Cum va fi relaţia dintre consumatori şi bănci după pandemie. Explicaţiile specialiştilor CSALB

Specialiştii Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor dintre consumatori şi bănci/IFN-uri vin cu un îndemn la realism pentru anul ce se pregăteşte să înceapă, potrivit declaraţiilor făcute de Alexandru Păunescu pentru „Adevărul”.

Deşi finalul celui de-al doilea an de pandemie se încheie într-o stare de incertitudine, Alexandru Păunescu, membru al Colegiului de Coordonare al CSALB, este de părere că trebuie să manifestăm un realism echilibrat şi că perioada post-pandemică nu va aduce cu sine probleme deosebit de grave în relaţia consumatorilor cu băncile. Analizând tot ceea ce s-a întâmplat din punct de vedere al cererilor de negociere trimise de consumatori, în contextul situaţiei economice actuale, se poate estima o proiecţie fără accente alarmiste pentru anul 2022, în ceea ce priveşte relaţia românilor cu băncile. 

În  2021, principalele motive pentru care românii au depus cereri către CSALB au fost dorinţa de diminuare a ratei pe care o plătesc la creditele accesate în perioada de boom economic, precum şi renegocierea unor aspecte referitoare la derularea contractelor de credit. Principala doleanţă este să se găsească o variantă de reducere a poverii lunare. Sunt multe cazuri în care oamenii efectiv nu mai pot plăti ratele şi atunci recurg la măsura negocierii. 

„Este foarte important că românii să fie conştienţi că negocierea prin CSALB va aduce la final un rezultat avantajos pentru ambele părţi şi se vor evita cheltuieli însemnate de judecată, precum şi întârzieri chiar de ani de zile până la obţinerea, în instanţă, a unei rezolvări care va fi doar în avantajul unei singure părţi”, a declarat Alexandru Păunescu.

De asemenea, anul 2021 a arătat că băncile sunt mai deschise la intrarea în negociere. Acestea au înţeles că fiecare consumator este important, că este vital că acesta să fie mulţumit de serviciile prestate de bănci şi că acest lucru va duce la încrederea de a achiziţiona pe viitor un produs financiar. Atât pentru bănci, cât şi pentru consumatori, CSALB a fost cea mai accesibilă „instanţă” pentru rezolvarea  problemelor.

 „Există anumite diferende pe care băncile le privesc cu mai multă relaxare, mai ales acelea care nu implică sume mari, de mii de euro. În aceste cazuri, negocierea se realizează mai rapid, iar fluxul operaţional din interiorul instituţiilor de credit funcţionează mai bine. În ceea ce priveşte sumele mari, există în spate un întreg proces la nivel organizaţional de luare a deciziilor. Orice instituţie de credit, pe lângă reglementările pe care trebuie să le urmeze şi care sunt stabilite eminamente la nivel european, mai trebuie să urmeze şi fluxul de aprobare intern care poate să pară birocratic, văzut din afară, dar care este firesc să existe: cu cât este mai mare suma, decizia este luată de mai multe organe aflate la nivelul instituţiilor de credit, potrivit structurii proprii de organizare”, a adăugat acesta.

Situaţia consumatorilor care au deja pe rolul instanţelor un litigiu şi care, în pofida acestui lucru, doresc totuşi să intre în negociere cu banca, nu trebuie trecută cu vederea, iar reprezentanţii Centrului fac eforturi pentru ca cererile în astfel de cazuri să nu fie clasate din start de către bănci pentru faptul că există pe rolul instanţelor un proces între părţi.  Numărul de cereri clasate nejustificat de către bănci a scăzut de la 80% în 2016, la aproximativ 17% la finalul T3 al acestui an. Sunt cifre importante, care arată evoluţia negocierii în România, dar care reflectă şi rolul din ce în ce mai activ al CSALB.  

În cei aproape 6 ani de activitate, prin intermediul CSALB s-au încheiat negocieri cu beneficii în valoare de aproximativ 5,25 milioane de euro. Reprezentanţii Centrului spun că aceste beneficii nu reprezintă bani pierduţi sau câştigaţi de una dintre părţi, ci rezultatul negocierilor din care atât băncile, cât şi consumatorii au numai de câştigat. Pentru că principiul de bază al funcţionării CSALB este cel al echităţii. Tocmai de aceea, este important ca toţi consumatorii să înţeleagă că este înţelept să apeleze la conciliere, demers care are ca scop principal rezolvarea problemei prin echilibrarea situaţiei contractuale a celor două părţi, instituţiile financiar-bancare pe de o parte si consumatorii, de cealaltă parte. Recurgerea la negociere, la compromis poate conduce la evitarea proceselor din instanţă.

O garanţie a soluţiilor echilibrate, de care aminteam anterior, este dată şi de profilul conciliatorilor, specialiştii în drept şi în domeniul financiar-bancar care gestionează negocierile propriu-zise şi care, la final, propun soluţiile. În instanţe, de exemplu, nu toţi judecătorii au pregătire în domeniul financiar-bancar. În 2021 conciliatorii au soluţionat peste 500 de dosare, iar aproximativ 90% dintre soluţiile propuse de ei au fost acceptate de părţi. 

„Privind în ansamblu anul care se apropie de final, putem spune că nu a fost o perioadă atât de complicată, aşa cum arătau unele previziuni de la sfârşitul anului 2020. Au ajutat foarte mult reglementările în domeniu, cum a fost cea privind posibilitatea de amânare a plăţii ratelor, care au fost extrem de benefice pentru consumatori, şi care au reprezentat mai mult decât o gură de oxigen pentru majoritatea acestora. Am traversat o perioadă de aşezare, mai calmă, în care nu a crescut nici numărul de cereri de negociere, dar nici numărul dosarelor în instanţă. Dacă acum 5-6 ani existau aproximativ 40-50.000 de dosare pe rolul instanţelor, în acest moment dosarele cu plângeri înaintate de consumatori împotriva băncilor sunt de aproximativ 13.000 la număr, multe din aceste dosare aflându-se pe rol de câţiva ani”, a declarat Alexandru Păunescu.

În ceea ce priveşte perioada ce va urma, trebuie să avem în vedere faptul că băncile au dovedit deja capacitatea de a găsi modalităţi particularizate cu privire la problemele pe care le au consumatorii, dincolo de soluţiile legislative naţionale şi, pe cale de consecinţă, nu ne aşteptăm la greutăţi extraordinare, pentru că există deja o maturitate în piaţa financiar-bancară care să contracareze eventualele derapaje.

CSALB funcţionează online încă dinainte de pandemie. Orice consumator din ţară care are nevoie de sprijin şi nu se poate deplasa la sediu are varianta depunerii dosarului prin aplicaţia online pusă la dispoziţie pe site-ul Centrului.