Tinerii, mai înclinaţi să facă achiziţii din magazinele fizice decât consumatorii mai în vârstă

Achiziţia din magazinele fizice rămâne în topul preferinţelor pentru utilizatorii de tehnologii digitale în gospodării, potrivit celei de-a patra ediţii a studiului EY „Decodarea gospodăriei digitale”.

39% dintre respondenţi ar prefera să viziteze un magazin fizic pentru achiziţionarea unui dispozitiv mobil sau a unui pachet de servicii mobile, procent care creşte la 41% când este vorba de cumpărarea unui dispozitiv inteligent pentru gospodărie. 

Potrivit studiului, persoanele cu vârsta sub 35 de ani sunt mai înclinate să facă achiziţii din magazinele fizice decât consumatorii mai în vârstă.

„În pofida efortului susţinut de comunicare a beneficiilor noilor tehnologii şi canale digitale în relaţia dintre clienţi şi furnizori, gospodăriile preferă achiziţia din magazinele fizice şi contactul audio cu operatorul uman, subliniind necesitatea unei abordări unitare a conceptului de “experienţă a clientului”. În acelaşi timp, evidenţiază importanţa unei abordări echilibrate a tehnologiei, cu acces la operatori umani, empatici şi educaţi în privinţa serviciilor şi produselor ofertate”, a declarat Cristian Cârstoiu, Partener Consultanţă, EY România.

Studiul, care a sondat peste 18.000 de membri ai gospodăriilor din Canada, Franţa, Germania, Italia, Regatul Unit şi SUA, arată că liniile telefonice de asistenţă reprezintă canalul predominant de asistenţă pentru clienţi, în pofida intens promovatelor avantaje ale instrumentelor digitale automate, cum ar fi asistenţii virtuali. 

Discuţia cu un operator reprezintă încă metoda de contact preferată a clienţilor pentru solicitările de informaţii în legătură cu serviciile de internet (54%) şi de telefonie mobilă (52%).

În acelaşi timp, 42% dintre consumatori preferă liniile telefonice de asistenţă, deoarece consideră că nu îşi pot transmite eficient nemulţumirile fără a vorbi cu un operator, iar 45% sunt de părere că solicitările complexe nu pot fi gestionate prin intermediul mesageriei instantanee.

Înţelegere limitată a conectivităţii în gospodăria digitală

Cunoaşterea celor mai recente produse şi servicii de către consumatori este surprinzător de limitată, potrivit studiului. Mai puţin de jumătate dintre membrii gospodăriilor (42%) înţeleg funcţiile produselor dedicate gospodăriilor inteligente şi doar 37% percep beneficiile tehnologiei mobile 5G. 

De asemenea, aproape o treime (32%) consideră serviciile de comunicaţii foarte dificil de înţeles, în timp ce 36% au dificultăţi în a face diferenţa între serviciile oferite de diverşii furnizori de conectivitate în bandă largă. Este de remarcat faptul că utilizatorii din grupa de vârstă 45-54 de ani întâmpină cele mai puţine probleme în a înţelege serviciile (29%), faţă de 36% dintre cei din intervalul 18-24 de ani.

Varietatea de dispozitive, servicii şi platforme provoacă confuzie în rândul consumatorilor în ceea ce priveşte alegerea conţinutului, din nou, în special în rândul grupelor de vârstă mai mică. 39% dintre cei cu vârsta cuprinsă între 18 şi 24 de ani consideră că este dificil să urmărească conţinutul preferat, cum ar fi filmele şi emisiunile TV.

În privinţa experienţei utilizatorilor, 36% dintre respondenţi nu ştiu sigur cum să configureze un dispozitiv inteligent, iar pentru 27% configurarea şi gestionarea aplicaţiilor TV sunt complexe. Navigarea pe website-urile furnizorilor de servicii este, de asemenea, un punct nevralgic pentru mulţi utilizatori:

20% sunt de părere că e dificil de navigat pe website-ul sau aplicaţia furnizorului lor de servicii mobile, în timp ce 23% consideră că website-ul sau aplicaţia furnizorului lor de conectivitate în bandă largă este dificil de utilizat. În cazul celor din intervalul de vârstă 18-24 de ani, aceste procente cresc la 31% şi, respectiv, 30%.

Prin urmare, consumatorilor le lipseşte siguranţa în a configura şi gestiona serviciile de conectivitate şi conţinut, în timp ce interacţiunea cu aplicaţiile şi website-urile furnizorilor de servicii reprezintă o experienţă dificilă pentru mulţi, în mod special pentru utilizatorii mai tineri. Furnizorii de servicii de conectivitate ar trebui să ajute clienţii să devină mai independenţi prin oferirea de îndrumări mai clare cu privire la modul de instalare a serviciilor şi de gestionare a preferinţelor. În caz contrar, satisfacţia şi loialitatea clienţilor vor fi subminate.