Războiul românilor cu ospătarii

Chiar dacă li s-a dus vestea că nu ştiu meserie şi nici nu îşi dau silinţa să înveţe, cei mai mulţi chelneri români continuă să-şi trateze clienţii ca pe nişte musafiri nedoriţi. Aşteptarea ospătarului este principala grijă a clientului într-un restaurant românesc. Vina este împărţită între chelnerul neinstruit, patronul dezinteresat şi clientul care lasă bacşiş.

„Te aşezi undeva la o masă, te uiţi după chelner, el se uită spre tine din când în când, mai fumezi o ţigară, mai admiri pereţii, îi faci semn, zice «da, da» şi după 10 minute apare cu meniul", povesteşte Gina Zgubea, unul dintre cei care semnează cronicile de restaurante pe ghidul urban online Metropotam.ro. „Aştepţi chelnerul. Să vină cu mâncarea, să vină cu băuturi, să vină cu nota. Să vină, în general", adaugă ea.

Mai citiţi şi:

Joburi de vară: spală vase şi vând baloane

Pregătirea mesei - cu tacâmuri învelite într-un şerveţel mototolit şi pahare nepotrivite - şi debarasarea sunt momentele care o enervează pe Cristina Petrescu de la Metropotam.

„Eram odată la un restaurant, terminam de mâncat şi mă uitam să văd cum strânge masa de alături. A luat farfuriile şi s-a apucat să strângă firimiturile. A început să le împrăştie pe jos cu o cârpă, după care i-a zburat şi cârpa. A luat-o de pe jos şi a curăţat în continuare masa", îşi aminteşte ea.

Conţinutul meniului, un mister

Pe Cristina Foarfa, şi ea cronicar de restaurante, o deranjează cel mai tare ospătarii care nu ştiu specificul restaurantului în care lucrează, mai ales dacă este vorba de localuri exotice, cu feluri mai puţin obişnuite.

„Îl întreb pe chelner «asta ce conţine, cât e de picant, cam ce gust are», şi-mi spune «nu ştiu, mie nu-mi place tipul ăsta de mâncare» sau «n-am mâncat niciodată aici»". I s-a întâmplat frecvent ca ospătarul să nu-i poată face o recomandare sau să-i spună ce conţin felurile din meniu. „Chiar şi lucruri banale: cartofii sunt congelaţi sau naturali, supa e din plic sau nu. Nu ştiu sau nu vor să spună", explică Cristina.

Irina Achim, tot de la Metropotam, spune că se amuză de fiecare dată când un ospătar nu reuşeşte să reţină cine ce a comandat, chiar şi când sunt doar patru oameni la masă. Vine cu farfuriile şi începe să-i întrebe pe clienţi. „E o chestie de respect să reţină aşa ceva", crede Irina.

Respectul faţă de client e ceva rar întâlnit de cronicarii de la Metropotam care, în patru ani, au scris peste 300 de recomandări, au lăudat sau criticat servirea şi mâncarea din restaurantele Capitalei.

„O problemă generalizată este, pe lângă faptul că ospătarii nu sunt trecuţi printr-o şcoală, că sunt prost- crescuţi", spune Cristina Petrescu. „Nu te salută când vii la masă", completează Gina. Asta le face pe fete să prefere chelnerii „comunişti", pentru că, deşi pot da dovadă de „un sictir magistral", măcar au învăţat meserie în alte vremuri, ştiu să salute, ştiu prin ce parte a mesei se aduce mâncare, pe unde se ia farfuria şi unde se pune bolul de salată.

Servicii bune în 10% din cazuri

Dintre toate restaurantele din ţară în care a fost, cu prietenii sau pentru a scrie cronici, Cristina Petrescu spune că în doar 10% a fost mulţumită de servicii, „cu indulgenţă". „Cei mai mulţi ospătari sunt neutri, nu fac ceva rău, dar nici nu ies în evidenţă. O parte considerabilă servesc prost şi o mică părticică sunt într-adevăr foarte bine pregătiţi, politicoşi."

Cristina Foarfa reconoaşte că experienţele ei pozitive se apropie de 50%, pentru că-i include aici şi pe ospătarii care nu-şi dau silinţa. „Prefer să fie neutri, nu foarte amabili, decât să fie mitocani", explică ea.

Dar cu cât restaurantele şi terasele sunt într-o zonă cu mai mult „vad" - pe litoral sau alte zone turistice, dar şi în centrul vechi al Capitalei -, cu atât scade calitatea serviciilor. „Ei ştiu că orice greşeli ar face, oamenii vor continua să vină", spune Cristina Foarfa. Vina aparţine în mare parte şi clienţilor care revin în locuri unde servirea este inacceptabilă, ba mai lasă şi bacşiş.

„Ţi-e nu ştiu cum să nu laşi", spune Gina Zgubea. „Nu, nu mi-e nu ştiu cum", intervine Cristina Petrescu. „Pe unele meniuri scrie că serviciul nu este inclus în preţ. Bine, aştept atunci serviciul."

Există însă şi locuri unde merită să te întorci pentru ospătari, spun cronicarii. Preferatele lor sunt restaurantele arăbeşti, unde chelnerii le-au explicat ce înseamnă felurile din meniu, ce conţin şi cu ce merg combinate.

Schimbări de ofertă şi mentalităţi

Lucrurile s-au schimbat mult de când a început Metropotam să publice cronici de restaurante. S-a diversificat oferta, iar ieşitul la restaurant a devenit un obicei pentru tot mai mulţi români. „Serviciile sunt mai bune, oricât de proaste ar fi", crede Cristina Foarfa. În special în localurile care nu se află în zone foarte accesibile şi care fac eforturi să-şi fidelizeze clienţii.

În plus, au apărut tot mai multe site-uri cu recomandări şi cronici, nu de la specialişti în gastronomie, ci de la simpli clienţi, pe modelul Metropotam, ceea ce-i face pe patroni şi pe ospătari să fie mai atenţi, pentru că li se duce vestea.

Reţetă pentru faliment

Jurnalistul de gastronomie Cristi Roman, autorul Foodblog.ro, spune că principala vină pentru calitatea serviciilor în multe restaurante româneşti aparţine patronilor, care nu par interesaţi să-şi instruiască personalul. Iar ospătarii, mulţi dintre ei prost plătiţi, nu ştiu să-şi câştige bacşişul.

Jurnalistului i s-a întâmplat să meargă într-un restaurant de la munte şi să i se facă milă de singurul chelner din sală, care nu reuşea să facă adunările pe nota de plată. Altădată, într-un local din capitală, chelnerii îşi povesteau viaţa peste mesele clienţilor. „Nu mă mir că localul a dat faliment", spune Cristi Roman.

Zero plângeri la ANPC

Deşi în fiecare sezon estival apar tot felul de scandaluri cu oameni nemulţumiţi de serviciile din restaurante, reprezentanţii Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorului (ANPC) spun că nu au înregistrat nicio plângere legată de calitatea serviciilor din localuri.

Clienţi care „au uitat" să achite nota de plată

Bereczki Arpad (foto), un ospătar cu experienţă din Târgu-Mureş, spune că a avut nişte clienţi pe care nu-i va uita niciodată. „Era în timpul Campionatului Mondial de Fotbal din Africa de Sud. La un moment dat, au venit 12 inşi care au cerut toţi pizza şi bere. Le duceam pe rând, câte trei. La ultimele trei pizza le-au luat cu tot cu farfurii şi au fugit cu un taxi. A trebuit să plătesc din buzunar toată consumaţia lor", îşi aminteşte ospătarul.

Hoţii n-au scăpat însă nepedepsiţi, pentru că ospătarul îi cunoştea. „Unul dintre ei era agent de pază. M-am dus şi i-am zis şefului lui, iar a doua zi l-au dezbrăcat de uniformă. L-au dat afară", spune Bereczki Arpad.

Îmbrânceli şi ameninţări

Un bucureştean care s-a oprit pe o terasă din staţiunea Eforie Nord, la începutul sezonului estival, povesteşte cum experienţa s-a transformat într-un scandal cu dosar penal. A mers la terasa „Tia" însoţit de şase adulţi şi doi copii. „A intrat prietenul meu să întrebe dacă sunt locuri sus: «De unde să ştiu eu, du-te şi vezi», i-a spus un chelner. «Voi de acolo, blocaţi intrarea, ieşiţi de pe terasă», ne-a atenţionat o domnişoară de la bar", îşi aminteşte turistul Mihnea.

Au refuzat o salată

Într-un final au găsit loc şi au convins o altă domnişoară recalcitrantă să le unească două mese. Scandalul a pornit de la o salată bulgărească pe care a comandat-o una dintre fete, dar, în loc să primească un bol mare cu multe ingrediente, s-a trezit cu „un castronel" de maximum 200 de grame.

„I-a întins chelnerului salata înapoi şi i-a spus că o refuză, că asta nu e salată bulgărească, este cel mult o garnitură. Chelnerul a ripostat: «Doamnă, dar ce-o să zică patronul? Aţi comandat salata, v-am adus salata». Prietena mea a luat castronaşul şi s-a dus la bar. «Mi-a spus că nu are ce să facă pentru că un kilogram de roşii este 8 lei»", a adăugat Mihnea.

Turiştii au cerut explicaţii administratorului terasei, Adrian Fotu. „M-a întrebat dacă vreau sa mor aici, la el pe terasă. În momentul în care
ne-am ridicat toţi a început scandalul. Domnul de la bar l-a luat de gât pe prietenul meu şi l-a trântit pe o masă. Am sărit să îi luăm apărarea, ţipând să ne aducă odată nota să plătim şi să plecăm. Au apărut în jurul nostru, pe terasă, tot felul de baieţi ciudaţi, care au început să ne îmbrâncească şi să ne ţină pe loc. Între timp, una dintre prietene a sunat la Poliţie", spune Mihnea. Incidentul s-a finalizat cu achitarea notei, mai puţin salata, dar şi cu un dosar penal pe numele lui Adrian Fotu, pentru ameninţare.

„I-am spus că îl bat ospătarii"

Administatorul terasei recunoaşte că l-a ameninţat pe turist, însă susţine că şi acesta a ripostat. „Amândoi ne-am vorbit urât. I-am spus că îl bat ospătarii dacă pleacă fără să plătească, pentru că ei trebuie să bage banii în casă. Asta e, să decidă instanţa cine a greşit", a declarat Adrian Fotu.

Cel de la care a pornit scandalul, Cosmin Răduţă, are 23 de ani, este din Ploieşti şi lucrează de patru ani pe litoral.

Au constribuit Antonia Maer şi Ionuţ Mărian

"Erau recalcitranţi şi au refuzat să achite nota. Mâncaseră deja jumătate."
Cosmin Răduţă
ospătar

Cum se vinde „iluzia" ospitalităţii

Fiecare ospătar ar trebui să se comporte cu clienţii ca şi când i-ar fi musafiri acasă. Este un principiu de bază al meseriei pe care Marius Mayer (34 de ani) o face de când avea 16 ani. A început să lucreze ca sezonier, într-un restaurant din Germania, la doi ani după ce emigrase din România. A făcut şcoala hotelieră acolo, a lucrat la diverse restaurante, a avut şi propria firmă o perioadă. În urmă cu cinci luni, a revenit în România ca manager de restaurant într-un hotel de cinci stele din Bucureşti, inclus într-un lanţ internaţional pentru care a lucrat şi în Germania.

„Un pahar de vin se găseşte şi la magazin, la fel şi o bucată de carne, de gătit ştiu cei mai mulţi, de ce ar veni la restaurant? Noi vindem o iluzie, că vinul e mai gustos aici, la fel şi mâncarea", explică el.

Rar i s-a întâmplat însă, de când a revenit în ţară şi iese aproape în fiecare seară la restaurant, să cunoască astfel de „vânzători de iluzii". Majoritatea ospătarilor pe care i-a întâlnit s-au dovedit „nepoliticoşi, slab pregătiţi şi nemotivaţi". Şi nu înţelege de ce mai ales cei care au salarii mici nu fac eforturi să primească bacşiş.

„Cred că este şi o problemă de mentalitate. Pe vremea «împuşcatului», cine lucra în restaurante era domn. S-a dus vorba din tată în fiu că lumea vine, n-are de ales", explică Mayer. Clienţii au însă nenumărate opţiuni acum, şi, de regulă, preferă să meargă acolo unde ospătarii sunt primitori. „Asta te face să te simţi bine. Pe mine nu mă încântă o bucată de pizza, o mănânc oriunde, ci să-ţi dea măcar sentimentul că eşti bine-venit."

Aspect îngrijit, nu strident

Dar preocuparea pentru sentimentele clienţilor nu pare să fie o prioritate, nici pentru patronii de localuri, nici pentru angajaţii lor. „Le lipseşte baza", spune Mayer.

Nu ştiu că atunci când un client intră în local, ospătarul trebuie să-l întâmpine, aspectul să fie curat şi îngrijit. N-are voie să fie strident prin accesorii sau machiaj, şi nici să miroasă puternic a parfum sau a tutun, pentru că „asta strică şi vinul, şi mâncarea".

Nu trebuie să-şi privească de sus clienţii, dar nici să „le facă pantofii". Şi, poate cel mai important, trebuie să înţeleagă că „este vorba despre o meserie, nu doar de un mijloc de a face bani rapid".

Trucurile ospătarilor

TOP

Un chelner cu adevărat priceput ştie cum să-i facă pe clienţi să aibă senzaţia că ei decid la ce masă stau şi ce feluri mănâncă, când, de fapt, sunt manipulaţi să facă alegerile care le scot mai mulţi bani din buzunar. Cotidianul britanic „Daily Mail“ a făcut chiar un top al strategiilor de succes ale localurilor.
1.    Manipularea meniului
Produsele pe care restaurantul vrea să le promoveze sunt fie scrise în partea dreaptă a meniului, zona care atrage cel mai mult privirea, fie sunt aşezate în listă lângă feluri mai scumpe, ca să pară convenabile prin comparaţie.
2.    Exploatarea slăbiciunii femeilor pentru dulciuri
Ospătarii pot lăuda un desert pentru că ştiu că femeile răspund, de obicei, mai bine recomandărilor legate de dulciuri.
3.    Resturile de le bucătărie
Unele localuri folosesc „ofertele speciale“ pentru a cere un preţ ridicat pentru preparate vechi de o zi sau două.
4.    Unde ajunge bacşişul
Noile reglementări din industria ospitalităţii din Marea Britanie spun că restaurantele nu sunt obligate să lase ospătarului bacşişul primit.
5.    Apa costă
Una dintre noile strategii prin care restaurantele britanice încearcă să-şi mărească încasările este să pună clientul să plătească o sumă modică pentru apa de la robinet, trecută printr-un filtru, ce-i drept.
6.    Mai mic şi mai bun?
Patronii de restaurante ştiu că porţiile mici şi platourile pentru mai multe persoane reprezintă o modalitate de a umfla nota de plată a clientului. Porţiile mici au preţuri rezonabile, dar pentru că nu te saturi, mai comanzi ceva.
7.    Lista de vinuri
Restaurantele exploatează tendinţa clienţilor de a ocoli vinul casei, pentru a nu părea zgârciţi, şi cer sume foarte mari pentru soiurile nobile.
8.    Surpriza brânzeturilor
Ospătarii au obiceiul să apară cu platouri cu brânzeturi atunci când clienţii au băut deja câteva pahare şi este posibil să fi uitat preţurile din meniu.
9.    Atenţie la meniul zilei
Vă garantează trei feluri de mâncare la un preţ fix şi exploatează comoditatea clienţilor care preferă să plătească aparent puţin pentru trei feluri de mâncare, deşi, în mod normal, nu mănâncă decât două.
10.    Puterea de convingere
O tactică a ospătarilor pentru a-şi face clienţii să consume mai mult este să-i invite la bar până le pregăteşte masa, să le ofere un aperitiv .
 

Scrie-ne despre experienţele neplăcute prin care ai trecut cu chelnerii la viata@adevarul.ro