O companie angajează din nou oameni după ce a mizat complet pe inteligența artificială
0O companie din domeniul plăților a concediat o bună parte din personal, considerând că munca lor poate fi făcută cu succes de inteligența artificială, însă după un timp și-a schimbat radical poziția.
Acum, compania angajează oameni, după ce s-a confruntat cu limitările inteligenței artificiale, scrie Gizmodo. Directorul general al companiei suedeze Klarna, Sebastian Siemiatkowski, a anunțat recent că intenționează să se asigure că toți clienții vor avea întotdeauna opțiunea de a vorbi cu o persoană atunci când au nevoie de servicii. El a spus că va angaja oameni, care pot lucra de la distanță, cu o „configurație de tip Uber”, care pare să se bazeze pe muncă contractuală și că va apela la un grup de angajați format din studenți și persoane din populațiile rurale.
„Din perspectiva unui brand, a unei companii... cred că este esențial să îi transmiți clar clientului tău că va exista întotdeauna o ființă umană cu care poate discuta”, a declarat Siemiatkowski, potrivit Bloomberg.
AI face munca a 700 de agenți, dar unii foarte slab pregătiți
Klarna a susținut că chatboții cu inteligență artificială gestionau două treimi din conversațiile serviciului clienți în prima lună de implementare și a continuat să susțină că inteligența artificială făcea treaba a 700 de agenți. Problema este că, de fapt, face treaba a 700 de agenți foarte slabi, iar calitatea și-a pus amprenta. „Deoarece, din păcate, costul pare să fi fost un factor de evaluare prea predominant în organizarea acestui lucru, ceea ce se obține în cele din urmă este o calitate inferioară”, a spus Siemiatkowski. „Investiția cu adevărat în calitatea asistenței umane este calea spre viitor pentru noi.”
Oamenilor nu le place să vorbească cu chatboții, indiferent cât de avansați ar fi devenit în ultimii ani. Un studiu realizat anul trecut a constatat că mai mult de patru din cinci persoane ar alege să aștepte să vorbească cu un om decât să fie servite imediat de un bot. Un sondaj Gartner a constatat că aproximativ două treimi dintre clienți preferă ca firmele să nu folosească inteligența artificială pentru serviciul clienți, iar studiile indică faptul că oamenii au rate de încredere și satisfacție mai scăzute față de agenții AI.