Leacul anti-nesimțire găsit de o antreprenoare pentru clientele cu tupeu care comandau online haine, le purtau, apoi le returnau
0Clienții neserioși sunt coșmarul oricărui antreprenor, la fel cum firmele care își bat joc de clienți ajung să fie evitate. O antreprenoare a explicat cum a reușit să reducă aproape de zero numărul clientelor care își făcuseră un obicei să cumpere haine pe care le trimiteau apoi retur, de multe ori mirosind, după ce le purtau.
O antreprenoare a ajuns în pragul disperării după ce, spune ea, a ajuns să primească zeci de produse înapoi de la cliente care „s-au specializat” să își cumpere haine doar ca să le poarte la diverse evenimente, însă apoi le trimiteau retur ca să își ia banii înapoi, chiar dacă veșmintele erau îmbibate de mirosuri.
Într-un răspuns la postarea altei antreprenoare, care cerea sfaturi pe grupul de Facebook Grupul Antreprenorilor din Romania, femeia a povestit soluția pe care a găsit-o și care a ajutat-o să ducă aproape spre zero numărul produselor returnate.
„Sunt curioasă cum procedați în situația în care un client încearcă să vă returneze produse folosite/purtate/deteriorate? Ce poți face dacă cineva te-a reclamat fals la ANPC?”, a fost întrebarea pusă de o antreprenoare pe grupul amintit.
În scurt timp, postarea ei s-a viralizat și a primit o mulțime de răspunsuri, printre care și sfatul celei care spune că a găsit o rezolvare la această problemă.
O soluție inedită
„Fac vânzări de textile în online de peste 10 ani. În ultimii 3 ani problemele cu produsele returnate la modul nesimțit: spălate/purtate și pusă eticheta la loc începuse să fie un procent foarte mare. După fiecare festival primeam zeci de colete cu produsele înapoi. Fiindcă erau spălate, doar mirosul făcea diferența și era greu să mă cert cu ele”, a povestit femeia.
În disperare de cauză, a sunat la ANPC, unde a primit consiliere. Soluția oferită de o inspectoare ANPC s-a dovedit mai mult decât inspirată și eficientă.
„Așa că, ajunsă la limita răbdării, am stat și am sunat la ANPC până am găsit o doamnă inspector drăguță să mă ajute. Și m-a sfătuit să fac un proces-verbal cu explicațiile și trei persoane din afara firmei să semneze că au constatat faptul că produsul miroase /e spălat/purtat. Și acum așa procedăm, când refuzăm, menționăm în scris că se face și acest proces-verbal cu semnăturile. Nu vreți să știți câte cliente au sunat înapoi să își ceară scuze și că renunță la retur, auzind termenul de proces-verbal. Ele au impresia că este ceva cu care pot fi amendate etc. Și așa cred că în ultima jumătate de an am redus această practică la aproape 0% . Da, sunt retururi simple, în care clientul poate face asta fără explicații, își plătesc singuri curierul de returnare”, a adăugat antreprenoarea.
Un alt motiv care, spune ea, a dus la creșterea returului a fost și faptul că returul era gratuit, ceea ce venea ca o mănușă pentru tinerele care voiau o rochiță sau o bluză doar ca să le poarte la festival sau la un alt eveniment, iar apoi le returnau și își recuperau banii fără nicio problemă.
„Pentru că și oferirea gratuității la retur crescuse rata de retur. Comandau, de exemplu, la 2-3 zile mai multe produse, unele doar măsuri diferite ca să le poată proba și apoi le dădeau înapoi și fără să oprească ceva. Sau poate din 10 produse doar 1 și apoi ne țineau cu marfa blocată și două săptămâni până o trimiteau înapoi. Poate că mulți consideră că nu iți fidelizezi clienții așa, însă eu, ca și client în online, nu mă deranjează dacă un site de unde comand are această politică. Fiindcă sunt un client serios. Așa că prefer mai puține comenzi cu rata de ridicare și returnare bună. Decât să plătim transporturi și să rămânem cu produse care nu le mai putem vinde”, a încheiat ea.