1 milion de recenzii mai târziu: ce se întâmplă într-un sistem medical care ascultă și acordă putere vocii pacientului?

În ultimii ani, modul în care oamenii aleg serviciile medicale s-a schimbat considerabil, iar experiența pacientului a devenit aproape la fel de importantă ca actul medical în sine. 

O consultație nu mai este evaluată doar prin prisma diagnosticului sau a tratamentului recomandat. Pentru mulți pacienți contează dacă au fost ascultați, dacă explicațiile primite au fost clare și dacă au simțit că medicul a acordat timp și atenție întrebărilor lor.

În cadrul Rețelei de sănătate Regina Maria, experiența pacientului este monitorizată printr-un sistem digital de recenzii care funcționează de mai bine de 13 ani. După fiecare consultație, pacienții primesc un formular de evaluare, fie pe e‑mail, fie direct în aplicația mobilă a rețelei. Formularul permite acordarea unei note și transmiterea unor comentarii despre întreaga experiență medicală.

Recenzii colectate 100% automatizat, fără intervenție umană

Răspunsurile sunt colectate automat, fără intervenție umană în procesarea lor. Astfel, feedback‑ul este analizat în mod obiectiv, iar datele obținute oferă o imagine clară asupra modului în care pacienții percep serviciile medicale.

Pentru a menține relevanța și corectitudinea sistemului, scorul devine public doar după acumularea unui număr minim de 10 recenzii pentru un medic. Notele sunt vizibile pe site-ul reginamaria.ro și în aplicația mobilă, unde pacienții îşi pot alege doctorul uşor, consultând evaluările medicilor înainte de a face o programare. Dincolo de cifre, însă, recenziile reflectă adesea relația de încredere care se construiește între medic și pacient: “O mămică mi-a scris că atunci când vorbește cu mine apare luminița de la capătul tunelului și că are în mine încredere 100%.”, spune Dr. Lăcrămioara Dobrin, medic primar pediatrie.

1 milion de recenzii colectate de la pacienți

Sistemul a depășit recent pragul de 1 milion de recenzii colectate, iar media notelor obținute de medici în rețea este de 9,67. Aceste date oferă nu doar o imagine asupra satisfacției pacienților, ci reprezintă și un instrument util pentru îmbunătățirea continuă a serviciilor.

Pentru medici, existența unui astfel de mecanism înseamnă o invitație la dezvoltare continuă, întrucât feedback-urile pe care le oferă pacienții sunt legate cel mai des de modul în care medicul comunică.

Pacienții își doresc dialog și înțelegere

Pacienții de astăzi caută mai mult decât competență medicală. Ei își doresc un medic care să îi asculte şi care să comunice clar și pe înțelesul său.

„Am familii care revin periodic la mine cu copiii lor și îmi spun cât de mult contează pentru ei că le explic, pe înțelesul lor, ce se întâmplă și cum putem rezolva problema, cu calm și răbdare, atunci când cei mici trec prin momente mai puțin ușoare. Încerc mereu să mă pun în locul părinților și îmi imaginez cât de greu trebuie să fie pentru ei să își vadă copiii suferind.”, relatează Dr Dobrin.

În ultimul an, sistemul de feedback a fost completat prin introducerea a 7 atribute specifice care permit pacienților să precizeze exact ce au apreciat la medic. Printre acestea se numără claritatea explicațiilor, empatia, profesionalismul, modul de abordare a cazurilor complexe sau utilizarea tehnologiei în actul medical.

Aplicația oferă și opțiunea de a salva medicii preferați, facilitând programările viitoare și contribuind la construirea unei relații medicale pe termen lung. În pediatrie, această continuitate înseamnă mult pentru familii și pentru copii. “Când îi cunosc pe copii și pe părinții lor de mai mult timp, văd cât de mult îi ajută încrederea și familiaritatea să se simtă în siguranță. Relația noastră devine un sprijin real, nu doar pentru sănătatea lor, ci și pentru liniștea părinților.”, spune Dr Dobrin.

Feedback‑ul devine mai mult decât o simplă notă acordată după consultație. El se transformă într-un instrument prin care pacienții pot influența direct evoluția serviciilor medicale. Atunci când anumite observații se repetă în evaluări, ele indică zone în care pot fi făcute îmbunătățiri. De-a lungul timpului, aceste informații au contribuit la optimizarea unor procese din rețea: de la îmbunătățirea fluxurilor de programare și digitalizarea unor etape administrative, până la dezvoltarea unor programe interne dedicate comunicării medic‑pacient.