Conciliatorii îi sfătuiesc pe aceştia să nu adopte o atitudine de tipul „vreau totul, iar dacă nu îmi daţi totul, plec supărat şi trântesc uşa!”.

„Filosofia concilierii este nouă în România, dar începe să îşi facă tot mai mult loc în mentalul colectiv. Iar asta se întâmplă datorită unui lucru foarte interesant: dacă în instanţă litigiile sunt judecate după litera legii, la Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) sunt judecate în echitate. Mai exact, conciliatorii încearcă să repună părţile în echilibru“, a spus Alexandru Păunescu, membru al Colegiului de Coordonare CSALB.

Beneficiile soluţiilor de tipul win-win (câştig-câştig), rezultate în urma negocierilor pe marginea contractelor existente, reprezintă argumentul principal al metodei concilierii şi rezolvării conflictelor în afara instanţelor de judecată.

CSALB a decis să prezinte o serie de recomandări ale conciliatorilor pentru consumatori şi bănci/IFN-uri, detalii despre modul în care decurg negocierile în cadrul CSALB şi exemple de situaţii întâlnite în dosarele soluţionate.

Ce este concilierea?

Mircea Stroe: Esenţa concilierii este să cauţi o cale de compromis. Nu poţi să ai dreptate 100%, şi nu poţi să te aştepţi ca cealaltă parte să respecte 100% poziţia ta! Este în beneficiul tuturor să fie o dreptate împărţită!

Camelia Popa: Concilierea este o filosofie nouă spre care consumatorii şi băncile vin tot mai mult. Totuşi, să nu vină cu aşteptări doar din partea celeilalte părţi. Pentru că aici este vorba de echitate, iar beneficiile nu se pot obţine doar de către o parte.

Septimiu Stoica: În conciliere, participarea este voluntară pentru ambele părţi. În plus, te poţi retrage din procedură când doreşti. În al treilea rând poţi să refuzi soluţia propusă de conciliator. Dar, ceea ce este cel mai important, poţi să contribui la construirea unei soluţii care, dacă nu îţi dă satisfacţie 100%, măcar poate să îţi dea o satisfacţie de 80%, de 60%, de 50%. Oricum, nu de 0%.

Mihaela Budişteanu: Consumatorii sunt surprinşi de faptul că nu trebuie să plătească nimic, nu li se pretinde nicio taxă şi ajung să obţină, de foarte multe ori, aceleaşi rezultate ca atunci când s-ar adresa instanţei de judecată. Dar, cu mult mai puţină energie consumată. Ideea este că ei sunt foarte surprinşi că există această procedură şi chiar funcţionează! De exemplu, în ceea ce mă priveşte, procentul dosarelor rezolvate favorabil este unul foarte mare, de peste 90%.

Recomandări pentru consumatorii care intră în negociere cu băncile

Dragoş Gheorghe: Mulţi dintre consumatori speră ca un conciliator să se substituie unui judecător şi să emită o hotărâre care să oblige banca. Ceea ce le explic este că în cadrul acestei proceduri se face efectiv o negociere, conciliatorul este un canal de comunicare între consumator şi bancă.

Ionuţ Ştefan: Sfatul meu pentru consumatori ar fi acela că ar trebui să nu gândească în primul rând prin prisma a cât pot câştiga, ci prin prisma a ceea ce ar putea pierde.

Nela Petrişor: În primul rând, consumatorul trebuie să ştie că nu are costuri, spre deosebire de instanţa de judecată, unde taxele sunt împovărătoare, unde se adaugă costuri pentru expertize sau pentru avocaţi.

Doru Trăilă: Consumatorii trebuie să ia în calcul că propunerea pe care o fac în cererea către CSALB este, din punctul de vedere al negocierii, maximul pe care şi-l doresc. Cu toate astea, negocierea se poate bloca dacă vor deveni inflexibili în maniera: “Vreau totul, iar dacă nu îmi daţi totul, plec supărat şi trântesc uşa!”

Recomandări pentru băncile care acceptă intrarea în procedura concilierii

Doru Trăilă: Sunt bănci foarte flexibile, care au înfiinţat un departament special pentru concilierile în cadrul CSALB, care au bugete special aprobate pentru situaţiile acestea. Dar, sunt şi bănci care vin şi spun sec : noi am făcut o statistică la nivelul băncii, iar dacă ne-ar da în judecată avem şanse de 70%-80% să câştigăm.

Ionuţ Ştefan: Băncile ar trebui să accepte faptul că, de-a lungul perioadei de derulare a contractului, situaţia financiară a consumatorului se poate schimba! Să accepte acest lucru în acelaşi mod în care consumatorul a acceptat regulile băncii la semnarea contractului.

Roxana Mustăţea: Băncile reacţionează foarte pozitiv la cazurile sociale. Nici nu ştiu dacă au fost astfel de cazuri în care banca să nu fi răspuns. Poate nu a reacţionat 100% prin ştergerea întregii datorii, dar au propus o reeşalonare, o perioadă de graţie sau chiar micşorare semnificativă a soldului. Nu au fost cazuri sociale în care banca să spună: “Eu trebuie să-mi iau toţi banii!”

Mihai Tănăsescu: Băncile trebuie să înţeleagă că este nevoie de foarte multă supleţe în gândire, că trebuie să accepte soluţii care, la prima vedere, par favorabile consumatorului. De fapt, aceste soluţii sunt favorabile şi băncii pentru că îşi păstrează clientul!