STUDIU Ce îi nemulţumeşte pe români în benzinării: aglomerarea cu produse, preţurile mari, lipsa toaletelor în staţiile fără cafenea, promoţiile cu stoc epuizat

Aglomerarea magazinelor cu o multitudine de produse a căror poziţionare este mereu schimbată, preţurile prea ridicate, promoţiile în legătură cu care clienţii sunt întrebaţi de fiecare dată la casă atunci când achită, dar şi lipsa toaletelor în benzinăriile care nu au cafenea/restaurant sunt principalele nemulţumiri ale românilor în privinţa staţiilor de carburanţi, potrivit unui studiu realizat de compania EXACT CC.

În schimb, românii îşi doresc crearea unui raft de urgenţă în cadrul benzinăriilor situate în afara oraşelor, pentru cei aflaţi la drum lung, care să conţină: deodorant, pastă de dinţi, periuţe de dinţi, absorbante, scutece copii sau lapte praf pentru copii.

De asemenea, este cerută o mai bună proiectare a benzinăriilor din oraşe, pentru a fi evitat accesul dificil la pompe ori încurcarea ieşirii cu intrarea din cauza lipsei de spaţiu sau semnalizări neclare. La intrarea/ieşirea din oraşe ar trebui realizate benzinării de dimensiuni mari, care să nu blocheze traficul şi să poată servi rapid clienţii, în vreme ce pentru staţiile de distribuţie din provincie sau în afara oraşelor ar trebui o mai bună amplasare a toaletelor.

În fine, clienţii mai cer şi amplasarea unor angajaţi care să fluidizeze circulaţia în cadrul benzinăriei în momentele aglomerate.

În schimb, consumatorii apreciază că benzinăriile sunt deschise non-sto, că sunt de real ajutor la drum lung din moment ce au toaletă, restaurant/cafenea cu produse variate, în vreme ce magazinele din cadrul benzinăriilor oferă produse care nu se mai găsesc în altă parte, precum dulciurile.

Ajutorul tehnic, de nepreţuit

Conform studiului calitativ, modul în care personalul comunică şi se comportă cu clienţii reprezintă principalul motiv pentru care aceştia aleg să revină la aceeaşi staţie sau lanţ de benzinării. 

Angajaţii de la pompe sunt cei care reuşesc să creeze o relaţie de apropiere cu clientul, iar aceasta este bazată de cele mai multe ori pe ajutorul oferit. Ajutorul vizează pe de-o parte alimentarea, iar pe de alta problemele legate de buna funcţionare a maşinii: înlocuirea ştergătoarelor vechi cu cele achiziţionate în cadrul benzinăriei, soluţionarea unor probleme tehnice în situaţia în care acestea apar în incinta staţiei sau lânga aceasta (împingerea maşinii, contactare tractări auto, oferire curent baterie etc).

Spălarea geamurilor nu este apreciată

Nu este însă apreciată ştergerea geamurilor de către personal: cei care au maşina curată consideră că ştergerea parbrizului le-o murdăreşte, în timp ce aceia care au maşina murdară sunt de părere că nişte geamuri curate nu rezolvă problema. În plus, clienţii benzinăriilor percep spălarea geamurilor drept o activitate ce nu necesită ajutorul angajaţilor, apariţia acestora fiind cel mai adesea asociată cu ideea de bacşiş.

Promoţiile, bune pentru fidelizare

„Promoţiile reprezintă în viziunea clienţilor benzinăriilor un alt criteriu de fidelizare. Este vorba despre cele care permit, în baza punctelor acumulate la alimentare, achiziţionarea unor produse la un preţ preferenţial“, afirmă Denisa Apreutesei, coordonatorul studiului.

Pe de altă parte, promoţiile sunt percepute ca fiind prost gestionate din urmatoarele motive: stocul pentru anumite produse este epuizat după doar câteva zile de la startul campaniei, anumite produse prezentate ca parte a promoţiei nu sunt disponibile sau crearea unei liste de aşteptare pentru clienţii care doresc să intre în posesia produselor care nu se găsesc într-un anumit interval în benzinării.