Cum se comportă cumpărătorii online: reţelele sociale influenţează deciziile

UPS şi comScore publică informaţii interesante pe care le-au obţinut în urma unui studiu recent. Astfel, privind comerţul electronic, oamenii sunt influenţaţi de ceea ce văd pe reţelele sociale şi transportul gratuit are o pondere importantă în decizia de finalizare a unei achiziţii online.

comScore şi UPS fac publice rezultatele celui de-al treilea studiu „UPS Pulse of the Online Shopper", ediţia 2014, privind comportamentul consumatorilor atunci când fac cumpărături online. Studiul urmăreşte tendinţele de utilizare a dispozitivelor mobile, influenţa reţelelor sociale şi a opţiunilor de livrare în decizia de cumpărare, precum şi utilizarea serviciilor integrate destinate cumpărăturilor în magazine şi în mediul online. Cercetarea a fost realizată pe un eşantion de peste 5.800 de cumpărători online fideli din Statele Unite ale Americii, în intervalul 27 februarie – 9 martie 2014, conform comunicatului remis „Adevărul“.

„Mediul digital le oferă retailerilor oportunităţi şi provocări în egală măsură. Cumpărătorii continuă să se dezvolte în jurul canalelor de comunicare online pe măsură ce valoarea cumpărăturilor realizate de pe desktop şi dispozitive mobile se află în creştere de la an la an în toată lumea", a spus Iulia Gabriela Nartea, Managing Director UPS România, Grecia, Ungaria.

Deşi cei mai mulţi cumpărători încă preferă dispozitivele clasice, laptop şi desktop, susţin că ar alege să cumpere prin intermediul smartphone-ului, dacă experienţa ar fi mai bună. Interfaţa pentru utilizator nu este suficient de atractivă pentru cumpărători, spun aceştia.

Principalele argumente pentru care cumpărătorii online preferă desktopul

• 43% dintre cei intervievaţi apreciază că pe mobil nu pot avea o imagine suficient de clară sau mare a produsului

• 34% consideră că descrierea produsului nu este lizibilă

• 31% afirmă că este dificil să compare mai multe produse

• 30% au rezerve în ceea ce priveşte securitatea informaţiilor de plată pe mobil

Atunci când achiziţionează de pe dispozitive mobile, 41% dintre respondenţi preferă versiunea web a unui site, în timp ce 34% aleg versiunea pentru mobil, iar 25% o aplicaţie mobilă. De asemenea, reţelele sociale au un impact cuantificabil asupra deciziei de cumpărare, potrivit studiului. Astfel, o treime din totalul cumpărătorilor şi jumătate dintre cumpărătorii din generaţia millennials (născuţi între 1980 şi 1995) apreciază că sunt influenţaţi de reţelele sociale în decizia de a achiziţiona.

De asemenea, cumpărătorii obişnuiesc să îşi împărtăşească pe reţelele sociale opiniile în legătură cu anumite produse şi servicii. Pentru cumpărătorii satisfăcuţi, principalul canal este Facebook (86%), urmat de Twitter (34%), Google + (23%), Pinterest (21%) şi Instagram (19%).

Majoritatea cumpărătorilor online optează în continuare pentru transport gratuit ca principală modalitate de livrare. Data estimată de livrare, precum şi costurile pentru livrare rapidă sunt de asemenea importante. Astfel:

Cumpărătorii intervievaţi finalizează o achiziţie folosind următoarele modalităţi:

• 39% dintre respondenţi se documentează şi achiziţionează online

• 21% se documentează şi achiziţionează în magazine offline

• 13% se documentează online şi achiziţionează din magazine offline

• 7% se documentează în magazine offline şi achiziţionează online

• 7% se documentează atât în offline şi online şi achiziţionează online

• 7% se documentează atât în offline şi online şi achiziţionează offline

• 6% achiziţionează online şi ridică produsul dintr-un magazin offline

Pentru a beneficia de transport gratuit, 9 din 10 respondenţi au optat pentru una sau mai multe dintre următoarele acţiuni:

• 58% au adăugat în coş un produs sau mai multe

• 50% au aşteptat o perioadă mai mare pentru livrarea produselor

• 47% au căutat online un cod promoţional pentru livrare gratuită

• 35% au optat pentru ridicarea produselor comandate dintr-un magazin

• 31% s-au înscris într-un program de loializare a clienţilor