Băncile şi IFN-urile nu s-au înghesuit nici în 2020 să rezolve problemele cu clienţii

Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) a soluţionat în acest an cu doar 10 cereri mai mult decât în anul 2018, conform datelor furnizate „Adevărul”, ajungând la 560 de cereri soluţionate, faţă de 550 în urmă cu doi ani.

„Pentru că ne apropiem deja de finalul anului şi avem o viziune de ansamblu, putem spune că apetitul băncilor pentru conciliere este în aceeaşi linie cu cel din 2018 (în 2018 băncile au acceptat spre negociere 550 de cereri, iar în 2020 vom depăşi, cel mai probabil, 560 de cereri acceptate spre negociere) şi ceva mai scăzut decât în 2019”, a declarat pentru „Adevărul” Alexandru Păunescu, preşedintele CSALB.

Potrivit acestuia, în acest an s-au depus circa 2.500 de cereri de negociere cu băncile şi IFN-urile, de peste zece ori mai multe decât în anul 2016. „Acest lucru poate fi explicat prin faptul că situaţia economică din ultima perioadă, fiind agravată de criza sanitară, a determinat tot mai mulţi consumatori să caute o rezolvare amiabilă a problemelor cu băncile sau cu instituţiile nebancare. În 2020, am constatat că au fost săptămâni cu peste 100 de cereri, faţă de o medie săptămânală de 41, anul trecut”, a continuat Păunescu, precizând că cererea este doar primul pas ce trebuie parcurs de clienţi, acestea putând fi depuse online pe site-ul instituţiei (www.csalb.ro) sau prin email la office@csalb.ro. 

Potrivit şefului CSALB, cele mai multe cereri depuse în acest an (peste 1.900) sunt în relaţie cu băncile şi aproximativ 600 în relaţie cu IFN-urile. 

„Până în prezent avem aproximativ 340 de negocieri în care părţile au acceptat soluţia dată de conciliatori şi s-au împăcat, dar sunt şi multe cazuri – aproape 100 – în care una dintre părţi a refuzat propunerea de soluţionare amiabilă şi părţile nu au ajuns la un compromis”, a adăugat Păunescu. 

În plus, sunt cereri pe care  băncile şi IFN-urile le resping din motive obiective, care nu pot fi rezolvate în cadrul negocierilor. Printre acestea sunt cereri care vizează ştergerea din Biroul de Credit, cereri care vizează creanţele cesionate sau programul guvernamental Prima Casă. Capacitatea noastră de rezolvare a acestor cereri este limitată deoarece pentru acestea, fie se aplică legislaţii speciale, fie sunt chiar scoase din competenţa Centrului (majoritatea creanţelor cesionate). 

Greu de discutat cu IFN-urile

Pe de altă parte, în timp ce băncile sunt deschise dialogului, existând chiar şi unele care şi-au creat departamente dedicate colaborării cu CSALB, nu aceeaşi deschidere pentru soluţionarea problemelor consumatorilor se poate vedea din partea IFN-urilor. „Cererile consumatorilor adresate acestor instituţii au crescut cu aproximativ 60% faţă de anul trecut, însă au fost acceptate spre negociere doar 22 de solicitări.

Dintre acestea, doar în şase cazuri negocierile s-au încheiat cu împăcarea părţilor, adică de peste 55 de ori mai puţin decât în cazul băncilor. Doar două IFN-uri au acceptat anul acesta să intre în negocieri cu consumatorii în cadrul CSALB.  Avem însă promisiuni din partea câtorva IFN-uri că lucrurile se vor schimba anul viitor. Am semnat chiar convenţii în acest sens şi sperăm ca rezultatele să se vadă”, a spus Păunescu. 

Negocierea cu clienţii poate creşte buna reputaţie a băncilor şi IFN-urilor 

Întrebat ce ar putea fi făcut pentru o mai bună cooperare între bănci/IFN-uri şi consumatori, preşedintele CSALB a anunţat că se ia în calcul îmbunătăţirea aplicaţiei IT, astfel încât „schimbul de informaţii şi documente în format electronic să fie mai facil, iar în felul acesta timpul de soluţionare să scadă şi mai mult”. 

Aveam un timp mediu de soluţionare a negocierilor de 55 de zile, aproape la jumătate faţă de cele 90 de zile menţionate în Ordonanţa de Guvern. Sunt şi excepţii, cazuri mai complicate, când acest interval poate fi depăşit”, a declarat adăugat Păunescu.

Acesta a subliniat importanţa ca IFN-urile şi băncile care până acum nu s-au implicat serios în rezolvarea amiabilă a nemulţumirilor semnalate de consumatori să înţeleagă că parcugerea procedurilor de conciliere alături de CSALB le aduce numai avantaje: de la timpul scurt de soluţionare a dosarului şi cheltuieli minime, până la soluţii la care nu ar putea ajunge fără ajutorul conciliatorilor cu care Centrul colaborează. 

„În plus, orice caz rezolvat înseamnă o reputaţie mai bună pentru banca sau IFN-ul respectiv. Acest lucru va conta şi mai mult în 2021, un an de reconstrucţie după criza sanitară din 2020 şi, în continuare, destul de imprevizibil din punct de vedere economic”, a încheiat Păunescu.