În 2014, comunici sau mori: analiză asupra impactului Facebook în comunicarea cu fanii

Firma de analiză Gartner consideră că firmele şi organizaţiile care nu se vor implica pe reţelele sociale în viitor vor fi privite cu furie de către clienţi în 2014, pe fondul creşterii influenţei reţelelor sociale.

Familiaritatea cu reţelele sociale creşte, iar aşteptările clienţilor asupra organizaţiilor care vor folosi aceste canale pentru a evolua vor creşte şi ele. Până în 2014, firmele care vor refuza să comunice cu clienţii prin social media vor simţi acelaşi nivel de furie pe care l-ar avea astăzi, dacă ar ignora aşteptările de bază: răspunsul la e-mail-uri şi telefoane. Pentru organizaţiile care folosesc deja reţelele sociale pentru a-şi promova produsele, a răspunde la întrebările publicului va fi nivelul minimal.

“Dacă nu le răspunzi clienţilor, ai un potential de a creşte cu 15% nemulţumirea acestora faţă de compania ta”, a spus Carol Rozwell, vicepreşedinte şi analist la firma Gartner. “Este crucial ca organizaţiile sî implementeze strategii pentru reţelele sociale încă de acum. Nu are nici un rost să te implicit, dacă nu le răsounzi celor care comentează relevant şi nu rezolvi chestiuni uşoare”, a mai spus analistul Gartner.

A răspunde sau nu?

Companiile vor fi nevoite să dezvolte un proces pentru a decide dacă trebuie să răspundă la o întrebare sau nu. Ele trebuie să angajeze o persoană sau o echipă care să aibă puterea de analiza relevanţa unui comentariu şi posibilitatea de a rezolva o cere venită pe internet.

De asemenea, Gartner consider că este important să ne dăm seama că nu este practice şi, de asemenea, este contraproductiv să răspunzi la orice. De exemplu, dacă un comentariu infmalator şi de nerezolvat, mai bine nu răspundem deloc. Cu toate acestea, trebuie avut grijă pentru a se menţine o anumită transparenţă. Dacă un client face o plângere printr-un canal public, de exemplu o reţea social, compania ar trebui să răspundă tot acolo, pentru a nu da impresia celorlalţi clienţi că evită un răspuns, deşi acesta a fost dat.

“În general, cea mai bună practică este să recunoşti o problemă pe reţelele sociale, dar să încerci să o rezolvi offline”, a  mai declarat Rozwell.

Am răspuns, ce facem acum?

Multe organizaţii au implementat deja primele etape ale implicării în social media, dar consideră că acest proces este unul întâmplător. Deşi jumătate dintre organizaţiile analizate folosesc platformele sociale şi le monitorizează, doar 23% colectează şi analizează datele. Astfel, organizaţiile nu ţin arhive ale interacţiunilor care se întâmplă în social media şi nu urmăresc persoanele influente pe pagina lor, consideră Gartner.

„Considerăm că organizaţiile trebuie să facă trei lucruri dacă vor să conteze în social media. În primul rând, trebuie să participe – nu trebuie să se teamă că cineva le va spune un lucru rău. Asta nu trebuie să le oprească din a participa pe reţelele sociale. În al doilea rând, să nu crezi că toate comentariile necesită acelaşi nivel de atenţie – dezvoltă răspunsuri diferite în funcţie de întrebare. În al treilea rând, plănuieşte din timp creşterea audienţei şi adoptă practici noi pentru a rezista. Asta înseamnă să angajezi oameni, descrieri, parametri noi şi procese diferite de business”, a încheiat Rozwell.