Cum sunt şantajaţi hotelierii de clienţii nemulţumiţi: „Chiar şi o singură recenzie negativă poate determina pe cineva să aleagă un alt hotel sau restaurant“

Ameninţarea cu o recenzie negativă pe Trip Advisor, Travelociy sau alte site-uri consultative pentru consumatori a devenit o formă de şantaj tot mai răspândită în rândul turiştilor care încearcă să profite de teama hotelierilor pentru a obţine diferite beneficii.

Pam şi Larry Willis au cumpărat în urmă cu patru ani hanul The Gables în regiunea viticolă Sonoma din California şi tot atunci au primit prima ameninţare cu o recenzie proastă pe TripAdvisor.

„Un oaspete m-a tras deoparte şi mi-a spus că nu a avut parte de servicii de înaltă calitate aşa cum se aşteptase şi că va scrie o recenzie negativă online dacă nu-i returnez banii“, a povestit Willis, care i-a spus clientului că îi pare rău, dar plângerea nu justifică o restituire a banilor. În cele din urmă, obraznicul oaspete nu a luat nicio măsură, dar acest episod l-a pus pe proprietar în gardă.

„Chiar şi o singură recenzie negativă poate determina pe cineva să aleagă un alt hotel sau restaurant, aşa că ameninţarea este una reală“, spune Sarah Tandford, asistent universtar la Colegiul de administaţie hotelieră William F. Harrah al Universităţii din Nevada, Las Vegas.

Cercetările sale au scos la iveală că recenziile negative cântăresc mai mult decât alţi factori de decizie, cum ar fi preţul, atunci când viitorii clienţi aleg unde să se cazeze sau să mănânce.

În cazul lui Willis, dacă oaspetele aduce o problemă în atenţia sa pe perioada şederii la han, face tot posibilul să o rezolve, însă, având în vedere că The Gables dispune doar de opt camere, acesta spune că nu-şi permite să le ofere clienţilor cazare gratuită pentru a evita recenziile proaste şi speră că preponderenţa recenziilor pozitive va contrabalansa cele câteva comentarii negative în ochii potenţialilor clienţi.

Companiile mai mari au însă mai multe opţiuni. Michael Rossol, directorul administrativ al hotelului Marriott din Hawaii, spune că dacă primeşte o plângere din cauză că barul de la piscină a fost închis pe neaşteptate, hotelul trebuie să trimită o sticlă de vin, însoţită de un bileţel, la camera clientului.

Site-urile consultative spun că încearcă să împiedice aceste tentative de şantaj. TripAdvisor examineză fiecare recenzie, folosind instrumente automate pentru a marca conţinutul îndoielnic. Astfel de comentarii sunt apoi examinate de o echipă de revizori înainte ca acestea să fie publicate, în efortul de a stabili dacă fiecare postare este legitimă. Site-ul are un personal de peste 300 de angajaţi din şapte ţări angajate în acest sistem.

Brooke Ferencsik, directorul de comunicare de la TripAdvisor, spune că hotelurile trebuie să semnaleze site-ului orice comportament ameninţător înainte ca recenzia să fie publicată. TripAdvisor va investiga apoi, solicitând dovada faptului, şi va evalua istoricul proprietăţii şi al oaspetelui.

Spectrul recenziilor negative a avut însă şi un efect pozitiv, determinând industria ospitalităţii să se concentreze pe oferirea unor servicii mai bune, potrivit unui raport recent întocmit de Bussiness Travel News. Mai multe hoteluri recunosc că „îşi desfăşoară activitatea într-o lume în care experienţa unui oaspete poate fi răspândită printre o mulţime de potenţiali clienţi prin intermediul recenziilor online“.