Forbes. Cât contează garanţia oferită de producător?

Pe o piaţă auto puternic afectată de criză, dealerii cred că orice avantaj contează în vânzări. Chiar şi câţiva ani în plus la garanţia oferită de producător. Dar clienţii sunt de altă părere.

Într-o parcare subterană din Bucureşti, Radu Petrescu (director servicii post-vânzare Toyota România) şi Dorian Ciobanu (Aftersales Manager Opel) îşi dau mâna şi se salută zâmbind. Fiecare dintre ei este mândru de caii-putere alături de care va apărea în şedinţa foto ce stă să înceapă. Toată lumea e punctuală şi pusă pe treabă. În câteva minute însă apar şi primele probleme: politica internă a companiei Toyota (care şi-a păstrat şi în 2010 poziţia de lider mondial al producătorilor de maşini) nu permite asocierea, în aceeaşi fotografie, cu mărci ale altor producători. „Şi cu atât mai puţin ale producătorului General Motors, numărul doi în lume şi concurentul nostru direct", refuză, scurt, Petrescu, deşi Toyota România face parte dintre dealerii auto care nu au intrat, încă, în top 5 în ţara noastră.

Dar nu competiţia pe toate palierele dintre cei doi intermediari este subiectul întâlnirii, ci unul dintre punctele lor comune, cel puţin în strategia de pe piaţa românească: garanţia extinsă pe care au introdus-o în serviciile acordate clienţilor. Mai exact, poliţa de asigurare care, în cazul de faţă, stă în spatele acestei garanţii.

În 2006, când recesiunea nici măcar nu exista în vocabularul economiştilor români, iar pentru piaţa auto creşterile de două cifre erau la ordinea zilei,  Dorian Ciobanu se gândea cum să îmbunătăţească oferta Opel - pe atunci cu doi ani garanţie de la producător, fără limită de kilometri. Privind către pieţele din Europa de Vest, Ciobanu a considerat că accentul trebuia pus pe fidelizarea clienţilor. Aşa i-a venit ideea unui proiect local, şi, în câteva luni de negocieri cu reprezentanţii intermediarului în asigurări Marsh România, a bătut în cuie un program de garanţie extinsă de unu, doi sau trei ani (în funcţie de opţiunea clientului), tot fără limită de kilometri. Asigurătorul a fost o companie autohtonă.

În 2007, când programul a intrat în oferta Opel, din cele 19.500 de autovehicule vândute în România, doar 1.000 au fost cu garanţie extinsă. „Comparativ cu ţinta iniţială de 4-5% din vânzări, a fost puţin. Eram la început şi a fost mai mult o lipsă de cunoştinţe faţă de gestionarea unui astfel de program", explică managerul Opel. Programul s-a încheiat după doi ani. În 2009, negocierile au fost reluate şi a fost căutată o nouă formulă. De această dată, asigurătorul a fost ales dintre companiile internaţionale, iar preţul aferent garanţiei a fost cu aproximativ 40% mai mic faţă de cel anterior. Din numărul de unităţi Opel vândute în 2010, aproximativ 10% (adică 650 de maşini) au avut garanţie extinsă.

De precizat că, pentru toţi anii de garanţie extinsă, cumpărătorul plăteşte, integral, de la început, contravaloarea serviciului. Garanţia urmează maşina, şi nu proprietarul, fapt care face ca, în cazul revânzării, valoarea maşinii să crească în funcţie de numărul de ani rămaşi până la expirarea garanţiei. În momentul de faţă, Kia Motors Corp. acordă cea mai mare garanţie pe piaţa  auto românească - şapte ani, fără limită de kilometri. Garanţia este oferită de producător „de la bară la bară", şi este transferabilă. În cazul problemelor apărute în perioada de garanţie extinsă, decontarea reparaţiilor este trecută, datorită poliţei de asigurare (cunoscută şi sub denumirea de asigurare affinity), în contul asigurătorului. De acest transfer nu se ocupă dealerul, ci brokerul de asigurare. De fapt, produsul propriu-zis funcţionează ca o asigurare clasică, numai că, în acest caz, intermediarul auto (şi nu clientul lui) este cel asigurat. Cu alte cuvinte, dealerul are încheiată o poliţă de asigurare, care se măreşte pe măsură ce clienţii lui optează pentru serviciul de extindere a garanţiei.

Ca orice poliţă de asigurare, nici aceasta nu este lipsită de limitări, care se traduc, pentru cumpărătorul unui autovehicul, în lista de excluderi. Cu atât mai mult cu cât nici garanţia de producător nu este lipsită de astfel de excluderi, ţinând cont că, prin definiţie, acoperă defecte de fabricaţie sau erori de montaj, în condiţii de utilizare normală. „Cine vrea să cumpere doar uitându-se la garanţie face o mare greşeală: trebuie să se uite, în primul rând, la lista de excluderi", atrage atenţia Radu Petrescu, director servicii post-vânzare Toyota România. Pe această listă intră, în funcţie de producători, piese precum discuri de frână, amortizoare şi, în general, lucrări necesare în urma uzurii normale a maşinii.

Totuşi, pentru a ţine pasul cu tendinţa de prelungire a garanţiei, accentuată în ultimii cinci ani, şi Toyota România (care avea, standard, o garanţie de trei ani sau 100.000 de kilometri) a decis, spre finalul anului 2010, să opteze pentru un astfel de program. „Din cauza prelungirii garanţiilor, am ajuns undeva la mijlocul clasamentului în ceea ce priveşte acest criteriu. Aşa că am căutat o soluţie", spune Petrescu. Pentru că de la 1 ianuarie 2010, garanţia de producător a fost prelungită la cinci ani sau 160.000 de kilometri, cei de la Toyota România au căutat o soluţie în primul rând pentru cei aproximativ 15.000 de clienţi, cu maşini aflate încă în garanţie, dar în cea de trei ani. Din septembrie 2010 şi până la finalul lunii ianuarie 2011, 955 de clienţi Toyota România au plătit, în medie, 350 de euro (cu TVA) pentru prelungirea garanţiei cu doi ani şi 60.000 de kilometri. Tot în acest interval, asigurătorul (o companie locală) a decontat 16 reparaţii, în valoare totală de aproximativ 7.000 de euro. Deocamdată, intermediarul auto nu poate decupa din vânzări aportul acestui serviciu, mai ales că piaţa a scăzut în 2010 cu 18,5% faţă de anul precedent: „Panta descendentă a fost mult mai puternică decât contribuţia pozitivă de 5-10% adusă de creşterea garanţiei", spune Radu Petrescu.

Toyota România nu a „alipit" acest serviciu şi garanţiei standard oferite în prezent, pentru a extinde garanţia la şapte ani. „Deocamdată, avem ca ţintă cel puţin 3.000 de clienţi din cei ce o pot cumpăra", explică managerul Toyota. Îşi motivează reţinerea: „Nu cred că o garanţie de cinci ani, de pildă, contează, în cazul unei decizii de cumpărare, mai mult decât costurile cu întreţinerea maşinii". Potrivit studiului de piaţă GfK MotoBus realizat de GfK România, consumul redus de combustibil, marca și prețul mașinii se află în topul motivelor determinante pentru români în decizia de cumpărare a unui autovehicul, în timp ce garanţia se situează în coada clasamentului.

Pe măsură ce piaţa s-a dezvoltat, cerinţa pentru garanţii extinse, bazate pe o asigurare, a venit şi din partea operatorilor telecom. „În total, primele plasate pe programe de garanţie extinsă auto şi asigurarea telefoanelor mobile depăşesc 2,5 milioane de euro anual", spune Cristian Fugaciu, directorul general al companiei de consultanţă şi intermediere în asigurări Marsh România. Următorul pas ar putea fi făcut de jucătorii pieţei de retail, unde singurii care oferă un astfel de serviciu, dar numai cu titlu de promoţie, periodic, sunt furnizorii de marfă (brandurile cunoscute).

Citiţi mai multe despre importanţa acordată de către români perioadelor de garanţie în numărul 51 al revistei Forbes România.