Cu ochii pe angajaţii indisciplinaţi
0Circa 60% dintre angajaţii clujeni „testaţi“ nu zâmbesc, nu ştiu să salute clienţii din proprie iniţiativă şi nu se uită în ochii celor cu care vorbesc. O firmă clujeană a făcut mai multe studii comandate de diferite firme, pentru a afla, incognito, cum se comportă angajaţii acestora, în anumite situaţii.
Societăţile comerciale din România au început să înţeleagă necesitatea şi să apeleze la firmele de “mystery shopping” (cumpărături misterioase) ca să afle mai multe despre comportamentul angajaţilor lor, dacă aceştia respectă anumite reguli sau dacă, pur şi simplu, sunt amabili cu clienţii lor. “Totul porneşte de la proceduri. Dacă unui angajat nu i se dă un document scris în care să i se ceară clar anumite lucruri, iar apoi chiar să fie controlat dacă le respectă, angajatorul nu trebuie să se aştepte ca acele proceduri să fie respectate”, a declarat Rada Sonea, managerul singurei firme de mystery shopping din Cluj.
Potrivit acesteia, firmele serioase ar trebui să includă aceste teste ale angajaţilor într-o strategie întreagă care duce, în cele mai multe cazuri, la creşterea vânzărilor sau a producţiei. “La început, foarte puţine firme româneşti foloseau acest instrument de control, pe ideea că <merge şi aşa>, însă de când concurenţa între firmele de acelaşi profil a crescut, calitatea serviciilor oferite a făcut diferenţa”, a mai spus Rada Sonea.
Atitudine, zâmbet, ţinută
În Cluj, mai multe firme din domenii total diferite au apelat la “cumpărători misterioşi”, pentru a vedea dacă angajaţii lor îşi fac treaba ca la carte. Acestea sunt din domeniul asigurărilor, diferite bănci, societăţi de închirieri de maşini, de telecomunicaţii, dealeri auto şi clinici particulare. “La noi, verificăm încă lucruri de bază, cum ar fi modul în care se îmbracă angajaţii, abordarea – dacă salută, dacă zâmbesc, dacă au contact vizual cu clientul, cum prezintă produsul vândut. Cam 60-70% dintre angajaţi pică acest test la prima încercare”, spune managerul firmei de mystery shopping. Potrivit procedurilor, la prima incursiune a “cumpărătorului misterios”, angajatul nu ştie că este testat. A doua oară când va fi pus la încercare incognito, angajatul va fi mult mai atent cu clientul, potrivit statisticilor. În incursiunile lor în firmele clujene au descoperit, de exemplu şi că un vânzător comercializa produsele altei firme sau că un angajat de firmă “rent-a-car” îşi închiria propria maşină şi încasa chiar el banii.
Clientul ideal, statul
“Din punctual meu de vedere, statul ar fi clientul ideal pentru <<mystery shopping>>, pentru că fiecare român se confruntă cu instituţii de stat şi pierde multă vreme, ba la cozi la Finanţe, la Inspectoratul Teritorial de Muncă, dau peste tot de funcţionari ţâfnoşi. Probabil că instituţiile de stat îşi vor testa angajaţii când vor trebui să se autofinanţeze total”, mai spune Rada Sonea.
Mystery shopping, în Cluj din 2006
Radei Sonea i-a venit ideea să facă o firmă de mystery shopping după ce o prietenă de-a ei, din Statele Unite ale Americii, i-a povestit cu ce se ocupă: era “cumpărător misterios”, pentru o societate de acolo. În timp ce în România, cumpărătorii misterioşi verifică lucruri de bază, cum ar fi amabilitatea angajatului, în SUA, de exemplu, sunt verficiate cantităţile de produs vândute, temperatura cafelei sau timpul de servire.