„Clienţii sub acoperire” pun diagnosticul: calitate execrabilă a serviciilor din România
0De la angajaţi neatenţi cu clienţii la deficit de amabilitate şi profesionalism, plictiseală, lipsă de ospitalitate sau pur şi simplu indiferenţă, companiile din România oferă încă servicii de calitate foarte scăzută, arată un raport întocmit prin folosirea unor „clienţi sub acoperire”.
Clienţii din România sunt trataţi necorespunzător, iar calitatea serviciilor este încă la un nivel minimal, indiferent că este vorba de servicii bancare, ospitaliere, telecom, stomatologie sau educaţie. Acestea sunt concluziile unor studii efectuate, în ultimii cinci ani, de VBS - Business Solution, companie specializată în studii de marketing. Studiile au fost realizate cu ajutorul unor agenţi de tip ”Mystery Shopping”, un fel de „clienţi sun acoperire”, care accesează serviciile-ţintă şi notează comportamentul furnizorului.
Lipsa de interes şi politeţe
Doar 37,5% dintre unităţile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului. Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă.
Pe piaţa telecom din România, doar unul din patru clienţi potenţiali se declară pe deplin mulţumit de consilierea şi atenţia oferită de consultanţii de vânzări. Deşi angajaţii au fost politicoşi, lipsesc micile detalii care fac dintr-o simplă interacţiune un serviciu excepţional: de exemplu majoritatea consultanţilor nu folosesc pronumele de politeţe, iar aproximativ 87% dintre ei nu i-au mulţumit clientului nici macăr o dată pe parcursul discuţiei.
În cazul unor companii, 90% dintre operatori nu numai că nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, ci chiar au dat răspunsuri evazive atunci când potenţialul client s-a interesat de procedura de returnare adoptată de companie.
Dezamăgire din cinci stele
Pentru unităţile de cazare de patru şi cinci stele de pe litoralul românesc, rezultatele studiului au arătat că doar în 40% din cazurile analizate potenţialii clienţi au primit o ofertă concretă conform dorinţelor sale.
În ceea ce priveşte restaurantele, doar într-un singur caz din doisprezece analizate ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului, dacă a fost bună mâncarea şi dacă le-a plăcut servirea, restaurantul sau ambianţa.
Departe de excelenţă
Serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient, la un procent general de doar 54%. Deşi aproape toate farmaciile vizate în studiu au diferite tipuri de carduri, doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin sau nu un astfel de card şi doar unul din opt farmacişti a menţionat concret în ce constau avantajele pe care acesta le oferă.
De asemenea, farmaciştii şi-au concentrat atenţia mai mult pe înşiruirea a două-trei denumiri de medicamente dintre care clientul este pus să aleagă, omiţând în peste 60% din cazuri să întrebe care sunt simptomele prezentate sau pentru cine sunt acestea achiziţionate.
Pe piaţa dentară, aproximativ 47% din pacienţii celor mai importanţi jucători nu sunt pe deplin satisfăcuţi de calitatea serviciului oferit, chiar dacă actul medical în sine este, de cele mai multe ori, unul conform aşteptărilor.
Chinul călătoriei cu taxiul
Călătoria cu taxiul se poate dovedi frustrantă. În mai mult de 50% din cazurile din studiu, taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferată spre destinaţie şi în mod frecvent aceştia nu au oferit restul corect. Mai mult, clienţii au primit şi „propuneri indecente”, respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare.