Dacă nu e stricat, de ce să repari?

Dacă vrei ca afacerea ta să iasă din anonimat, abordarea proactivă nu e doar o alegere, ci o necesitate. Strategia „așteptăm până se strică de tot ca să reparăm” e un dezastru—fie că vorbim de mașini, relații, afaceri sau chiar de o țară.

FOTO: Arhivă

Dacă experiența clientului ar fi o mașină, multe companii ar conduce-o până la ultimul strop de benzină, ar ignora sunetul suspect de sub capotă, beculețul aprins de pe bord și ar considera că schimbarea uleiului e un moft inventat de producători să mai câștige bani. Doar când motorul scoate fum și mașina se oprește (clienții pleacă în fugă la concurență), apar sprâncene ridicate și întrebarea: „Oare ar trebui să facem ceva?”

În lumea afacerilor, experiența oferită clienților face deseori diferența dintre succes și eșec. Dacă aștepți să rezolvi problemele doar după ce apar, mai devreme sau mai târziu vei plăti prețul – și nu doar financiar. Dacă rămâi blocat în modul reactiv înseamnă să te condamni singur la crize și pompieri de serviciu.

Haideți să explorăm diferențele dintre reactiv și proactiv și să vedem cine iese mai șifonat din această poveste și ce facem să nu fim pe val, nu sub val.

Abordarea reactivă sau când chemi ambulanța ca să te salvezi

Strategia reactivă este simplă: aștepți ca lucrurile să explodeze și apoi încerci să strângi bucățile de pe jos. Dacă mai ai ce să strângi. Așa mai fac unele companii de telecomunicații care oferă brusc reduceri uriașe abonaților doar când aceștia amenință că pleacă (surpriză, unii chiar pleacă!).

Ce riști când ignori clientul până în ultimul moment? Păi îți cam riști reputația pentru că poți să devii viral în cel mai nedorit mod posibil și vei avea mai multă vizibilitate decât ți-ar fi putut aduce o campanie de marketing de câteva milioane. Reputația odată stricată nu prea e ușor de reparat și începe să îți aducă și alte pierderi: pierzi bani și pierzi clienți (deci tot bani).

Abordarea proactivă sau stilul de viață sănătos

Aș vrea să ne imaginăm o lume ideală în care companiile nu sunt surprinse că oamenii vor servicii decente. Această lume există și nu se obține peste noapte și vrem cu toții să trăim în ea. Cum reușesc cei de la Amazon să livreze la timp și rapid pentru milioanele lor de clienți și cum reușesc să răspundă repede? Chiar dacă nu îți place Amazon și poate te-a supărat vreodată, tot e un caz bun de studiat și nu te vei plictisi niciodată (pentru că inovează continuu).

Întrebarea de 100 de puncte: Dar de ce să repar, dacă nu s-a stricat nimic?

O întrebare legitimă. Chiar foarte corectă. Logica spune că nu repari ce nu s-a stricat. Doar că logica asta merge doar la mașini, nu și la clienți. Logica în Customer Experience e un pic diferită. Aici ai nevoie să repari chiar dacă nu s-a stricat nimic. Adică, ai nevoie de echipe care urmăresc permanent experiența clientului pe toate punctele de percepție și ai nevoie să acționezi ca la Formula 1: RAPID, PRECIS, SINCRON, OPTIM.

Dacă ai un singur client, poate îți permiți să aștepți până când ceva se prăbușește spectaculos și vine să-ți spună asta personal. Dar dacă ai sute, mii sau milioane? Nu poți sta să aștepți să-ți bată toți la ușă, cu recenzii explozive și mesaje de supărare în social media.

De asta trebuie să verifici și repari tot timpul, ca și cum totul ar urma să se strice mâine. Are și un nume: se cheamă că faci îmbunătățire continuă. Dacă ești atent la ce spun clienții (dar și echipa ta), nu vei ajunge să fii certat de clienți că nu te-ai gândit la ceva esențial. Pentru că un client nervos - e o problemă. O mie de clienți nervoși - e o criză. Cincizeci de mii de clienți supărați - poate aduce un colaps. Iar după un colaps nu se știe dacă îți mai revii vreodată nici cu salvarea la ușă.

Dacă vrei și mai multe argumente organizate frumos într-un tabel, hai să explorăm diferențele dintre reactiv și proactiv și să vedem cine iese mai șifonat din această poveste.

Compararea Abordărilor

 Pașii cei mai simpli care te ajută să nu mai chemi salvarea toată ziua:

1. Ascultă clienții înainte să țipe la tine. Vezi ce spun, ce cred, ce vor, ce îi doare înainte să îi doară.

2. Educa-ți angajații să anticipeze problemele clienților și să fie cu mintea deschisă. Un om bine pregătit și cu atitudinea potrivită face mai mult decât un departament întreg de criză. Și da, știu, costă mult să îi educi, mai ales dacă pleacă, dar costă și mai mult să nu îi educi și să rămână.

3. Automatizează tot ce poți și pentru client dar și pentru angajat. Ca să îi fie ușor clientului ar trebui să îi fie ușor și angajatului. Automatizează munca oamenilor și fă-o mai ușoară și mai eficientă.

4. Nu te mai uita doar la ce face concurența. Nici ei nu fac întotdeauna bine ce fac și poți să copiezi aiureli. Mai bine studiază cele mai bine organizații din lume, care oferă servicii foarte bune și vezi ce ți se potrivește ție.

Dacă vrei ca afacerea ta să iasă din anonimat, abordarea proactivă nu e doar o alegere, ci o necesitate. Strategia „dacă nu e stricat, de ce să repari?” e un dezastru—fie că vorbim de mașini, relații, afaceri sau chiar de o țară.