Facturi prea mari la internet şi telefon? Cum şi unde puteți reclama

Accesibilitatea prețurilor serviciilor de telefonie și internet este legată și de informațiile pe care utilizatorii le primesc cu privire la costurile de utilizare și de capacitatea acestora de a-și controla cheltuielile.

Pe lângă factura standard obișnuită, care este emisă în mod periodic, utilizatorii de servicii de comunicații electronice pot solicita și o factură detaliată pentru a monitoriza și controla mai eficient cheltuielile generate de utilizarea acestor servicii. ANCOM vine în întâmpinarea utilizatorilor de servicii de telefonie și internet cu schimbări în procesul de emitere a facturilor detaliate.

Factura detaliată

Facturile detaliate pentru serviciile de comunicații electronice se pot elibera la cererea utilizatorilor și prin modalitatea indicată de către aceștia, indiferent de calitatea de persoană fizică sau juridică a utilizatorului și de modalitatea de plată a serviciilor (preplătite sau pe bază de abonament), în termen de cel mult 5 zile lucrătoare de la data înregistrării cererii.

Facturile detaliate trebuie să includă cel puțin informaţii precum: perioada de tarifare, tariful lunar perceput pentru abonament, suma totală tarifată (inclusiv TVA) și, după caz, tarifele pentru serviciile suplimentare utilizate și traficul suplimentar efectuat, tarifele pentru conectarea/ instalarea/reconectarea/deconectarea serviciilor, respectiv cele pentru închirierea sau achiziționarea unor echipamente. Din facturile detaliate trebuie să reiasă și gratuitățile și reducerile acordate utilizatorilor.

Totodată, în funcție de serviciul furnizat, facturile detaliate trebuie să conțină informații specifice precum:

• pentru serviciile de comunicații de voce, SMS și MMS:

1. detalii complete ale apelurilor și mesajelor expediate, incluzând numărul de telefon, data şi ora, durata, tariful aplicat (pentru tariful aplicat în roaming internațional se va preciza țara al cărei timp legal a fost utilizat la emiterea facturii detaliate);
2. valorile apelurilor și mesajelor diferenţiate pe tipuri de rețele, internaţionale, în roaming, numere cu tarif special;

• pentru serviciile de acces la internet:

1. data şi ora începerii fiecărei sesiuni de date, volumul de trafic consumat/sesiune, tariful total aplicat pentru sesiune/grup de sesiuni în funcție de unitatea de tarifare;
2. numărul de ore/volumul de trafic inclus în abonament (limita de trafic), precum şi traficul suplimentar generat prin depăşirea numărului de ore/volumului de trafic inclus în abonament, dacă este cazul;
3. unitatea minimă de contorizare a traficului, precum şi modalitatea de rotunjire a unei sesiuni, dacă este cazul;
4. tariful aplicabil pe unitatea minimă utilizată pentru contorizarea traficului.

Facturile detaliate pot fi furnizate în format letric, prin transmiterea unei scrisori, sau în format electronic, la adresa de poștă electronică sau în contul de client. Furnizorii pot elibera facturi detaliate contra cost, însă au obligația de a oferi cel puțin o modalitate gratuită, din cele enumerate mai sus, de transmitere a facturilor detaliate.

Aceste reglementări actualizate vin în întâmpinarea cerințelor legislative europene și reafirmă angajamentul ANCOM de a promova interesele utilizatorilor finali în domeniul comunicațiilor electronice. În contextul actual al tehnologiei digitale, ANCOM încurajează utilizatorii să opteze pentru primirea facturilor în format electronic, inclusiv a facturilor detaliate. Facturile electronice oferă acces imediat la informații, contribuie la reducerea consumului de hârtie și la minimizarea impactului asupra mediului. Totodată, facturile electronice sunt ușor de stocat și gestionat electronic, simplificând procesul de arhivare și urmărire a cheltuielilor.

Ce, cum şi unde reclami

Dacă după consultarea unei facturi detaliate, utilizatorii contestă modul de tarifare a serviciilor utilizate, aceștia pot adresa furnizorului o sesizare. Termenul maxim pentru contestarea sumelor facturate este precizat în contract şi, de regulă, este de 30 de zile de la data emiterii facturii. ANCOM recomandă adresarea unei sesizări în scris și solicitarea unui număr de înregistrare a acesteia. În cazul în care un utilizator este nemulţumit de rezolvarea sesizării adresate furnizorului, acesta se poate adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor.

Conform procedurilor proprii de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatori, furnizorii pot accepta neplata facturii/sumei contestate până la soluţionarea reclamaţiei sau pot solicita plata întregii facturi până la data scadentă, urmând ca în cazul soluţionării favorabile a sesizării, să returneze suma contestată (de regulă, prin reducerea următoarei facturi).

ANCOM poate interveni dacă furnizorii nu emit facturile detaliate la cererea utilizatorilor, în condițiile descrise mai sus, sau dacă acestea nu conțin informațiile minime prevăzute de lege. Sesizările pot fi trimise aici.