STUDIU Un sfert dintre români ar plăti cu 10% mai mult pentru servicii de calitate

Un român din patru spune că ar plăti cu 10% în plus în interacţiunea cu o companie pentru o experienţă şi o calitate a serviciilor excepţionale, iar 15,9% ar plăti chiar cu 20% mai mult, arată un studiu realizat de UP! Your Service.

Majoritatea (71%) declară că rapiditatea şi eficienţa interacţiunii cu o companie sunt principalele aspecte care le-ar face experienţa mai bună şi pentru care ar fi dispuşi să plătească în plus, urmate de angajaţii mai pregătiţi şi mai atenţi la nevoile clienţilor (52%).

„Într-o piaţă competitivă în care presiunea preţului a fost întotdeauna foarte mare, rămâne de văzut dacă românii chiar vor ajunge să plătească sau nu mai mult pentru servicii excepţionale. Cert este că, între timp, vedem tot mai multe companii care investesc timp şi bugete considerabile pentru îmbunătăţirea experienţei pe care o oferă clienţilor, fie că vorbim de interacţiunea cu oamenii din companie, de timpul mai scurt de la primul contact până la achiziţie sau de diversificarea canalelor de comunicare”, spune Elena Călin, CEO UP! Your Service România.

Deşi clienţii pun foarte mare preţ pe rapiditate, cea mai mare parte a lor preferă în continuare interacţiunea umană în relaţia cu companiile, 62% dintre respondenţi declarând că îşi doresc să relaţioneze mai mult cu reprezentanţi ai acestora.

Interacţiunea directă cu un reprezentant al companiei, telefonic sau online, pe site sau prin e-mail, rămâne principalul canal de comunicare cu companiile de la care achiziţionează produse sau servicii pentru cei mai mulţi dintre respondenţii români (75%). În acelaşi timp, 37% spun că preferă interacţiunea prin social media, aplicaţii de mesagerie instant sau aplicaţii smartphone şi numai un român din zece declară că doreşte să interacţioneze cu o companie telefonic, prin intermediul unui sistem automatizat. Astfel, 8 din 10 respondenţi sunt de părere că, în ultimul timp, organizaţiile pierd tot mai mult legătura cu elementul uman în relaţia cu clienţii.

„Indiferent dacă interacţiunea ar fi umană sau automatizată, pentru ca o companie să aibă servicii excepţionale, pentru care clienţii să plătească mai mult, ar trebui să tină cont, în primul rând, de următoarele elemente pe care clienţii le consideră ca fiind foarte importante pentru ei: să manifeste grija faţă de client, să răspundă rapid la întrebări şi reclamaţii, să manifeste onestitate şi responsabilitate atunci când apar probleme, să fie la îndemână şi uşor de accesat”, continuă Elena Călin.

O experienţă sub aşteptări determină însă clienţii să renunţe la serviciile unei companii.

Aproape 40% spun că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experienţă negativă, în timp ce jumătate dintre respondenţi sunt mai îngăduitori, spunând că renunţă la produsele şi serviciile unei companii după 2-3 situaţii în care experienţa a fost nefavorabilă.

Industriile unde clienţii spun că au cel mai adesea experienţe sub aşteptări sunt transport, educaţie, construcţii şi retail. La polul opus, domeniile comerţ online, telecomunicaţii şi servicii financiare sunt cele care oferă, în ansamblu, o calitate a serviciilor mai bună.

Studiul UP! Your Service România a fost desfăşurat în perioada martie - aprilie 2018 pe un eşantion format din 1.923 de respondenţi din toată ţara.