Sondaj: mulţi români sunt nemulţumiţi de calitatea serviciilor

43,5% din românii care au participat la un sondaj realizat de UP! Your Service s-au arătat nemulţumiţi de calitatea serviciilor oferite de companiile din România şi de experienţa lor în interacţiunea cu acestea.

Potrivit acestuia, alţi 42,8% dintre români susţin că au avut, în general, experienţe bune în relaţia cu furnizorii de produse şi servicii cu care interacţionează, iar 11,1% se declară foarte mulţumiţi de calitatea serviciilor, însă numai 2,6% dintre respondenţi spun că au beneficiat de o experienţă excepţională în relaţia cu companiile din România.

66,3% dintre români spun că atunci când interacţiunea cu o companie şi calitatea serviciilor de care beneficiază sunt sub aşteptări vor alege să cumpere produse similare de la o altă companie cu o calitate mai bună a serviciilor, iar 61% povestesc şi familiei şi prietenilor despre experienţa negativă.

"Cred că românii încep să fie din ce în ce mai atenţi la calitatea produselor şi serviciilor pe care le cumpără. Dacă în urmă cu câţiva ani erau interesaţi doar să obţină un produs sau un serviciu într-un termen cât mai scurt, acum analizează şi compară mai mult opţiunile oferite de piaţă şi, de cele mai multe ori, ’taxează’ un furnizor de servicii sau produse care nu şi-a îndeplinit promisiunea iniţială”, spune Elena Călin, director general al UP! Your Service România.

Cumpără şi renunţă la produse sau servicii din cauza slabei calităţi

În ultimul an, 42% dintre respondenţi spun că li s-a întâmplat să achiziţioneze produse sau servicii de la o companie şi să renunţe la ele din cauza calităţii slabe a serviciilor, iar 39% au declarat că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experienţă negativă. Mai mult, 45% spun că, într-o astfel de situaţie, fac reclamaţii la nivelul companiei sau chiar la autorităţile competente (27%).

În schimb, doar trei din zece români povestesc întotdeauna celor din jur despre experienţele excepţionale pe care le au în relaţia cu o companie, iar 39% fac acest lucru frecvent.

“Doar experienţele foarte bune şi experienţele excepţionale creează loialitate în rândul clienţilor, iar în bătălia pentru fiecare client şi pentru creşterea vânzărilor, această loialitate contează. Peste 43% dintre români spun, însă, că sunt nemulţumiţi de calitatea serviciilor de care beneficiază, ceea ce se traduce într-un risc de pierdere a clienţilor şi chiar de pierdere a angajaţilor care interacţionează cu clienţii, indicatori între care există o corelaţie puternică”, subliniază Elena Călin.

Relaţia cu o companie, puternic influenţată de atitudinea angajaţilor 

Pentru a oferi servicii excepţionale clienţilor, o companie trebuie să aibă angajaţi care dau dovadă de grijă şi respect în interacţiunea cu clienţii, criteriu considerat cel mai important de 57,2% dintre românii care au participat la studiul UP! Your Service.

Totodată, compania trebuie să prezinte clar şi transparent toate informaţiile despre produsele şi serviciile pe care le oferă (44,6%), să răspundă rapid la întrebări şi reclamaţii (39,8%) şi să dea dovadă de onestitate, asumându-şi responsabilitatea atunci când apar probleme în interacţiunea cu clienţii (35,7%).

La fel de importantă pentru a putea oferi servicii de calitate clienţilor este, pentru 30% dintre respondenţi, şi experienţa facilă de achiziţie a produselor şi serviciilor companiei.

Un sfert dintre români spun că mai puţin de una din zece companii de la care achiziţionează produse şi servicii în mod curent le oferă o experienţă a clientului excepţională.

Lipsa interesului companiilor pentru satisfacţia clienţilor este principalul motiv care împiedică companiile să ofere o experienţă ideală acestora, cred 59% dintre respondenţi, urmată de problemele legate de personal.

Astfel, 30,8% dintre români cred că printre motivele pentru care companiile nu oferă servicii de calitate se numără dificultăţile în a recruta şi motiva angajaţi competenţi, lipsa instruirii riguroase a angajaţilor existenţi (45,3%) şi numărul subdimensionat de angajaţi (24,2%).

Studiul UP! Your Service România a fost desfăşurat în perioada martie - aprilie pe un eşantion format din 1.923 de respondenţi din toată ţara.