Video Reportaj. Cum am trăit pe propria piele cea mai mare întrerupere IT din lume VIDEO

Două nopți în aeroportul din Munchen, în mijlocul nebuniei mondiale provocate de CrowdStrike, cea mai mare întrerupere IT din lume, m-au făcut să înțeleg că până și una dintre cele mai mari companii aeriene din lume poate fi aruncată în haos de un sistem informatic care a luat-o razna.

O actualizare software eșuată a companiei americane de securitate cibernetică CrowdStrike, care a afectat sistemul de operare Windows al Microsoft, a creat un adevărat haos la nivel mondial.

Defecțiunea a dus la apariția „ecranului albastru al morții” pe computerele afectate și le-a împiedicat să pornească. Spitale, aeroporturi, hoteluri, servicii financiare – au fost toate afectate.

S-a întâmplat vineri, 19 iulie, și a fost conform multor specialiști în securitate cibernetică cea mai mare întrerupere IT din istorie.

Vineri seara, când trebuia să iau avionul din Frankfurt spre Munchen – am simțit pe pielea mea cum arată „cea mai mare întrerupere IT din istorie” pe unul dintre cele mai mari aeroporturi din lume – Munchen – și cum a fost gestionată de cea mai mare companie aeriană din Europa – Lufthansa.

Am petrecut două nopți în Munchen, am avut mai multe curse anulate, am stat la unele dintre cele mai mari cozi pe care le-am văzut vreodată- la un moment-dat erau circa 2.000 de oameni la o coadă la serviciile Lufthansa.

Trebuia să ajung acasă vineri noaptea și doar un noroc chior a făcut să pot ajunge duminică cu o cursă de la ora 10 dimineața, însă fără bagajul de cală. Fără acest noroc, probabil scriam acest articol de pe un scaun al aeroportului Munchen.

Cât costă câteva minute într-o criză internațională

Vineri dimineața, când am făcut check-outul din hotelul din Strasbourg, unde am fost cazat pe durata primei sesiuni a noului Parlament European, știrea despre problemele create de actualizarea CrowdStrike, care a paralizat computerele din întreaga lume, părea ceva ce se întâmplă undeva departe.

Era ca primele știri despre Cvoid-19 – un fapt divers, o știre despre un nou virus provenit din China, iar șansele să ne afecteze cumva păreau foarte îndepărtate.

În gara din Strasbourg, totul părea în regulă. TGV-ul ne-a dus fără probleme până în Mannnheim. De acolo am luat autobuzul până la Frankfurt. În aeroport, din nou, totul părea în regulă.

Până când s-a apropiat ora de plecare a avionului: la 20.15 trebuia să decolăm și să ajungem la Munchen la 21.10. Teoretic, era suficient timp ca să ajungem până la 21.50, când poarta de îmbarcare a cursei Munchen-Cluj-Napoca se închidea.

Însă cursa noastră a avut întârziere de o oră. Ascultând în avion poveștile oamenilor, m-am gândit că sunt norocos. Unii au pierdut legături pentru curse din Singapore, Honk-Kong și alte destinații exotice.

Am sperat că se va recupera o parte din întârziere pe drum și că, poate, va avea întârziere și cursa spre Cluj. Și, cumva, vom ajunge. Eram împreună cu colegul de la Szabadsag, Kiss Oliver, invitat și el la sesiunea de deschidere a Parlamentului European.

După aterizare în Munchen, am fugit ca apucații prin aeroport pentru un loc în avionul spre Cluj. Când am ajuns, avionul nu plecase, dar au fost închise ușile. Angajata Lufthansa a dat un telefon, dar pilotul nu a vrut să mai „piardă” câteva minute.

Rezervări la hotel sau o pătură Lufthansa

Astfel a început „aventura” noastră în Aeroportul Munchen. Angajata Lufthansa care ne-a dat vestea proastă, ne-a informat că vom primi pe mail alte rezervări în cursul nopții.

Ne-a îndrumat la biroul de relații cu clienții al companiei, pentru a primi vouchere pentru cazare și taxi pentru noaptea respectivă. În jur de ora 22.30, am ajuns la coada. Noi, alături de sute de alți oameni.

Acum am început să vedem adevărata dimensiune a problemei. Niciodată nu am mai văzut atâta lume la coadă la biroul cu relații cu publicul al companiei.

Situația părea disperată, mai ales având în vedere faptul că de la ora 23.00, în sistemul audio al aeroportului, am fost anunțați că în scurt timp, biroul de relații cu clienții se va închide. Ni s-a spus să găsim pe cont propriu cazare la hoteluri de 2 și 3 stele, care să nu coste mai mult de 150 de euro pe noapte.

Din păcate, toate hotelurile din apropierea aeroportului erau deja pline. O parte dintre pasageri au renunțat. Noi am mai stat. La un moment-dat, un angajat Lufthansa a ieșit din birou cu un teanc de vouchere de cazare și de taximetre și le-a oferit, aleatoriu, celor aflați la rând care l-au observat.

 Rezervările s-au terminat foarte repede și biroul s-a închis, dar  noi am reușit să obținem tichete de cazare la un hotel din Munchen și pentru taximetru. Am fost foarte norocoși, sute de pasageri au fost nevoiți să rămână în aerogară.

Lufhansa a împărțit pături, apă, covrigi, cipsuri, batoane de ciocolată celor care urmau să-și petreacă noaptea pe unul dintre cele mai mari aeroporturi din Europa.

Așteaptă și nu cerceta

Călătoria la hotel a fost amuzantă. Burak, un taximetrist turc, cu care comunicam prin aplicația Google translate ne-a întrebat ceva. A vorbit în telefon și pe ecranul celularului a apărut următorul mesaj: „Do you want to have fun in a manly way”. Am stat un pic pe gânduri ca să înțelegem ce vrea să zică. Apoi ne-a picat fisa: voia să ne ducă la prostituate. I-am mulțumit și i-am zis că este Ok dacă ne lasă la hotel.

Drumul a durat mai bine de 40 de minute. Nota de plată ne-a șocat un pic: 120 de euro. Atunci ne-am gândit cum ar fi fost dacă i-am fi ascultat pe angajații Lufthansa care ne-au îndemnat să ne descurcăm siguri cu hotelul și transportul și banii ar fi urmat să ne fie decontați.

În cât timp, nimeni nu ne-a spus. O cunoștință care a pățit la fel cu Lufthansa, așteaptă banii de mai bine de trei săptămâni.

Pe la miezul nopții ne-am cazat. Hotelul a fost foarte ok. Micul dejun excelent a fost inclus. Problema a fost că nu am prea dormit ca nu cumva să pierdem momentul în care ni s-ar fi trimis rezervările pe telefon, așa cum ni s-a promis. „Dacă pierdem cursa rezervată va fi din vina noastră și atunci trebuie să ne plătim singuri varianta de întoarcere” - ne-am gândit.

O altă problemă a fost că am rămas doar cu laptopul la mine. Hainele și restul lucrurilor erau în bagajul de cală. La miezul nopții, nici n-am mai găsit vreun magazin pentru a cumpăra lucruri de strictă necesitate.

Pe la ora 6 dimineața, am realizat că de fapt, nici nu vom primi vreo rezervare. Am pus mâna pe telefon și am sunat la call center-ul Lufthasa. O doamnă de origine albaneză ne-a spus că nu ne poate ajuta cu rezervarea, deoarece bagajul meu de cală era în aeroport.

După ce am luat micul-dejun, pe la 7 și ceva, am sunat din nou la call center. De data aceasta, am dat de o româncă, extrem de amabilă și ea, care ne-a spus că nu ne poate face rezervare, dar din alt motiv: pe sâmbătă nu mai erau disponibile locuri spre Cluj. Nici măcar cu escală în Istambul.

Ne-a spus să revenim totuși la aeroport și să așteptăm: dacă după ce se face îmbarcarea, mai sunt locuri, este posibil să urcăm totuși la bord.

Cum arată o coadă de 2.000 de persoane

Ne-am întors la aeroport, unde ne aștepta o altă coadă. „Super, sunt doar câțiva oameni” – mi-am zis. În circa 30 de minute am ajuns la ghișeu: „Hai, că s-a rezolvat. Lucrurile s-au calmat, mergem acasă. Trăiască organizarea nemțească!”.

De fapt, am primit doar un bilet de ordin... Cu care urma să așteptăm la o altă coadă. Ne despărțeau vreo 200 de locuri de ghișeul salvator.

Așteptând, am văzut, în fața mea, doi adolescenți italieni, teribil de obosiți, cum fac o criză de nervi. „Io mi ammazzo” (Mă sinucid-nr) – i-a zbierat mamei sale, printre înjurături înfundate, o tânără cu părul roșcat răvășit. O doamnă în vârstă, în cârje, s-a ridicat să se dezmorțească. Un dom în scaun cu rotile a fost scutit de coada interminabilă, fără ca nimeni să protesteze. Oamenii sunt civilizați.

Dacă e ceva ce să spun pozitiv despre Lufthansa în acest context, este faptul că, într-adevăr, dă prioritate persoanelor cu dizabilități, persoanelor în vârstă, celor cu copii.

Din păcate, am văzut mulți români cu copii care au petrecut noaptea în aeroport, dormind pe cartoane, pentru că nu au auzit anunțurile în care se arăta că au prioritate. Sau nu le-au înțeles (se vorbea în germană și engleză). Sau au fost prea de bun simț ca să intre în fața altor oameni la fel de obosiți și stresați precum ei.

Adevărul este că situația era foarte haotică. Au reușit să obțină mai repede o rezervare la hotel sau la o nouă cursă, cei care au fost foarte atenți la tot ceea ce s-a întâmplat și cei care i-au abordat pe angajații Lufthansa pentru a le expune problemele lor. Asta dacă au avut noroc să îi întâlnească în aeroport. Ei nu au de unde să știe dacă aștepți de două ore sau de trei zile și ai și doi copii cu tine. Pe de altă parte, și compania a reacționat la minima rezistență. Cum să închizi biroul de relații cu clienții când tu mai ai câteva sute de oameni care stau la coadă?  

După mai bine de două ore de așteptare, am învins: am primit două bilete la avionul care urma să plece la 14.30 spre Cluj. Bucuria a pălit când am văzut că, de fapt, nu avem loc. Dacă ar mai fi rămas locuri libere, am fi urcat și noi în avion.

La ora 13 și jumătate, a apărut o angajată de la Lufthansa. Ne-a spus că suntem vreo 22 de persoane pe lista de așteptare. Șansele să prindem loc erau minime, deoarece valul de rezervări anulate a început să aibă un efect de bulgăre de zăpadă. Ar fi fost o minune să prindem loc.

Peste vreo oră, practic singura angajată Lufthansa în fața căreia pot să-mi scot pălăria cu maxim respect a venit cu un teanc de bilete. S-a întâmplat minunea. Cursa Lyon-Munchen s-a anulat și s-au eliberat mai multe locuri. Am primit și bilete, de data asta cu loc.

N-a mai contat că zborul a întârziat două ore. La 16.30, eram în autobuzul care ne-a dus la baza avionului. Bucuria ne-a făcut să uităm că nu am dormit de mai bine de 24 de ore.

Vedeam avionul în fața noastră – ce se putea întâmpla? Ceva însă s-a întâmplat. Am stat vreo 10 minute în autobuz, cu ușile închise.

Brusc, apare șoferul și demarează... Înapoi la terminal. „Din motive tehnice, zborul a fost anulat. Vă rugăm să reveniți la serviciul clienți al Lufthansa”. A fost dur. Oamenii au început să vocifereze. În zadar.

Șocul cel mai mare a fost când am văzut coada... La microfon eram anunțați din nou să încercăm să de descurcăm singuri, deoarece sunt circa 2.000 de persoane care aștepată la coadă. Oricum, rezervări pentru alte curse nu se făceau. Dacă intrai online, găseai curse pe marți-miercuri.

Singurul lucru la care puteam spera era un voucher la hotel, însă probabil ar fi trebuit să așteptăm până aproape de miezul nopții la câte persoane erau la coadă. Am întâlnit un culplu de români care au ajuns la biroul de servicii cu clienții după trei ore de stat la coadă și tocmai s-a anunțat că nu mai sunt hoteluri disponibile. 

În sistemul Lufthansa noi eram încă în zborul care fusese anulat

Noi am renunțat la coadă. Mai aveam o șansă, zborul care urma să plece la ora 22. Am găsit niște scaune mai comode și am încercat să adormim. Voucherele de consumație de 15 euro pe care le-am primit între timp nu funcționau... Nu mă miram dacă era vorba de Wizz Air, dar voucherele erau de la Lufthansa. După cel de-al treilea restaurant în care ne-au fost refuzate ne-am dat bătuți. Nici Luthansa nu mai e ce-a fost odată.

Pe la 21.00, ne-am înfățișat în fața porții unde urma să aibă loc îmbarcarea pentru zborul de la ora 22. O angajată cu nervii întinși la maximum a pornit două calculatoare și înjura înfundat.

Oricărei întrebări, a răspuns nepoliticos fie că nu știe, fie că trebuie să mai așteptăm să se deschidă calculatoarele. „Suntem clienți, nu am venit să cerșim” – a spus un domn care a fost și el repezit. Peste vreo o jumătate de oră – o altă angajată, la fel de arogantă, a început să strige lista cu fericiții câștigători ai unui loc în avion. O fată de vreo 15 ani a început să plângă când și-a auzit numele.

Noi nu ne-am numărat printre fericiții câștigători. O altă angajată ne-a spus că lista cu cei care au prins locuri era organizată de sistem... în funcție de cei care stau de mai mult timp în aeroport.

În contextul în care eram de vineri noaptea aici și am văzut că alți pasageri care veniseră după noi au prins loc, am cerut explicații. Șoc și groază.

În sistemul electronic Lufthansa noi eram încă în zborul care fusese anulat... Deci, nu puteam să obținem un loc nici măcar dacă, prin minune, s-ar fi eliberat.

Asta deși am vorbit la serviciul de rezervări prin telefon, iar de acolo am fost asigurați că suntem pe lista de așteptare. Era de necrezut ce se întâmpla. Ni s-a răspuns aproape răstit că asta e și n-avem cum să plecăm cu acest avion, nici chiar dacă ar mai fi rămas locuri la finalul îmbarcării. „Dar mâine?” „Toate avioanele de mâine (duminică-nr) sunt rezervate 100%” – ni s-a răspuns la fel de nepoliticos.

„Ce putem face atunci?” Angajata a văzut că avem un bilet la business class și ne-a îndrumat spre serviciile cu clienții respective. Atunci am pomenit-o pe angajata de la zborul de amiază care a vrut să mai spele din păcatele companiei și ne-a dat bilet ca clasa business, deși cel inițial fusese economy.  

Salvarea „bogaților”

Din nou fugeam prin aeroport, pentru că în curând urma să se închisă și serviciul de relații cu „bogații”, așa cum l-am botezat.

Am intrat de două ori la lounge-uri greșite– deoarece erau pentru clasa I-a și pentru „senatori”. Am ajuns la 22 fără un sfert. Aici, oamenii erau relaxați și mai amabili. Față de coada de 2.000 de oameni, aici am găsit vreo 4 în fața noastră.

Totuși, emoțiile nu s-au terminat. La butoane erau un neamț tânăr cu plete și colega lui, care se mișcau ardelenește, de parcă ar fi avut tot timpul din lume. 

La un moment dat au închis accesul la coadă. Angajații care trebuiau să oprească „invitații nepoftiți” au plecat acasă. Doar era 22.00. Ignorând cordonul, mai multe persoane  s-au pus în rând.

Angjații de la birou au pierdut controlul. A fost nevoie să vină un manager care ne-a informat că la 22 biroul s-a închis și „La revedere”. Am protestat, pentru că ajunsesem înainte de 22 și trebuia să fim serviți. Eram de partea bună a cordonului închis. 

Am fost ultimii care au primit rezervări și vouchere de hotel în seara aceea. Nu fără emoții. Tânărul german din fața mea mi-a spus: „No rebooking” - adică, trebuia să revenim mâine la aeroport și să trecem din nou prin trei cozi, pentru a spera la un bilet fără loc.

Deja era prea mult. „Tocmai ați făcut un rebooking peroanei din fața mea”, i-am replicat tăios. „Este trecut de ora 22. Nu pot să vă mai fac, nu mă lasă sistemul”, a răspuns el.

I-am spus că suntem de vineri în aeroport și nu mergem de acolo până nu avem o rezervare cu loc. Și minunea se înfăptui: am primit o rezervare duminică de la 10.35. Cu loc.  Noi tocmai fuseserăm informați de angajata nepoliticoasă că toate avioanele de duminică sunt rezervate.

„O fi loc la business”, ne-am zis. De fapt, „nu”. Nu era la business, era un loc dintre acelea care erau toate rezervate... Am fi acceptat să călătorim și la bagaje. Am primit din nou vouchere pentru hotel și taxi. Mâine va fi mai bine.

Între timp, mi-am găsit un tricou de la un magazin de suveniruri, pastă și periuță de dinți. Am întrebat de bagajul meu pe angajat și mi s-a răspuns că apare în rezervare, totul e ok. Parcă nu mi-a venit să cred ce ușor a fost.

Asta pentru că după ce ni s-a anulat zborul din fața noastră, am sunat la call center să întreb de bagajul meu. Credeți că e așa simplu? Mi s-a răspuns într-o engleză aproximativ, cu accent pakistanez, că pentru a putea să vorbesc la call center despre bagajul meu trebuie să-l declar „întârziat” sau „pierdut” online. Astfel, voi primi un număr și abia apoi, îmi va putea cineva spune ce se întâmplă cu bagajul meu.

L-am declarat întârziat. „Gata, am rezolvat-o”, mi-am zis. Am sunat din nou la call center. Am dat numărul și supriză: „Nu știm unde e bagajul dvs. dar veți primi e-mail”. Nu am primit nici azi acel e-mail. Dar pentru că m-a asigurat neamțul, care părea serios, de la serviciile cu clienții business, am zis că „gata, e rezolvată”. 

Am trăit haosul CrowdStrike în aeroportul Munchen. Ce am învățat?

După o nouă noapte în Munchen, am revenit la aeroport pe la 8 dimineața. Am văzut mulți dintre românii alături de care așteptam: nu prinseseră bilet cu loc. Unii erau nași la un botez și au pornit cu trenul. Un român care venea din Madrid în vacanță cu familia, petrecuse noaptea în aeroport. Avea un copil de vreo 10 ani. Nu prinsese nici măcar o pătură. Au dormit pe cartoane. L-am îndrumat să le spună angajaților că are copil. Teoretic, ar fi trebuit să aibă prioritate. Într-un final, ne-am îmbarcat.

Pe avion, am primit niște ciocolățele cu însemnele Lufthansa ca să ne mai treacă supărarea... Nu ne-a trecut. Am ajuns cu bine, mai puțin bagajul meu. Din nou, aștept la o coadă la un birou. Aici chiar m-au rezolvat repede: „așteptați 5 zile vești de la noi. Dacă nu, vorbiți cu Lufthansa”- mi-a spus angajata de la firma care asigura operațiunile cu bagaje pe Aeroportul Cluj. 

A fost o experiență plină de învățăminte. Ceea ce a fost șocant a fost haosul organizatoric, în condițiile în care vorbim despre Lufthansa, cea mai mare companie aeriană germană și despre unul dintre cele mai serioase aeroporturi din cea mai serioasă țară din Europa.

Putem doar să ne imaginăm ce s-ar fi întâmplat cu o companie precum Wizz Air pe un aeroport din România, Bulgaria sau Turcia...

În situații de criză, nu te baza că vei obține ușor ceva de la companie. Trebuie să suni, să insiști, să revii, să te plângi angajaților, să fii vigilent, să te zbați. Nu aștepta după o promisiune de genul: „veți primi rezervarea pe mail”. Trebuie să suni, să confirmi, să reconfirmi.   

De multe ori când un angajat îți spune „nu se poate”, de fapt, te minte. 

Încearcă să rezolvi cât mai repede o nouă rezervare pentru că bulgărele de zăpadă al anulărilor se face din ce în ce mai mare și șansele să ajungi, într-un termen rezonabil, acasă scad.

Am trăit haosul CrowdStrike în aeroportul Munchen și am învățat că cel mai organizat sistem din lume poate fi pus în genunchi de un sistem informatic care a luat-o razna.