A plouat cu reclamaţii împotriva operatorilor telecom, în pandemie

În primele 6 luni din 2020 Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) a primit peste 2.400 de reclamaţii de la utilizatorii de comunicaţii electronice şi servicii poştale din România.

„Tot mai mulţi utilizatori cunosc rolul ANCOM şi ni se adresează pentru soluţionarea problemelor pe care le întâmpină în utilizarea serviciilor de comunicaţii. Atât dezvoltarea sectorului, cât şi perioada atipică în care ne aflăm au făcut ca numărul petiţiilor transmise către ANCOM să crească cu 64%. De exemplu, amploarea pe care a căpătat-o serviciul de livrare colete în această perioadă s-a văzut şi în numărul de reclamaţii primite de noi, mai multe cu 59% faţă de anul trecut” a declarat Sorin Grindeanu, preşedintele ANCOM.

Un alt factor care a determinat creşterea numărului de reclamaţii îl reprezintă atribuţiile pe care ANCOM le-a avut pe perioada stării de urgenţă privind ştirile false despre COVID-19. În această perioadă au fost înregistrate 367 de reclamaţii cu acest subiect, reprezentând 15% din numărul total al reclamaţiilor.

Servicii poştale

10% (în creştere cu 59,33% faţă de aceeaşi perioadă a anului precedent) din totalul reclamaţiilor înregistrate la ANCOM în prima jumătate a acestui an au avut ca subiect furnizarea serviciilor poştale.

Problemele semnalate cel mai des de utilizatorii serviciilor poştale au fost legate de nelivrarea trimiterilor poştale (20%), pierderea sau furtul acestora (17%), termenul de livrare a trimiterilor poştale (14% din totalul reclamaţiilor) şi deteriorarea trimiterilor poştale (12%).

Servicii de comunicaţii electronice

Din totalul reclamaţiilor primite de Autoritate în prima jumătate a anului 2020, 50% au vizat serviciile de comunicaţii electronice, principalele nemulţumiri reclamate vizând aspecte care ţin de relaţia contractuală cu furnizorii de servicii de comunicaţii electronice. Astfel, utilizatorii au semnalat probleme privind încetarea contractelor (23% din reclamaţiile referitoare la serviciile de comunicaţii electronice), facturarea acestor servicii (20%), nerespectarea contractelor de către furnizori (12%) şi derularea contractelor la distanţă (11%).

În mod firesc (având în vedere limitarea deplasărilor externe), reclamaţiile privind serviciul de roaming au fost în scădere comparativ cu prima jumătate a anului precedent (2%, faţă de 7% în primele 6 luni din 2019), acestea vizând în special roaming-ul involuntar.

5% dintre petiţiile trimise la ANCOM au vizat probleme întâlnite în procesul de portare a numerelor de telefon.

Alte subiecte reclamate

Din totalul petiţiilor primite de ANCOM în prima jumătate a anului, 9% au vizat aspecte referitoare la acoperirea şi calitatea semnalului pentru serviciile de telefonie şi internet, 7% au vizat problemele tehnice (deranjamente) şi 4% au vizat noile tehnologii.

Soluţionarea reclamaţiilor

ANCOM poate interveni direct în situaţiile în care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune încalcă anumite drepturi de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respectă legislaţia din acest domeniu), nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informaţii în contracte sau nu respectă condiţiile de încheiere a contractelor la distanţă.

Reclamaţiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de către furnizorii de servicii de comunicaţii electronice pot fi adresate de către utilizatorii persoane fizice Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate în această situaţie se pot adresa instanţei de judecată competente.

În ceea ce priveşte serviciile poştale, în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competenţa legală de a sancţiona furnizorii pentru nerespectarea contractului/ Condiţiilor generale privind furnizarea serviciilor poştale. În caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parţială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu au primit un răspuns de la furnizor în maxim 3 luni sau sunt nemulţumiţi de răspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada îndeplinirii procedurii reclamaţiei prealabile, urmând paşii descrişi aici. ANCOM nu poate însă stabili cuantumul despăgubirilor şi nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competenţe revenind instanţelor de judecată.