Ţeapa cabliştilor prin „fidelizarea” clienţilor

Seară de iarnă românească, de ianuarie în Bucureşti. Este trecut de orele 19:00 când liniştea unui bloc dintr-un cartier bucureştean se sparge de vocile tari şi agitaţia mai multor persoane, pe la uşile locatarilor. O armată de tineri, majoritatea adolescenţi, purtând nişte foi în mâni, gălăgioşi, bat la uşile oamenilor.

După ce că aud aproape o întreagă convorbire telefonică de familie, purtată pe ton înalt, cioc-cioc, bate cineva la uşă. „De la RDS suntem, avem o ofertă de fidelizare la încheierea unui nou contract…”, începe turuiala omului agitat din faţa uşii, propunându-mi o reînnoire la care am posibilitatea să cumpăr un televizor, la preţuri avantajoase şi în rate! Oferta este cu atât mai specială pentru că sunt un client vechi al firmei!

Surprins, deoarece nu auzisem, nu fusesem informat, nu văzusem reclama firmei respective de cablu, cer mai multe amănunte. În ce constau noile clauze contractuale, tarifele, tipul şi modelul televizorului. Cer o ofertă concretă, scrisă să mi-o lase, să o pot studia şi alege în cunoştinţă de cauză. Agentul, surprins la rândul lui de avalanşa de întrebări la care nu se aştepta, îmi flutură o foiţă verzuie prin faţă, noul contract în care zice că scrie totul, dar nu are informaţii despre caracteristicile produsului, televizorului, aşa că sună un prieten şi îmi dă acelaşi răspuns.

Plus că, musai, pentru a beneficia de noile oferte avantajoase trebuie să semnez noul contract pe loc, imediat, altfel expiră momentul, ceea ce s-a şi întâmplat, în lipsa entuziasmului meu pentru o astfel de promoţie.

Sfârşit de februarie, tot seara, în acelaşi bloc, un alt grup de agenţi door to door, la fel de tineri şi agitaţi, scot oamenii din casă din nou cu astfel de oferte de retenţie, cum se mai spune, pentru reînoirea contractelor în condiţii avantajoase pentru clienţi, cu reduceri pe câteva luni la preţul abonamentelor şi oferirea de echipamen t- decodoare - tot la tarife avantajoase. Condiţia esenţială era aceeaşi, semnarea contractului adiţional pe loc şi declaraţia fermă că decodorul se poate ridica a doua zi, dintr-o locaţie RDS-RCS.

La fel de instruiţi ca şi cei de luna anterioară care-mi bătuseră la uşă, la întrebările mele şi mirarea semnării unui contract în pragul uşii, băieţii, adunaţi vreo trei de pe la alte uşi unde-şi încercaseră norocul, m-au lămurit că nu este nicio problemă, totu-i trecut în contract, am echipamentul a doua zi şi beneficiez automat de noile servicii avantajoase. Din dorinţa de a trece la un abonament digital şi de a beneficia de servicii de calitate înaltă, am semnat ca fraierul noul contract adiţional, chiar dacă m-am mirat că nu are trecut pe el un cod, număr de client, o ştampilă.

La fel au păţit mulţi alţi clienţi, am constatat la câteva zile distanţă, când m-am dus la RDS-RCS să-mi ridic decodorul şi am văzut că aceştia îngroşau o coadă frumuşică pentru acelaşi lucru ca şi mine. Numai că, surpriză, ţeapă, nemulţumire, frustrare, timp pierdut şi fraierire din partea firmei de cablu. Echipamentele respective nu se dădeau, clienţii formulau doar o cerere, erau luaţi în baza de date, urmând să primească un SMS cu înregistrarea cererii şi alte mesaje ulterioare în funcţie de existenţa sau nu în stoc a dispozitivului respectiv.

Ceea ce s-a şi întâmplat: zilele următoare am primit ca alţi fraieri, mesaje de rezervare a comenzii şi de informare că echipamentul nu este în stoc, chiar dacă adiţionalul la contract intrase deja în vigoare. Nemaivorbind de faptul că abia am reuşit - la cerere - să-mi fie ştampilat şi pus numărul de cod client pe noul act, altfel rămâneam cu o hârtie fără valoare juridică. Cum au rămas de altfel, mulţi clienţi „fidelizaţi”, care nu au solicitat înregistrarea corectă a adiţionalului la contractul vechi.

Nici măcar după trecerea aproape a unei luni de zile de la semnarea „fidelizării” şi sesizarea firmei în cauză la relaţii cu clienţii, promisiunile şi angajamentele RDS nu s-au materializat. Aveam să constat că situaţia  cu vânzarea blănii ursului din pădure pentru menţinerea şi atragerea de noi clienţi este una generalizată, iar beneficiarii contractelor care ar trebui să fie în mod normal consumatorii seviciilor de cablu sunt singurii pierzători. Singuri fraieriţi, singurii ţepuiţi de cabliştii şmecheri.

La filialele societăţii respective de cablu, după statul la cozi, tot mai mulţi clienţi nemulţumiţi solicită nervos respectarea contractelor, iar un număr în creştere încearcă rezilierea acestora. Din păcate, consumatorii nu au alternative viabile faţă de RDS, deoarece marii cablişti nu dau doi bani pe respectarea contractelor comerciale şi furnizarea serviciilor contractate către beneficiar, dar le iau banii acestora pentru ceea ce nu au furnizat. Aşa că trecerea de la o firmă de cablu la alta este ca şi când ai cădea din lac în puţ.

De ani de zile, firmele de cablu, fie că se numesc RDS-RCS, Romtelecom, UPC sau AKTA duc aceeaşi politică dispreţuitoare faţă de consumatori, nerespectându-şi obligaţiile contractuale. La nivel naţional, an de an, se înregistrează zeci de mii de reclamaţii la adresa cabliştilor, cum ar fi: nerespectarea clauzelor contractuale; servicii nefuncţionale sau defectuoase; lipsa semnalului şi a echipamentelor; facturi abuzive; refuzuri de reziliere a contractelor; întârzieri de montaj; lipsa informării corecte către consumatori etc.

S-au format comunităţi de consumatori nemulţumiţi, s-au deschis forumuri de înregistrare a sesizărilor şi reclamaţiilor împotriva cabliştilor, tot timpul există discuţii şi dezbateri privind calitatea serviciilor de cablu, dar degeaba. În loc să se rezolve ceva, să se ia măsuri drastice faţă de neregulile şi abuzurile cabliştilor  în relaţia cu clienţii, consumatorii care plătesc sume importante de bani către aceste firme, instituţiile abilitate de control, de sancţionare a practicilor abuzive, parcă sunt tot mai insignifiante, timorate, amorfe în relaţiile cu societăţile de cablu.

În lipsa intervenţiei ferme a autorităţilor de sancţionare a practicilor comerciale dăunătoare consumatorilor, firmele de cablu fac ce vor în piaţă, în timp ce clienţii prejudiciaţi nu doar că nu sunt despăgubiţi, dar nu pot nici măcar nu găsesc alternative de contract cu societăţi oneste, corecte, care să-şi respecte obligaţiile contractuale pentru că, simplu, acestea nu există.

Astfel că, dacă renunţă la firmele actuale, consumatorii au doar speranţa dată de „două sârme şi un lighean”, cum spunea un consummator de televiziune cu năduf, în lipsă de alternative viabile pe piaţa de cablu.