Furnizorii de telefonie şi internet, cei mai reclamaţi la ANCOM din cauza lipsei semnalului şi nerespectării contractelor

Furnizorii de telefonie şi internet au fost cei mai reclamaţi la ANCOM în 2021 din cauza nerespectării contractelor şi lipsei semnalului, a informat joi Autoritatea.

În anul 2021, Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) a primit şi soluţionat 2.886 de reclamaţii cu privire la serviciile de comunicaţii electronice şi servicii poştale din România. Utilizatorii au reclamat în special aspecte legate de derularea relaţiei contractuale cu furnizorii de servicii de comunicaţii electronice, precum încetarea contractelor, facturarea serviciilor, nerespectarea prevederilor contractuale sau încheierea contractelor la distanţă. 

Servicii de comunicaţii electronice

76% din numărul total al reclamaţiilor primite de Autoritate în anul 2021 au vizat serviciile de comunicaţii electronice. Utilizatorii au sesizat probleme privind încetarea contractelor (19% din reclamaţiile referitoare la serviciile de comunicaţii electronice), derularea contractelor la distanţă (12%), calitatea semnalului de telefonie/internet (12%) şi facturarea acestor servicii (12%). 

Peste 12% dintre petiţiile trimise ANCOM, referitoare la serviciile de comunicaţii electronice, au privit probleme întâlnite pe parcursul procesului de portare a numerelor de telefon. 

Doar 5% dintre petiţii s-au referit la serviciul de roaming, vizând în special condiţiile de utilizare a serviciilor de roaming în Spaţiul Economic European (Roam like at home).

Datele ANCOM arată că reclamaţiile formulate de utilizatori au vizat serviciile furnizate de Vodafone România în proporţie de 18%, Telekom Romania Communications - 14%, Orange România - 15%, RCS&RDS - 11% şi Telekom Romania Mobile Communications - 9%.

Servicii poştale

11% din totalul reclamaţiilor înregistrate la ANCOM anul trecut au avut ca subiect furnizarea serviciilor poştale. 

Problemele semnalate de utilizatorii serviciilor poştale au fost legate de deteriorarea trimiterilor poştale (33% din totalul reclamaţiilor privind serviciile poştale), nelivrarea trimiterilor poştale (22%), termenul de livrare a trimiterilor poştale (19%) şi pierderea sau furtul acestora (19%). În contextul restricţiilor impuse de pandemie în ultimii ani, ce au impulsionat masiv utilizarea serviciilor de comerţ online, serviciul de livrare a coletelor a căpătat o amploare din ce în ce mai mare. Furnizorii cel mai des reclamaţi au fost Fan Courier (31% din totalul reclamaţiilor referitoare la serviciile poştale), Compania Naţională Poşta Română (22%), Dynamic Parcel Distribution (10%) şi Urgent Cargus (7%). 

Alte subiecte reclamate

Utilizatorii au reclamat la ANCOM şi alte aspecte, precum cele referitoare la echipamentele radio, regimul reţelelor de infrastructură sau procedura de alocare a frecvenţelor pentru emisiile radio.

Soluţionarea reclamaţiilor

ANCOM poate interveni direct în situaţiile în care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respectă legislaţia din acest domeniu), nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informaţii în contracte sau nu respectă condiţiile de încheiere a contractelor la distanţă. 

Reclamaţiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de către furnizorii de servicii de comunicaţii electronice pot fi adresate de către consumatori (persoane fizice) Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate în această situaţie se pot adresa instanţei de judecată competente.

În ceea ce priveşte serviciile poştale, în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competenţa legală de a sancţiona furnizorii pentru nerespectarea contractului/Condiţiilor generale privind furnizarea serviciilor poştale. În caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parţială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu au primit un răspuns de la furnizor în maxim 3 luni sau sunt nemulţumiţi de răspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada îndeplinirii procedurii reclamaţiei prealabile, urmând paşii descrişi aici. ANCOM nu poate însă stabili cuantumul despăgubirilor şi nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competenţe revenind instanţelor de judecată.